Testo integrale

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 2 dicembre 2015;
SENTITO il Relatore Dottoressa Gabriella Muscolo;
VISTA la Parte II, Titolo III, e la Parte III, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo” e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera del 1° aprile 2015;
VISTO il proprio provvedimento del 23 settembre 2015 , con il quale, ai sensi dell’articolo 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento per particolari esigenze istruttorie;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LE PARTI
1.H3G S.p.A. (in seguito anche solo «H3G»), in qualità di professionista ai sensi del Codice del Consumo. La società opera, fra l’altro, nella vendita di apparecchi elettronici per l’utilizzo di servizi di telefonia e/o di accesso alla rete internet. Il professionista ha realizzato in Italia nel 2014 un fatturato di circa 1,9 miliardi di euro e una perdita di circa 60 milioni di euro.
2.TMM S.r.l. (in seguito anche solo «TMM»), in qualità di professionista ai sensi del Codice del Consumo. La società opera, fra l’altro, nella vendita di apparecchi elettronici per l’utilizzo di servizi di telefonia e/o di accesso alla rete internet. Il professionista ha realizzato in Italia nel 2014 un fatturato di circa 4,7 milioni di euro e una perdita di circa 3,5 mila euro.
II. LE CONDOTTE OGGETTO DEL PROCEDIMENTO
3. Il procedimento concerne la diffusione, tramite le pagine internet www.tre.it, www3store.tre.it e www.checkout3.it di informazioni omissive con riguardo ai diritti dei consumatori e, in particolare, alle informazioni precontrattuali obbligatorie ai sensi degli artt. 49 e ss. del Codice del Consumo, nonché alla garanzia legale di conformità, ai sensi degli articolo 128 e ss. del Codice del Consumo.
4.Tali comportamenti potrebbero integrare una violazione degli artt. 49 e 51 del Codice del Consumo, nella misura in cui il professionista non sembra fornire al consumatore in maniera chiara e comprensibile, prima che sia vincolato dal contratto, talune informazioni previste come obbligatorie dalla legge.
III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO
III.1. L’iter del procedimento
5. In relazione alle condotte sopra descritte, in data 9 giugno 2015 è stato comunicato alle Parti l’avvio del procedimento istruttorio n. PS10042 per possibile violazione degli artt. 20, 21, 22, 49 e 51 del Codice del Consumo.
6. Con comunicazioni del 2 e 18 settembre 2015 H3G ha risposto alla richiesta di informazioni formulata contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento. In data 18 e 21 settembre 2015 anche TMM ha dato riscontro alle informazioni richieste nella comunicazione di avvio del procedimento.
7. In data 24 settembre 2015 è stata comunicata alle Parti la proroga del temine finale del procedimento.
8. In data 9 ottobre 2015 è stata loro inviata, ai sensi dell’articolo 16, comma 1, del Regolamento, la comunicazione di chiusura dell’istruttoria con la quale si fissava il termine di conclusione della fase istruttoria al 29 ottobre 2015.
9. Con comunicazioni rispettivamente del 27 ottobre e 3 novembre 2015 TMM e H3G hanno fatto pervenire proprie memorie finali.
10. In data 3 novembre è stato richiesto il parere di rito all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
III.2. Le evidenze acquisite
11. A seguito di verifiche di ufficio si è constatato che, per effettuare l’acquisto on-line di apparecchi elettronici -quali telefoni, smartphone e tablet elettronici -in associazione ai servizi di telefonia e/o di accesso alla rete internet prestati dal professionista H3G, dalle pagine internet di H3G collocate nel sottodominio “www.tre.it” il consumatore viene rinviato al dominio “checkout3.it”, strutturato come una piattaforma informatica per vendite on-line, di cui è titolare TMM.
12. Ove il consumatore voglia iniziare un processo di scelta del prodotto dall’indirizzo “www.tre.it” viene dapprima indirizzato alle pagine del sottodominio “3store.tre.it” ove può essere effettuata la scelta dello specifico prodotto. Solo dopo la selezione e la conferma al proseguimento del percorso l’utente è indirizzato alle pagine del dominio “checkout3.it” che fungono appunto da piattaforma informatica per vendite on-line.
