Muu aineisto

Unfair Contract Terms Directive, link , Consumer Rights Directive, link , Unfair Commercial Practices Directive, link

The Finnish Consumer Ombudsman had a supervision action with a theme 'Telecom services' to examine different telecommunication companies' e-commerce. The enforcement focused on examining the telecommunication companies' websites to conclude whether they are in accordance with four different EU Directives which provide consumer protection. On the basis of the examination, the Consumer Ombudsman made four decisions. According to these decisions, the companies' websites were in certain parts in contradiction with the Directive on Unfair Business-to-Consumers Practices (2005/29/EC) and the Directive on Consumer Protection (2011/83/EC).

The first of the decisions concerned DNA Oyj. The Consumer Ombudsman found that the information on costs of a mobile phone subscription contract and how the monthly fee is determined was not presented clearly on DNA's website before the consumer entered into a contract with DNA. Further, the Consumer Ombudsman found that DNA marketed a mobile broadband contract with unlimited access, which could not be used abroad as promised.

The second decision concerned Elisa Oyj. The Consumer Ombudsman found that Elisa's information regarding the pricing of mobile subscription contracts was misleading, and therefore, in contradiction with article 5(1) of the Directive concerning Unfair Business-to-Consumer Commercial Practices. Additionally, if a consumer wanted to order a certain mobile broadband subscription contract on Elisa's website and did not opt-out in the ordering process, a device with a fee for a fixed-term was added to the order. The fact that the consumer can order a device with a fee without giving explicit consent was in contradiction with article 22 of the Directive on Consumer rights. The mobile subscription contract itself was an ongoing contract. The information regarding the term of a contract is important for the consumer, and therefore the opt-out procedure was also in contradiction with article 7 of the Directive Concerning Unfair Business-to-Consumer Commercial Practices and article 6 of the Directive on Consumer Rights.

The third decision concerned Telia Finland Oyj. The Consumer Ombudsman found that Telia had several issues regarding pricing information on its website. Telia's practice was in contradiction with articles 6 and 7 of the Directive Concerning Unfair Business-to-Consumer Commercial Practices.

The fourth decision concerned Moi Mobiili Oy. The Consumer Ombudsman found that Moi Mobiili did not have general terms and conditions available on its website, which was in contradiction with the Annex 1 of the Directive on Unfair Terms in Consumer Contracts and the Directive on Consumer Rights.

In addition, the Consumer Ombudsman found that DNA, Elisa and Moi Mobiili did not have a link to the Online Dispute Resolution platform on their websites as required by the EU Regulation on Online Dispute Resolution for Consumer Disputes. Further, DNA, Elisa and Moi Mobiili did not provide the information regarding alternative dispute resolution for consumer disputes which is required by the Finnish consumer legislation.

1. Päivämäärä: 30.4.2018

Diaarinumero: KKV/1080/14.08.01.05/2017

Osapuolet

Moi Mobiili Oy

Tiivistelmä

Mobiililaitteella tarkastetulla Moi Mobiili Oy:n verkkokaupan sivustolla ei ollut lainkaan saatavilla sopimusehtoja. Lisäksi linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) puuttui. Edelleen sivustolta puuttui kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisten riitojen ratkaisemisesta annetuista tiedoista maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. Lopuksi laajakaistan tiedonsiirtonopeudeksi oli verkkosivuilla ilmoitettu ”max. 100 Gt”. Yritys oli menetellyt kuluttajansuojalain vastaisesti.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalaki (38/1978)

Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015)

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)

Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY)

Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)

Asiasanat

Ennakkotieto, Etämyynti, Verkkokauppa

Perustelut

EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku

Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies.

Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä on kerrottu kuluttajille.

Verkkosivuilla havaitut puutteet

Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana Moi Mobiili Oy:n ylläpitämä www.moi.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:

1) Mobiililaitteella tarkastetulla sivulla ei ollut lainkaan saatavana sopimusehtoja

2) Linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi) puuttui

3) Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annetuista tiedoista puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan

4) Laajakaistan tiedonsiirtonopeudeksi oli ilmoitettu ”max. 100 Gt”.

Kuluttaja-asiamies pyysi yritystä kiinnittämään huomiota edellä mainittuja kohtia koskeviin säännöksiin.

Sopimusehtojen puuttuminen

Kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin liitteen 1(i)-kohdan mukaan kohtuuttomana pidetään sopimusehtoa, jonka tarkoituksena tai seurauksena on kuluttajan sitominen peruuttamattomasti ehtoihin, joihin hänellä ei ollut mitään tosiasiallista mahdollisuutta tutustua ennen sopimuksen tekemistä. Lisäksi kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:ssä säädetään tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan on etämyynnissä annettava kuluttajalle ennen tilauksen tekemistä. Näihin kuuluvat muun muassa tiedot sopimuksen kestosta ja sopimuksen päättämisestä. Säännös perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1) artiklaan.

Kuluttajalla tulee olla mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin ennen kaupantekoa eli sopimusehtojen tulee olla verkkokaupassa kuluttajan saatavilla. Kuluttajalla tulee olla myös tosiasiallinen mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin ennen ostopäätöksen tekemistä eli sopimuksen hyväksymistä, mistä syystä sopimusehtojen tulee olla kuluttajan saatavana verkkokaupan ostopolulla ilman, että kuluttajan tarvitsee etsiä niitä muualta verkkokaupan sivuilta.

Kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan yrityksen verkkokaupan mobiilisivustolla sopimusehdot eivät olleet lainkaan saatavilla eikä menettely näiltä osin täyttänyt kuluttajansuojalain vaatimuksia.

Linkki ODR-foorumille

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) mukaan unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.

Lisäksi unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.

Kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan yrityksen verkkokaupan Internet-sivuilta puuttui linkki ODR-foorumille.

Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annettujen tietojen puutteellisuus

Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun lain sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.

Elinkeinonharjoittaja ei ollut täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan, sillä sen verkkosivuilta puuttui kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. Kuluttajariitalautakunta saattaa jättää asian käsittelemättä, jos kuluttaja ei ole ensin ollut asiassaan yhteydessä kuluttajaneuvontaan.

 

2.

Päivämäärä: 16.5.2018

Diaarinumero: KKV/1078/14.08.01.05/2017

Osapuolet

Telia Finland Oyj

Tiivistelmä

Telia Finland Oyj:n verkkokaupan sivustolla oli matkapuhelinliittymä- ja mobiililaajakaistatuotteiden markkinointiin sekä hinnan ilmoittamiseen liittyviä puutteita. Yritys oli muun muassa käyttänyt harhaanjohtavaa esitystapaa ilmoittaessaan liittymien kuukausihintoja sekä sijoittanut liittymän käytön hinnoittelua koskevia ja kuluttajan kannalta tärkeitä tietoja huonosti havaittavissa olevien ja erikseen klikattavien linkkien takaa avautuviin lisätietoikkunoihin.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalaki, 2 luvun 6 §, 7 §, 6 luvun 9 § ja 12 §,

Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä

Perustelut

EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku

Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies.

Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä on kerrottu kuluttajille.

Verkkosivuilla havaitut puutteet

Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa Telia Finland Oyj:n ylläpitämä www.telia.fi – verkkokauppa., jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:

Matkapuhelinliittymä-tuotteen (Rajaton puheliittymä XL, Riittää kaikkeen, myöhemmin Yhteys puhelimeen XL-paketti) osalta

1) puutteita matkapuhelinliittymän kuukausihinnan ilmoittamisessa markkinoinnissa sekä

2) puutteita matkapuhelinliittymän hintaa koskevien lisätietojen ilmoittamisessa (lisätiedot linkin takana aukeavassa ikkunassa).

Lisäksi mobiililaajakaista-tuotteen osalta

3) puutteita laajakaistan liittymän kuukausihinnan ilmoittamisessa markkinoinnissa,

4) puutteita laajakaistan hintaa koskevien lisätietojen ilmoittamisessa (lisätiedot linkin takana aukeavassa ikkunassa) sekä

5) puutteita laajakaistan nopeuden ilmoittamisessa (nopeus on ilmoitettu arvioituna maksiminopeutena).

Mobiililaitteella tarkasteltaessa sivusto ja ostopolku näyttivät samalta kuin PC:lla katsottaessa.

Hinnan ilmoittaminen

Marraskuussa 2017 matkapuhelinliittymän normaalihinnaksi oli markkinoinnissa ilmoitettu 34,90 euroa/kk ja tarjoushinnaksi 29,90 euroa/kk. ”Etuhinnan” 29,90 euroa/kk ilmoitettiin jatkuvan 12 kuukauden ajan, jonka jälkeen liittymän hinta on 34,90 euroa/kk tai paketin kulloinkin voimassa oleva hinta.