A) I ruoli dei professionisti nella vendita dei prodotti
13. Il professionista H3G ha precisato nelle proprie memorie che “TMM è un rivenditore autorizzato dalla stessa H3G, che si occupa della vendita di servizi ed offerte H3G attraverso le pagine del proprio sito “checkout3.it” con grafica coerente con quella del sito “tre.it”.
14. Il professionista TMM ha analogamente chiarito che la stessa “TMM srl è un rivenditore autorizzato di H3G spa e si occupa della vendita di servizi ed offerte 3 attraverso i carrelli di vendita (dominio: checkout3.it) presenti sul sito Tre.it e 3store.tre.it.” e che “TMM srl gestisce autonomamente la piattaforma e-commerce aggiornando i contenuti presenti sui checkout3.it e 3store.tre.it seguendo le direttive e le linee guida, nonché le procedure e i regolamenti di H3G spa.”, mentre “H3G -3Italia è la società di telefonia mobileche fornisce i servizi, le offerte e i terminali che possono essere acquistati tramite il sito Tre.it attraverso i carrelli di vendita gestiti da TMM srl in qualità di rivenditore autorizzato”.
B) Le informazioni sui professionisti sui siti www.tre.it e checkout3.it
15. Nel corso delle verifiche effettuate d’ufficio sui domini e sottodomini sopra richiamati, le due società H3G e TMM vengono entrambe indicate nelle pagine internet in cui si promuove o si realizza la vendita di prodotti:
i) H3G viene indicata nel riferimento 2 presente al fondo delle pagine internet insistenti sul sottodominio “www.tre.it”, in cui vengono presentati, fra l’altro, i prodotti offerti in vendita per l’utilizzo in associazione ai servizi telefonici offerti dalla stessa H3G;
ii) TMM anche viene indicata nel riferimento 3 presente al fondo delle pagine altre pagine internet, recanti anch’esse nel titolo l’indicazione “3Store Web” insistenti sul dominio “checkout3.it”;
iii) TMM viene indicata nel riferimento 4 presente al fondo delle pagine internet recanti nel titolo l’indicazione “3Store Web” e insistenti sul sottodominio “3store.tre.it”, al quale si accede azionando il rinvio ipertestuale denominato “3Store Web.” presente sulle pagine del sottodominio “www.tre.it”;
iv) nel documento intitolato “Termini e condizioni” cui si viene rinviati dal sottodominio “3store.tre.it” e dal dominio “checkout3.it” si legge “Le presenti Condizioni Generali disciplinano il rapporto tra TMM SRL (di seguito denominata TMM) ed il Cliente, in ordine all'acquisto di prodotti e servizi di telecomunicazioni della società H3G S.p.A. (di seguito denominata H3G), identificati e descritti nell'offerta così come appare nel sito internet checkout3.it che costituisce parte integrante delle presenti condizioni. TMM è un Rivenditore Autorizzato dei servizi e prodotti della società H3G”;
v) lo stesso documento di “Termini e condizioni” di cui sopra rinvia per la garanzia legale gratuita dai difetti di conformità al sito www.tre.it, in cui si precisa che “il consumatore può far valere i propri diritti in materia di garanzia legale di conformità rivolgendosi direttamente al venditore del bene -ossia H3G S.p.A.”;
vi) nelle pagine di vendita del dominio “checkout3.it” si rinvia a una pagina sul diritto di recesso in cui si dà l’indicazione che esso va esercitato nei confronti di H3G.
16. Inoltre, nei domini e sottodomini in argomento, H3G e TMM non forniscono ai consumatori le informazioni sull’indirizzo geografico, sul numero di fax o indirizzo elettronico, ma vengono solo forniti denominazione sociale, partita iva, riferimenti telefonici e un formulario con cui si può richiedere di essere richiamato, nonché, per l’esercizio del diritto di ripensamento, una casella postale di H3G e l’indirizzo geografico di un terzo soggetto operante come supporto logistico.