Helmikuussa 2018 saman matkapuhelinliittymän normaalihinnaksi ilmoitettiin 34,90 euroa/kk ja tarjoushinnaksi 22,72 euroa/kk. ”Etuhinnan” 22,72 euroa/kk ilmoitettiin olevan voimassa 12 kuukauden ajan, jonka jälkeen hinta on 34,90 €/kk tai paketin kulloinkin voimassa oleva hinta.

Marraskuussa 2017 ja edelleen helmikuussa 2018 laajakaistaliittymän (mobiililaajakaista) normaali-hinnaksi ilmoitettiin markkinoinnissa 29,90 euroa/kk ja tarjoushinnaksi 24,90 kk. ”Edun” 24,90 euroa/kk ilmoitettiin jatkuvan 12 kuukauden ajan, jonka jälkeen liittymän hinta on 29,90 euroa/kk.

Käytettyä kuukausihintojen esitystapaa voitiin pitää harhaanjohtavana. Käytännössä, kun samalle tuotteelle ilmoitetaan kaksi hintaa, joista toinen yliviivataan, viitataan tällä tyypillisesti tarjoukseen tai alennukseen. Kuluttajalle syntyy siten käytetyistä esitystavoista vaikutelma, että yliviivaamaton ja alhaisempi kuukausihinta on tarjoushinta.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n, jota vastaava säännös on sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 6 artiklassa, mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea esimerkiksi kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita tai erityistä hintaetua.

Kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan yrityksen soveltama menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.

Hintaa koskevien lisätietojen ilmoittaminen

Verkkosivustolla muun muassa tieto siitä, että palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly matkapuhelinliittymän markkinoituun kuukausihintaan, oli kerrottu ainoastaan linkin takaa avautuvassa lisätietoikkunassa. Kuluttajan oli matkapuhelinliittymän käytön hintaa koskevia tietoja saadakseen siten klikattava sivuilla olevaa kahta linkkiä, joista avautuvissa ikkunoissa oli annettu hinnan määräytymistä koskevia lisätietoja. Lisätietoikkunoissa ei kuitenkaan kerrottu, paljonko liittymän kuukausihintaan sisältymättömiin palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen maksaa. Lisäksi linkit olivat melko huonosti havaittavissa.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, että kuluttaja pystyi ostopolulla ohittamaan mainitut linkit ja niiden kautta avautuvat lisätietoikkunat. Kuluttajan oli siten mahdollista edetä matkapuhelinliittymän tilaamisessa tunnistautumisvaiheeseen asti ilman, että hän sai täsmennettyjä tietoja matkapuhelinliittymän käytön hinnasta.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 12 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava kuluttajalle tieto kulutushyödykkeen kokonaishinnasta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet. Lisäksi kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista, tai jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua. Vaatimus perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1) e artiklaan.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklassa puolestaan nimenomaisesti kielletään olennaisten tietojen antamatta jättäminen harhaanjohtavana menettelynä sekä todetaan, että arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon niiden selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus. Hintatietoja koskeva markkinointi voi johtaa kuluttajia harhaan, jos kokonaisuuden kannalta olennaisia tietoja ei saateta lain edellyttämällä tavalla kuluttajan tietoon oikea-aikaisesti ja asiayhteydessään. Käytännössä hinnan määräytymisen perusteita koskevia tietoja ja olennaisia tietoja kulutushyödykkeen käyttämiseen sisältymättömistä kuluista ei saa esittää pirstaleisesti yrityksen verkkokaupan verkkosivuilla siten, että kuluttajalle ei muodostu selkeää kokonaiskuvaa kulutushyödykkeen hinnasta. Internet-sivuilla käytettävissä oleva tila ei rajoita hinnan määräytymiseen vaikuttavien tietojen ilmoittamista markkinoinnissa.