C) Informazioni sulla garanzia legale di conformità sui siti www.tre.it e checkout3.it
17. Nel documento intitolato “Termini e condizioni” cui si viene rinviati dal sottodominio “3store.tre.it” e dal dominio “checkout3.it” attivando un apposito rinvio ipertestuale:
i)nel capitolo intitolato “GARANZIA” si afferma in primo luogo che “Le condizioni di garanzia dei prodotti sono regolate direttamente dai costruttori, così come riportato dalla documentazione interna a ciascuna confezione, e decorrono dalla data di acquisto (indicata in fattura)”, per poi aggiungere senza altri dettagli che “E' assicurata la garanzia legale gratuita dai difetti di conformità, per 24 mesi, sui prodotti acquistati tramite il sito www.tre.it.”. Poi si specifica che la prestazione di una non meglio specificata garanzia è prevista solo per i prodotti con marchio “3” (“L'Assistenza in Garanzia sui prodotti con marchio 3 viene offerta dai centri assistenza (la cui lista è reperibile sul sito http://www.tre.it).”), mentre con riferimento ai prodotti venduti non di marca “3” si invita il consumatore a rivolgersi al rispettivo fabbricante (“Per gli accessori presenti non originali occorre rivolgersi ai centri dei costruttori che possono verificare immediatamente se il guasto rientra in garanzia oppure è dovuto ad usura.”);
ii)nel successivo capitolo intitolato “SOSTITUZIONE PRODOTTI CON DIFETTO DI FABBRICAZIONE O DANNEGGIATI DURANTE IL TRASPORTO” si restringe drasticamente la facoltà del consumatore dirichiedere la sostituzione di un prodotto recante difetti di conformità sotto forma di difetti di fabbrica o di danni subiti durante il trasporto con la previsione che “Se il prodotto acquistato su checkout3.it risulta avere difetti di fabbricazione e/o essere stato danneggiato durante il trasporto, il Cliente potrà richiedere la sostituzione dello stesso entro il termine tassativo di 5 giorni dal suo ricevimento della conferma dell'acquisto.” e con la condizione aggiuntiva che “Il timer totale di conversazione dell’apparato deve essere inferiore ai 5 minuti: tempo massimo consentito per effettuare una prova di funzionamento”.
III.3 Modifiche apportate nel corso del procedimento
A) Informazioni sui professionisti
18.H3G ha riferito nella sua prima memoria di aver dato istruzioni a TMM perché fosse immediatamente modificata la pagina dei “Termini e Condizioni” del sito checkout3.it in modo appropriato in riferimento a tutti i rilievi formulati nella comunicazione di avvio e nella sua seconda memoria ha dato conto che anche le pagine del sito 3Store Web gestito da TMM sono state modificate, in data 23 ottobre, per migliorare la trasparenza agli utenti circa il ruolo di TMM quale rivenditore autorizzato di H3G.
19. Le informazioni fornite nei siti checkout3.it e 3store.tre.it risultano in effetti modificate nel modo seguente:
i)nel carrello di vendita all’indirizzo checkout3.it è stata inserito un rinvio ad una apposita pagina web denominata “Premesse”5, in cui chiariscono “le premesse legate ai regolamenti e le aree di competenza di TMM srl (Rivenditore autorizzato di H3G spa) e di H3G Spa”;
5 [In tale documento, situato all’indirizzo “http://3store.tre.it/premesse/”, si chiariscono le responsabilità assunte dai due professionisti in ordine ai documenti di cui si chiede di confermare la presa visione da parte del cliente:
“Informativa ai sensi dell'art. 13 del "Codice in materia di protezione dei dati personali" (D.Lgs.n. 196/03). TMM Srl, in qualità di rivenditore autorizzato, utilizza i dati che vengono raccolti all'interno del carrello di vendita con lo scopo di gestire ed evadere l'ordine, inserito dal cliente, per conto di H3G Spa, quale Responsabile Esterno del trattamento dei dati personali ai sensi dell’art. 29 del Decreto Legislativo 30 Giugno 2003, n. 196.
Regolamento. Il regolamento è riferito al rapporto tra il cliente ed H3G spa. Tale rapporto inizia nel momento in cui il cliente firma il contratto (denominato PDA) e dopo che TMM srl ha inserito l'attivazione nel sistema gestionale di H3G Spa.
Termini e condizioni.
I termini e le condizioni si riferiscono al rapporto tra il cliente e TMM srl e disciplinano gli obblighi degli stessi limitatamente alla gestione e all'evasione dell'ordine effettuato tramite i carrelli di vendita presenti sul sito Tre.it e 3Store.tre.it al dominio checkout3.it.
Condizioni in caso di recesso.
TMM srl si occupa solo gestire ed evadere gli ordini pervenuti dal sito checkout3.it per conto di H3G spa. Il contratto, sottoscritto tramite il sito e perfezionato da TMM srl, è quindi tra il cliente e la compagnia telefonica H3G spa, per tutta la durata del vincolo e/o fino alla disdetta del contratto stesso. Per tale motivo sia il diritto di recesso entro i 14 giorni che la disdetta che tutte le eventuali comunicazioni relative a problemi tecnici e amministrativi, dovranno essere presentati dal cliente direttamente ad H3G spa tramite i canali di contatto disponibili nell'apposita sezione del sito Tre.it: http://www.tre.it/assistenza/servizio-clienti/canali-di-contatto”.]
6 [L’indirizzo di tale pagina è “http://3store.tre.it/contatti-rivenditore”]
ii)il nome della società e la dicitura “Rivenditore Autorizzato” sono stati aggiunti nella barra dell’intestazione dei siti checkout3.it e 3store.tre.it.
iii)nei footer dei siti checkout3.it e 3store.tre.it è stato aggiunto l’indirizzo geografico ed è stato inserito un link ipertestuale ad una pagina dedicata6, in cui vengono indicati, oltre al ruolo svolto da TMM, anche l’indirizzo geografico, il numero di telefono, il numero di fax e l’indirizzo email;
iv)nel documento “Termini e Condizioni” dei siti checkout3.it e 3store.tre.it sono stati inseriti l’indirizzo geografico, il numero di telefono, il numero di fax e l’indirizzo email di TMM, che è chiaramente indicato come un rivenditore autorizzato di H3G;
B) Informazioni sulla garanzia legale di conformità
20. Le informazioni presentate nel documento “Termini e Condizioni” dei siti checkout3.it e 3store.tre.it sono state modificate rendendo più chiara e immediata la distinzione fra garanzia legale del venditore e garanzie dei produttori.
21. Più nel dettaglio, TMM ha infatti ammesso che il paragrafo inerente alla Garanzia legale poteva, per un vizio di forma, non rispondere totalmente alle indicazioni della nuova versione del Codice di Consumo. Per tali ragioni è stato inserito il seguente testo:“Ai sensi degli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo, TMM in qualità di venditore garantisce al Cliente consumatore (ossia la persona fisica che, avendo acquistato unProdotto, agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta) la conformità al contratto di vendita del bene acquistato ed è quindi responsabile dei difetti di conformità esistenti al momento della consegna del bene (“Garanzia Legale”).
Il difetto di conformità sussiste quando il Prodotto: non è idoneo all’uso al quale deve servire abitualmente; non è conforme alla descrizione o non possiede le qualità presentate dal venditore; non offre le qualità e le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo; • non è idoneo all’uso particolare voluto dal consumatore, se portato a conoscenza del venditore al momento dell’acquisto ed accettato dal venditore. La Garanzia Legale ha una durata di 2 anni dalla data di consegna del bene. ll difetto di conformità coperto dalla Garanzia Legale che si manifesti entro tale termine deve comunque essere denunciato dal Cliente entro 2 mesi dalla data della scoperta del difetto. In caso di difetto di conformitàdebitamente denunciato entro i termini, il Cliente ha diritto al ripristino da parte del venditore, senza spese, della conformità del bene mediante riparazione o sostituzione, ovvero ad una riduzione adeguata del prezzo o alla risoluzione del contratto così come previsto dall’articolo 130 del Codice del Consumo. Oltre alla Garanzia Legale, il Terminale può essere coperto anche da una garanzia convenzionale del produttore (Garanzia Convenzionale) ossia l’impegno autonomo del produttore, assunto nei confronti del Cliente, di sostituire o riparare il bene qualora esso non corrisponda alle condizioni enunciate nella dichiarazione di garanzia riportata nella documentazione d’accompagnamento. Tale Garanzia Convenzionale non sostituisce né limita la Garanzia Legale, e potrebbe avere un’estensione temporale diversa dalla Garanzia Legale ed il Cliente può scegliere se utilizzare l’una o l’altra. Il Cliente può far valere i propri diritti in materia di Garanzia Legale recandosi presso gli appositi centri d’assistenza,la cui lista è reperibile sul sito www.tre.it.”