Asiaa on arvioitu Euroopan unionin tuomioistuimen ratkaisussa C-611/14 (Canal Digital Danmark), jossa oli kyse sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin artiklojen 6 ja 7 tulkinnasta. EU-tuomioistuimen mukaan hyödykkeen hinta vaikuttaa keskeisesti keskivertokuluttajan ostopäätöksiin. Pelkkä hintatietojen ilmoittaminen ei kuitenkaan riitä, vaan olennaista on myös se, millä tavalla tiedot ilmoitetaan. Tietoja ei saa ilmoittaa epäselvällä, vaikeasti ymmärrettävällä tai moniselitteisellä tavalla eikä kuluttajan kannalta liian myöhään tai muuten väärään aikaan, jos tällainen menettely estää kuluttajaa ymmärtämästä, mihin kokonaishintaan hän on tuotteen hankkimassa. EU-tuomioistuimen mukaan harhaanjohtavana on pidettävä mainontaa, jossa tuotteen hinta jaetaan useisiin osatekijöihin ja jossa korostetaan niistä vain yhtä, jos tällaisella menettelyllä annetaan virheellinen vaikutelma tuotteen edullisuudesta ja saadaan kuluttaja tekemään ostopäätös, jota hän ei muuten olisi tehnyt. Edellä selostetusta seuraa se, että elinkeinonharjoittaja ei voi edellyttää kuluttajan itse aktiivisesti klikkaavan linkkejä löytääkseen useiden linkitysten takaa täsmällisempää tietoa matkapuhelinliittymän käytön hinnoittelusta.

Elinkeinonharjoittajalla on siis velvollisuus kertoa ostopolulla selkeästi ja mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tiedot matkapuhelinliittymän tai laajakaistaliittymän sisällöstä. Tiedot on annettava osana ostoprosessia, eikä niitä voi esittää irrallaan. Telian tapa antaa liittymän käytön hinnoittelua koskevia ja kuluttajan kannalta tärkeitä tietoja huonosti havaittavissa olevien ja erikseen klikattavien linkkien takaa avautuvista lisätietoikkunoista ei täyttänyt kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ja siten kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 e kohdan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomien kaupallisten menettelyjen direktiivin 7 artiklan vaatimuksia.

3.

Päivämäärä: 30.5.2018

Diaarinumero: KKV/1080/14.08.01.05/2017

Osapuolet

DNA Oyj

Tiivistelmä

Mobiililaitteella ja PC:llä tarkastetulla DNA Oyj:n verkkokaupan sivustolla tieto matkapuhelinliittymän kuukausihintaan sisältymättömistä kuluista ja niiden määräytymisen perusteista ilmoitettiin ainoastaan ostopolulta erillään olevassa hinnastossa. Lisäksi mobiililaajakaistaa markkinoitiin ”rajattomana” siitä huolimatta, että palvelu ei tosiasiassa ollut käytettävissä ulkomailla. Lisäksi yrityksen verkkosivuilta puuttui linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) sekä maininta siitä, että kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen riita-asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. DNA Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalaki (38/1978)

Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015)

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)

Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY)

Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä

Asiasanat

Ennakkotieto, Etämyynti, Verkkokauppa

Perustelut

EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku

Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies. Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä oli kerrottu kuluttajille.

Verkkosivuilla havaitut puutteet

Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa DNA Oyj:n (jäljempänä ”DNA”) ylläpitämä www.dna.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:

Matkapuhelinliittymä-tuotteen (DNA Nopea 4G Rajaton) osalta

1) osa matkapuhelinliittymän kuukausihintaan sisältymättömistä kuluista ja niiden määräytymisen perusteista kerrottiin ainoastaan ostopolusta erillään olevassa hinnastossa ennen tunnistautumisvaihetta.

Mobiililaajakaista-tuotteen (DNA Hypernetti 4G) osalta

2) mobiililaajakaistaa markkinoitiin ”rajattomana” liittymänä, vaikka palvelu ei ollut käytettävissä ulkomailla.

Kokonaishinnan tai hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittaminen

Kuluttaja-asiamies kiinnitti valvontaiskussa huomiota siihen, että valitun matkapuhelinliittymätuotteen (DNA Nopea 4G Rajaton) hinnan määräytymisen perusteet oli osittain ilmoitettu ”Lisätiedot”-linkkiä klikkaamalla avautuvassa ikkunassa ja osittain erillisessä hinnastossa. Esimerkiksi tietoa siitä, että palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly matkapuhelinliittymän markkinoituun kiinteään kuukausihintaan, ei kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan löytynyt ennen tunnistautumisvaihetta muualta kuin mainitusta hinnastosta.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä ja kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1e kohdassa elinkeinonharjoittajalle on asetettu nimenomainen velvollisuus kertoa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, on ilmoitettava hinnan määräytymisen perusteet. Lisäksi kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista, tai jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklassa puolestaan nimenomaisesti kielletään olennaisten tietojen antamatta jättäminen harhaanjohtavana menettelynä sekä todetaan, että arvioitaessa annettujen tietojen riittävyyttä otetaan huomioon niiden selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus.

Hintatietoja koskeva markkinointi voi johtaa kuluttajia harhaan, jos kokonaisuuden kannalta olennaisia tietoja ei saateta lain edellyttämällä tavalla kuluttajan tietoon oikea-aikaisesti ja asiayhteydessään. Käytännössä hinnan määräytymisen perusteita koskevia tietoja ja olennaisia tietoja liittymään sisältymättömistä kuluista ei saa esittää pirstaleisesti yrityksen verkkosivuilla siten, että kuluttajalle ei muodostu selkeää kokonaiskuvaa kulutushyödykkeen hinnasta. Elinkeinonharjoittaja ei voi edellyttää kuluttajan itse aktiivisesti klikkaavan useita linkkejä löytääkseen täsmällisempää tietoa matkapuhelinliittymän käytön hinnoittelusta.

Elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus antaa selkeästi tiedot matkapuhelinliittymän sisällöstä ja hinnoittelun perusteista ennen kuin kuluttaja tekee ostopäätöksen. Jotta kuluttaja saisi tarvittavat tiedot oikea-aikaisesti, tulee ne antaa käytännössä ennen tunnistautumisvaihetta mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ostopolkua. Tunnistautumisen jälkeen kuluttaja ei enää tyypillisesti vertaile tuotteita, koska hän on jo tehnyt ostopäätöksen. Näin ollen hinnoitteluperusteita koskevien tietojen antaminen vasta tunnistautumisvaiheen jälkeen ei täytä oikea-aikaisuuden vaatimusta.

Kuluttaja-asiamies katsoi, että DNA:n menettelytapa, jossa osa liittymän käytön hinnoittelua koskevista ja kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaisista tiedoista annettiin vain ostopolusta erillään olevassa hinnastossa ennen tunnistautumista, ei täyttänyt kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ja siten kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 e kohdan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomien kaupallisten menettelyjen direktiivin 7 artiklan vaatimuksia.

DNA Oyj:n menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.

Tuotteen keskeisistä ominaisuuksista ilmoittaminen

Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että DNA:n verkkokaupan liikkuvan mobiililaajakaistan (DNA Hypernetti 4G) tuotesivulla, johon siirrytään klikkaamalla liittymän ”Tutustu”-linkkiä, kerrottiin muun muassa seuraavaa: ”Kotiin tai mukaan, nopea netti kaikille laitteille.”, ”Aidosti rajattomalla liittymällä surffaat, lataat tiedostoja ja katsot liikkuvaa HD-kuvaa kotona ja sen ulkopuolella, ilman käyttökattoa.” ja ”Ota mukaan huippunopea netti kaikille laitteille.”. Lisäksi verkkosivuilla valittua laajakaistaliittymää koskevassa tuotekuvauksessa kerrottiin näkyvästi, että liittymä on käytettävissä ”läppärillä, tabletilla tai matkamokkulalla”.

Koska kuluttajat tyypillisesti käyttävät ja kuljettavat mukanaan tuotesivulla mainittuja laitteita, saattoi markkinoinnissa käytetyistä ilmaisuista ja annetuista tiedoista saada vaikutelman mobiililaajakaistan toimivuudesta kotimaan lisäksi myös ulkomailla. Vaikutelmaa oli omiaan vahvistamaan se, että liittymän korostettiin olevan ”aidosti rajaton”. Mobiililaajakaistaliittymän tuotekuvausta koskevalla sivulla ei tuotu selkeästi esiin sitä, että liittymä oli DNA:n liikkuva laajakaista – erityisehtojen mukaisesti tarkoitettu käytettäväksi ainoastaan kotimaassa.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n ja sopimattomia menettelyjä koskevan direktiivin 6 artiklan 1 b kohdan mukaan tuotteen keskeisistä ominaisuuksista ei saa antaa kuluttajalle harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista tietoa. Lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklan nojalla on kiellettyä olla antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemistä varten.