III.4. Le argomentazioni difensive delle Parti
III.4.1. Le argomentazioni di H3G
22. H3G precisa che TMM è un rivenditore indipendente da H3G che agisce, per quanto da essa autorizzato, secondo autonome politiche di vendita riguardo alle quali è responsabile in proprio. H3G chiarisce, inoltre, di disporre di una apposita piattaforma web (www.info3new.it) tramite la quale i propri rivenditori autorizzati prendono atto delle procedure di gestione richieste da H3G per tutti i processi di vendita, inclusa l'assistenza postvendita/garanzia dei terminali in modo che possano gestire correttamente le richieste di assistenza (anche in garanzia) sui terminali venduti.
A) Informazioni sui professionisti
23. Il professionista ritiene che non sussistano a suo carico responsabilità di violazioni in merito alle vendite a distanza via web operate da TMM per proprio conto, in quanto “l'intero contesto di navigazione che il cliente sperimenta prima dell'acquisto (..) presenta chiari, continui e non ambigui richiami di comunicazione al fatto che l'acquisto che sta venendo proposto a un acquisto di prodotti e servizi di H3G s.p.a.: l'intero approccio grafico e testuale, che viene mantenuto invariato durante tutta la navigazione, impostato in modo che il Cliente abbia infatti la percezione di muoversi all'interno dell'offerta di H3G, come chiaramente si nota dalla presenza costante del marchio registrato "3" in tutte le pagine, inclusa quella gestita da TMM. Si ritiene dunque chenon possa dubitarsi che il cliente intenzionato ad effettuare un acquisto a distanza via web tramite il 3Store web sia ben informato che la vendita stia avvenendo per conto di H3G (articolo49 del Codice del Consumo)”, il cui indirizzo geografico è ricavabile sul sito www.tre.it. Riguardo alla possibilità di contattare TMM, H3G rileva che sulla pagina di checkout3.it era già offerto un canale di comunicazione ad uso del cliente, talora con il supporto del servizio assistenza clienti di H3G.
B) Informazioni sulla garanzia legale di conformità
24. Quanto alla trasparenza della comunicazione fornita al cliente circa la garanzia legale di conformità, H3G rileva che dalla lettura dei "Termini e condizioni" pubblicati sul sito chechkout3.it il consumatore era in grado facilmente di rilevare che ogni terminale o materiale elettronico venduto online gode di 24 mesi di garanzia gratuita in relazione a difetti di conformità. Il testo infatti recitava, prima di ogni altra comunicazione in materia di garanzia, o assistenza tecnica, che "E' assicurata la garanzia legate gratuita dai difetti di conformità, per 24 mesi, sui prodotti acquistati tramite it sito www.tre.it. L'assistenza e prestata dai centri di assistenza (la cui lista e reperibile sul sito www.tre.it)". Tale indicazione, che vale qualsiasi sia il prodotto acquistato online sul sito 3Store web, forniva al Cliente gli elementi essenziali dell'informativa circa i suoi diritti in relazione alla garanzia legale. Le ulteriori precisazioni fornite dai "Termini e condizioni" di TMM attengono all'assistenza tecnica NON legale, ovvero quella prestata al di fuori della tutela legale di conformità obbligatoria ai sensi del Codice del Consumo, in merito alla quale TMM si limitava a precisare che essa è fruibile, a seconda dei casi, presso gli stessi centri di Assistenza 3 ovvero direttamente dai costruttori. Inoltre il paragrafo sulla "sostituzione in caso di difetto di fabbricazione o danneggiamento durante il trasporto" riguardava i termini entro i quali è accettata la sostituzione del prodotto acquistato invece che la sua riparazione gratuita.
III.4.2. Le argomentazioni di TMM
25. TMM afferma che i siti 3Store.tre.it e checkout3.it sono stati costruiti per permettere al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di ricevere informazioni e riferimenti chiari all’offerta visionata e scelta sul sito tre.it.
A) Informazioni sui professionisti
26. In merito alla propria reperibilità, TMM rileva che sulla pagina di checkout3.it era comunicato in modo semplice e immediato un canale di comunicazione elettronica ad uso del cliente sia per inviare comunicazioni generiche, sia per effettuare un reclamo, talora con il supporto del servizio assistenza clienti di H3G.
B) Informazioni sulla garanzia legale di conformità
27. TMM, pur sostenendo che il consumatore poteva facilmente reperire le informazioni inerenti al diritto di fruire della garanzia legale di conformità dal documento “Termini e condizioni” pubblicato sul sito 3Store.tre.it e checkout3.it, ammette che il paragrafo inerente alla Garanzia legale poteva, per un vizio di forma, non rispondere totalmente alle indicazioni della nuova versione del Codice di Consumo.
28. Il professionista rileva tuttavia che, nonostante le mancanze di forma di cui sopra, ha sempre fornito assistenza al cliente in merito alla garanzia (legale e non) nonché a tutte le richieste pervenute tramite i canali di contatto telematici presenti sui siti dallo stesso gestiti secondo sia la normativa vigente che le procedure previste da H3G. Inoltre TMM fa presente diavere ricevuto nel 2014 reclami inerenti alla Garanzia inferiori allo 0.05% su 28.642 ordini evasi.
IV. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso mezzi di telecomunicazione, in data 3 novembre 2015 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo.
Con parere pervenuto in data 27 novembre 2015, la suddetta Autorità ha limitato le proprie valutazioni all’attitudine dello specifico mezzo di comunicazione utilizzato.
In particolare, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha evidenziato: i) che internet è una rete di comunicazione globale, in grado di offrire velocemente all’utente una vasta sequenza di potenziali informazioni atte a influenzarne il comportamento; ii) che internet è divenuto il terzo mezzo di comunicazione di massa per penetrazione (dopo televisione e radio), con il 64% di famiglie italiane che possono accedervi da casa e il 34,1% di persone sopra ai 14 anni che lo hanno usato per ordinare e/o comprare merci e/o servizi per uso privato; iii) che internet consente “una sempre più accurata profilazione dell’utenza, dalla quale dipende la possibilità di raggiungere target specifici di consumatori, indirizzando loro messaggi mirati, con crescenti livelli di personalizzazione” e che “quando gli utenti utilizzano internet cedono delle informazioni affinché il proprio profilo (di consumatore) possa essere utilizzato dagli operatori per offrire loro servizi personalizzati”; iv) che il consumatore, indotto alla consultazione diretta del sito internet per esaminare le offerte per i propri acquisti, potrebbe poi effettivamente fruire delle prestazioni del professionista e aderire all’acquisto dei prodotti di vendita, a prescindere dalle informazioni precontrattuali basilari per una consapevole decisione di natura commerciale, così sviluppando concretamente la piena potenzialità promozionale della comunicazione on-line.
Secondo l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, pertanto, nel caso di specie, il mezzo internet è uno strumento idoneo a influenzare significativamente la realizzazione delle condotte oggetto della richiesta di parere.
V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
29. Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dai professionisti, consistente nell’aver diffuso, tramite le pagine internet dei siti tre.it, checkout3.it e 3store.tre.it, informazioni omissive con riguardo ai diritti dei consumatori e, in particolare, alle informazioni precontrattuali obbligatorie di cui agli artt. 49 e ss. del Codice del Consumo, nonché alla garanzia legale di conformità, ai sensi degli articolo 128 e ss. del Codice del Consumo.
30. In merito ai ruoli assunti dai due professionisti nell’offerta e nella vendita di prodotti e servizi, dalle evidenze istruttorie risulta che: TMM è un rivenditore autorizzato dei prodotti e servizi offerti da H3G; che assume nei confronti dei consumatori la veste di controparte al momento della vendita; mentre H3G si occupa dell’assistenza in garanzia e della gestione dell’eventuale esercizio da parte del consumatore del diritto di recesso ai sensi dell’articolo 52 del Codice del Consumo.
31. Tale ripartizione di ruoli e di responsabilità nei confronti dei consumatori non risultava in maniera chiara dalle informazioni fornite; ciò in considerazione del fatto che nel momento in cui il consumatore effettuava l’acquisto on-line veniva automaticamente rinviato dal sito www.tre.it al sito checkout3.it, che funge da piattaforma informatica per le vendite on-line, a volte passando per il sito 3store.tre.it. Inoltre, la stessa presentazione grafica del sito checkout3.it, che riportava in primo piano il logo dell’operatore telefonico e l’indicazione “3 Store Web”, veicolavano al consumatore il convincimento che H3G fosse l’effettiva controparte contrattuale.
32. Lo stesso professionista H3G rappresenta nelle proprie argomentazioni difensive che “l'intero contesto di navigazione” e “l'intero approccio grafico e testuale, che viene mantenuto invariato durante tutta la navigazione” è “impostato in modo che il Cliente abbia infatti la percezione di muoversi all'interno dell'offerta di H3G, come chiaramente si nota dalla presenza costante del marchio registrato "3" in tutte le pagine, inclusa quella gestita da TMM”.
33. Ebbene, in tale contesto, l’assenza sul sito www.tre.it di una avvertenza al momento del rinvio alla piattaforma di vendita on-line, da un lato, e, dall’altro, le scarne informazioni fornite su TMM e sul suo ruolo sui siti 3store.tre.it e checkout3.it non offrivano al consumatore informazioni sufficienti ad individuare quest’ultimo come propria controparte nel contratto di compravendita, né di conoscerne l’indirizzo geografico e gli altri recapiti.
34. In particolare, in primo luogo il consumatore non veniva informato che, al momento del passaggio dal sito www.tre.it ai diversi siti 3store.tre.it e checkout3.it, cambia il soggetto autore e responsabile delle dichiarazioni e delle informazioni presenti su tali siti; infatti sul sito www.tre.it H3G presenta i prodotti e servizi che offre, mentre sui siti 3store.tre.it e checkout3.it TMM assume il ruolo di controparte contrattuale nella vendita verso i consumatori che effettuano i propri acquisti sulla piattaforma informatica per le vendite on-line “3Store Web”. In secondo luogo, le indicazioni presenti sui siti 3store.tre.it e checkout3.it non mettevano a disposizione del consumatore in un linguaggio semplice e comprensibile le informazioni di cui all’articolo 49, comma 1, lettere b), c), d) e n) del Codice del Consumo.
35. La descritta carenza informativa, pertanto, derivava sia dal contenuto dei siti 3store.tre.it e checkout3.it, con il quale il professionista TMM svolge la propria attività di vendita, che dalla omissione di un adeguato avviso sul sito www.tre.it, con il quale il professionista H3G presenta le proprie offerte di servizi e di prodotti, tale da rendere il consumatore edotto del cambiamento del soggetto gestore dei siti 3store.tre.it e checkout3.it ai quali venivano condotti dal rinvio posto sul sito www.tre.it.
36. Quanto alle informazioni sulla garanzia legale, le evidenze istruttorie hanno messo in luce che, nel corso del processo di acquisto dei beni commercializzati, i professionisti hanno omesso qualsiasi riferimento all’esistenza della garanzia legale. L’informativa, infatti, è esclusivamente indicata nell’ambito del link “Termini e Condizioni” presente a fondo pagina dei siti 3store.tre.it e checkout3.it, oggetto di istruttoria. Un promemoria sull’esistenza della garanzia legale, invece, deve essere fornito dal professionista al consumatore prima che questi sia vincolato da un contratto. Le informazioni sul recesso e sulla garanzia legale dunque devono essere visualizzate nell’immediata prossimità della conferma necessaria per l’inoltro dell’ordine. Nel caso di specie, detto onere informativo è stato disatteso in violazione dell’articolo 49, comma 1, lettera n).
37. Inoltre, in merito a quanto riportato, nella sezione Termini e Condizioni presenti in calce ai siti 3store.tre.it e checkout3.it, all’interno del paragrafo rubricato “Garanzia”, si osserva che l’esistenza della garanzia legale prevista dal Codice del Consumo viene indicata in termini del tutto generici e incompleti. Nel nominato capoverso, infatti, si afferma in primo luogo che “Le condizioni di garanzia dei prodotti sono regolate direttamente dai costruttori, così come riportato dalla documentazione interna a ciascuna confezione, e decorrono dalla data di acquisto (indicata in fattura)”. Nella sezione Termini e Condizioni presenti del sito internet non viene fornita al consumatore una chiara informativa sulle modalità di esercizio della garanzia legale stessa.
38. Sotto il profilo informativo, la comunicazione predisposta da H3G, e alla quale esso rimanda nelle memorie depositate, è del tutto fuorviante nella misura in cui non mette in condizioni il consumatore di comprendere quali siano i reali diritti in materia di garanzia legale ad esso attribuiti dalle norme in vigore, risultando ambigua anche rispetto al soggetto cui rivolgersi per ottenere assistenza.
39. In conclusione, per le considerazioni che precedono, la condotta posta in essere dai professionisti dopo il 13 giugno 2014 integra una violazione degli artt. 49 e 51, comma 1, del Codice del Consumo, in quanto non venivano fornite al consumatore in maniera chiara e comprensibile, prima che fosse vincolato dal contratto, talune informazioni previste come obbligatorie dalla legge nonché un promemoria completo, corretto ed esaustivo circa il contenuto e le modalità di esercizio della garanzia legale di conformità.
VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
40. Ai sensi dell’articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, richiamato dall’articolo 66 del Codice del Consumo, con il provvedimento che accerta una violazione dei diritti dei consumatori nei contratti l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
41. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
42 .Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame della dimensione economica dei professionisti espressa dalla dimensione dei loro fatturati. Va anche considerato che la condotta illecita ha interessato consumatori che hanno effettuato acquisti on-line; dunque, consumatori che hanno effettuato acquisti mediante internet che, come rilevato anche dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel parere reso, è uno strumento dotato di una significativa persuasività e idoneo a influenzare i comportamenti dei consumatori che vengono raggiunti. Si tiene altresì conto della circostanza che la condotta è stataposta in essere in un contesto di prima applicazione della nuova disciplina introdotta nel codice del consumo dal d.lgs. 21/2014 di attuazione della Direttiva 2011/83/UE.
43. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che il comportamento illecito è stato posto in essere dal 14 giugno 2014, data di entrata in vigore degli artt. 49 e 51 del Codice del Consumo nella sua attuale formulazione, ed è cessato alla fine del mese di ottobre 2015.
44. Sulla base di tali elementi, nonché della situazione economica dei professionisti, che presentano entrambi condizioni economiche non positive con un bilancio in perdita, si ritiene di determinare l’importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile ai professionisti H3G S.p.A. e TMM S.r.l. nella misura di 110.000 € (centodiecimila euro)
45. Considerato che occorre rispettare il principio per cui la sanzione amministrativa è individuale e va commisurata alle condizioni soggettive e oggettive di ciascun soggetto coautore dell’illecito7, si rileva che, tenuto conto delle circostanze del caso di specie, non vi è ragione di operare un trattamento sanzionatorio differenziato fra i due professionisti, in relazione alla gravità del comportamento di ciascuna di esse, in quanto il ruolo di ciascuna è stato parimenti determinante nella realizzazione dell’illecito di cui trattasi. Secondo tale principio, l’importo della sanzione di cui sopra deve dunque essere ripartito tra le due società in considerazione della loro differente dimensione economica. Sulla base di quanto esposto, l’importo della sanzione viene così ripartito: i) H3G S.p.A. 100.000 € (centomila euro); ii) TMM S.r.l. 10.000 € (diecimila euro).
7 [Cfr. decisione Consiglio di Stato del 20 marzo 2001, n. 1671.]
RITENUTO, sulla base delle considerazioni suesposte, che la condotta posta in essere nella vendita on-line dopo il 13 giugno 2014, integra una violazione degli articoli 49 e 51, comma 1, Codice del Consumo. in quanto i professionisti non forniscono al consumatore in maniera chiara e comprensibile, prima che sia vincolato dal contratto, talune informazioni previste come obbligatorie dalla legge;
DELIBERA
a) che la condotta descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalle società H3G S.p.A. e TMM S.r.l., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una violazione degli artt. 49 e 51, comma 1, Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione;
b) di irrogare alla società H3G S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 € (centomila euro);
c) di irrogare alla società TMM S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria di 10.000 € (diecimila euro).
Le sanzioni amministrative irrogate devono essere pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando i codici tributo indicati nell'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997.
Il pagamento deve essere effettuato telematicamente con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet www.agenziaentrate.gov.it.
Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.
Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio della documentazione attestante il versamento effettuato.
Il presente provvedimento sarà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza al provvedimento, l'Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.
Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo (decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell’articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.