Elinkeinonharjoittajan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaiseen tiedonantovelvollisuuteen kuuluu antaa kuluttajalle tiedot siitä, minkälaisesta kulutushyödykkeestä on kyse ja mitkä ovat sen keskeiset ominaisuudet. Koska kyseessä on liikkuva mobiililaajakaistaliittymä, tieto sen käytettävyyden rajoituksesta on kuluttajille tarpeen, jotta heillä olisi oikea ja täydellinen kuva liittymän keskeisistä ominaisuuksista. Elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus tuoda esiin kaikki kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaiset tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi verkkokaupan ostopolulla. Sopimusehtoihin sisällytetty tärkeä tieto voi jäädä kuluttajalta helposti huomaamatta, minkä seurauksena kuluttaja voi tehdä ostopäätöksen saamatta tietoa liittymän käytön rajoituksesta.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti DNA Oyj:n huomiota siihen, ettei sen mobiililaajakaistaliittymän tuotekuvauksessa tai markkinoinnissa anneta kuluttajalle harhaanjohtavaa kuvaa tai jätetä mainitsematta liittymän käytön olennaisista rajoituksista.

Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annettujen tietojen puutteellisuus

Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun lain sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan DNA ei ollut täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan, sillä sen verkkosivuilta puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan.

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) mukaan unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.

Lisäksi unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan DNA:n verkkokaupan Internet-sivuilta puuttui linkki ODR-foorumille.

DNA Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.

 

3.

Päivämäärä: 30.5.2018

Diaarinumero: KKV/1080/14.08.01.05/2017

Osapuolet

DNA Oyj

Tiivistelmä

Mobiililaitteella ja PC:llä tarkastetulla DNA Oyj:n verkkokaupan sivustolla tieto matkapuhelinliittymän kuukausihintaan sisältymättömistä kuluista ja niiden määräytymisen perusteista ilmoitettiin ainoastaan ostopolulta erillään olevassa hinnastossa. Lisäksi mobiililaajakaistaa markkinoitiin ”rajattomana” siitä huolimatta, että palvelu ei tosiasiassa ollut käytettävissä ulkomailla. Lisäksi yrityksen verkkosivuilta puuttui linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) sekä maininta siitä, että kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen riita-asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. DNA Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalaki (38/1978)

Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015)

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)

Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY)

Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä

Asiasanat

Ennakkotieto, Etämyynti, Verkkokauppa

Perustelut

EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku

Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies. Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä oli kerrottu kuluttajille.

Verkkosivuilla havaitut puutteet

Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa DNA Oyj:n (jäljempänä ”DNA”) ylläpitämä www.dna.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:

Matkapuhelinliittymä-tuotteen (DNA Nopea 4G Rajaton) osalta

1) osa matkapuhelinliittymän kuukausihintaan sisältymättömistä kuluista ja niiden määräytymisen perusteista kerrottiin ainoastaan ostopolusta erillään olevassa hinnastossa ennen tunnistautumisvaihetta.

Mobiililaajakaista-tuotteen (DNA Hypernetti 4G) osalta

2) mobiililaajakaistaa markkinoitiin ”rajattomana” liittymänä, vaikka palvelu ei ollut käytettävissä ulkomailla.

Kokonaishinnan tai hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittaminen

Kuluttaja-asiamies kiinnitti valvontaiskussa huomiota siihen, että valitun matkapuhelinliittymätuotteen (DNA Nopea 4G Rajaton) hinnan määräytymisen perusteet oli osittain ilmoitettu ”Lisätiedot”-linkkiä klikkaamalla avautuvassa ikkunassa ja osittain erillisessä hinnastossa. Esimerkiksi tietoa siitä, että palvelu- ja yritysnumeroihin soittaminen ei sisälly matkapuhelinliittymän markkinoituun kiinteään kuukausihintaan, ei kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan löytynyt ennen tunnistautumisvaihetta muualta kuin mainitusta hinnastosta.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä ja kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1e kohdassa elinkeinonharjoittajalle on asetettu nimenomainen velvollisuus kertoa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen. Jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, on ilmoitettava hinnan määräytymisen perusteet. Lisäksi kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömistä toimitus- ja muista kuluista, tai jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklassa puolestaan nimenomaisesti kielletään olennaisten tietojen antamatta jättäminen harhaanjohtavana menettelynä sekä todetaan, että arvioitaessa annettujen tietojen riittävyyttä otetaan huomioon niiden selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus.

Hintatietoja koskeva markkinointi voi johtaa kuluttajia harhaan, jos kokonaisuuden kannalta olennaisia tietoja ei saateta lain edellyttämällä tavalla kuluttajan tietoon oikea-aikaisesti ja asiayhteydessään. Käytännössä hinnan määräytymisen perusteita koskevia tietoja ja olennaisia tietoja liittymään sisältymättömistä kuluista ei saa esittää pirstaleisesti yrityksen verkkosivuilla siten, että kuluttajalle ei muodostu selkeää kokonaiskuvaa kulutushyödykkeen hinnasta. Elinkeinonharjoittaja ei voi edellyttää kuluttajan itse aktiivisesti klikkaavan useita linkkejä löytääkseen täsmällisempää tietoa matkapuhelinliittymän käytön hinnoittelusta.

Elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus antaa selkeästi tiedot matkapuhelinliittymän sisällöstä ja hinnoittelun perusteista ennen kuin kuluttaja tekee ostopäätöksen. Jotta kuluttaja saisi tarvittavat tiedot oikea-aikaisesti, tulee ne antaa käytännössä ennen tunnistautumisvaihetta mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ostopolkua. Tunnistautumisen jälkeen kuluttaja ei enää tyypillisesti vertaile tuotteita, koska hän on jo tehnyt ostopäätöksen. Näin ollen hinnoitteluperusteita koskevien tietojen antaminen vasta tunnistautumisvaiheen jälkeen ei täytä oikea-aikaisuuden vaatimusta.

Kuluttaja-asiamies katsoi, että DNA:n menettelytapa, jossa osa liittymän käytön hinnoittelua koskevista ja kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaisista tiedoista annettiin vain ostopolusta erillään olevassa hinnastossa ennen tunnistautumista, ei täyttänyt kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n ja siten kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 e kohdan sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomien kaupallisten menettelyjen direktiivin 7 artiklan vaatimuksia.

DNA Oyj:n menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.

Tuotteen keskeisistä ominaisuuksista ilmoittaminen

Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että DNA:n verkkokaupan liikkuvan mobiililaajakaistan (DNA Hypernetti 4G) tuotesivulla, johon siirrytään klikkaamalla liittymän ”Tutustu”-linkkiä, kerrottiin muun muassa seuraavaa: ”Kotiin tai mukaan, nopea netti kaikille laitteille.”, ”Aidosti rajattomalla liittymällä surffaat, lataat tiedostoja ja katsot liikkuvaa HD-kuvaa kotona ja sen ulkopuolella, ilman käyttökattoa.” ja ”Ota mukaan huippunopea netti kaikille laitteille.”. Lisäksi verkkosivuilla valittua laajakaistaliittymää koskevassa tuotekuvauksessa kerrottiin näkyvästi, että liittymä on käytettävissä ”läppärillä, tabletilla tai matkamokkulalla”.

Koska kuluttajat tyypillisesti käyttävät ja kuljettavat mukanaan tuotesivulla mainittuja laitteita, saattoi markkinoinnissa käytetyistä ilmaisuista ja annetuista tiedoista saada vaikutelman mobiililaajakaistan toimivuudesta kotimaan lisäksi myös ulkomailla. Vaikutelmaa oli omiaan vahvistamaan se, että liittymän korostettiin olevan ”aidosti rajaton”. Mobiililaajakaistaliittymän tuotekuvausta koskevalla sivulla ei tuotu selkeästi esiin sitä, että liittymä oli DNA:n liikkuva laajakaista – erityisehtojen mukaisesti tarkoitettu käytettäväksi ainoastaan kotimaassa.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n ja sopimattomia menettelyjä koskevan direktiivin 6 artiklan 1 b kohdan mukaan tuotteen keskeisistä ominaisuuksista ei saa antaa kuluttajalle harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista tietoa. Lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklan nojalla on kiellettyä olla antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemistä varten.

Elinkeinonharjoittajan kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaiseen tiedonantovelvollisuuteen kuuluu antaa kuluttajalle tiedot siitä, minkälaisesta kulutushyödykkeestä on kyse ja mitkä ovat sen keskeiset ominaisuudet. Koska kyseessä on liikkuva mobiililaajakaistaliittymä, tieto sen käytettävyyden rajoituksesta on kuluttajille tarpeen, jotta heillä olisi oikea ja täydellinen kuva liittymän keskeisistä ominaisuuksista. Elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus tuoda esiin kaikki kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaiset tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi verkkokaupan ostopolulla. Sopimusehtoihin sisällytetty tärkeä tieto voi jäädä kuluttajalta helposti huomaamatta, minkä seurauksena kuluttaja voi tehdä ostopäätöksen saamatta tietoa liittymän käytön rajoituksesta.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti DNA Oyj:n huomiota siihen, ettei sen mobiililaajakaistaliittymän tuotekuvauksessa tai markkinoinnissa anneta kuluttajalle harhaanjohtavaa kuvaa tai jätetä mainitsematta liittymän käytön olennaisista rajoituksista.

Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annettujen tietojen puutteellisuus

Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun lain sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan DNA ei ollut täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan, sillä sen verkkosivuilta puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan.

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) mukaan unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.

Lisäksi unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan DNA:n verkkokaupan Internet-sivuilta puuttui linkki ODR-foorumille.

DNA Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.

 

4.

Päivämäärä: 25.5.2018

Diaarinumero: KKV/1077/14.08.01.05/2017

Osapuolet

Elisa Oyj

Tiivistelmä

Mobiililaitteella ja PC:llä tarkastetulla Elisa Oyj:n verkkokaupan sivustolla mobiililaajakaistaliittymän ja matkapuhelinliittymän kuukausihinnat oli ilmoitettu puutteellisesti. Lisäksi mobiililaajakaistaliittymä-tuotteen tilauksen osaksi lisättiin automaattisesti netin käyttöä varten tarkoitettu laite, jota koskeva sopimus oli määräaikainen. Lisäksi yrityksen verkkokaupan verkkosivuilta puuttui linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) sekä maininta siitä, että kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen riita-asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. Elisa Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalaki (38/1978)

Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015)

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)

Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY)

Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä

Asiasanat

Ennakkotieto, Etämyynti, Verkkokauppa

Perustelut

EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku

Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies. Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä on kerrottu kuluttajille.

Verkkosivuilla havaitut puutteet

Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa Elisa Oyj:n ylläpitämä www.elisa.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:

1) Elisan liikkuvan mobiililaajakaistan (Saunalahti Mobiililaajakaista 4G Super+) ja matkapuhelinliittymän (Saunalahti Huoleton Premium) kuukausihinnan ilmoittamisessa markkinoinnissa oli puutteita.

2) Mobiililaajakaistaliittymä-tuotteen liittymän tilauksen osaksi lisättiin automaattisesti netin käyttöä varten tarkoitettu laite, jota koskeva sopimus oli määräaikainen toisin kuin mobiililaajakaistaliittymää koskeva sopimus.

Kuukausihinnan ilmoittamistapa tuotteiden markkinoinnissa

Kuluttaja-asiamies kiinnitti valvontaiskussa huomiota siihen, että marraskuussa 2017 ja edelleen helmikuussa 2018 matkapuhelinliittymän (”Saunalahti Huoleton Premium”) kuukausihinnaksi ilmoitettiin 29,90 euroa, ja normaalihinnaksi tarjouskauden jälkeen 34,90 euroa kuukaudessa. Edun voimassaoloajaksi ilmoitettiin 12 kuukautta. Esitystapaa käytettiin puhelinliittymiä esittelevällä sivulla ”Uutuus”-kohdassa, jonne kuluttaja siirtyi www.elisa.fi – verkkokaupan etusivulta klikkaamalla esimerkiksi ”Puhelinliittymät”-linkkiä.

Marraskuussa 2017 ja helmikuussa 2018 myös mobiililaajakaistaliittymän (”Saunalahti Mobiililaajakaista 4G Super+) kuukausihinnaksi ilmoitettiin 29,90 euroa. Lisäksi hinnan vieressä sulkumerkkien välissä ilmoitettiin ”12 kk”. Ilmoitetun kuukausihinnan alapuolella esitettiin yliviivattuna korkeampi kuukausihinta 34,90 euroa. Vastaavanlaista esitystapaa käytettiin myös puhelinliittymiä esittelevällä sivulla.

Sopimattomista kaupallista menettelyistä annetun direktiivin 5 artiklan 1 kohta sisältää sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan kiellon. Artiklan 4 kohdan mukaan sopimattomana pidetään erityisesti direktiivin 6 artiklan 1 kohdan mukaista harhaanjohtavaa menettelyä, joka yleinen esitystapa mukaan luettuna, harhauttaa tai on omiaan harhauttamaan keskivertokuluttajaa. Suomessa vastaava säännös sisältyy kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ään. Menettely on sekä direktiivin 6 artiklan että kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista harhaanjohtavaa markkinointia, kun kuluttajalle annetaan harhaanjohtava kuva esimerkiksi tarjoukseksi esitetystä hinnasta, joka on kuitenkin todellisuudessa tuotteen pysyvä hinta.

Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan Elisa oli markkinoinnissaan viitannut harhaanjohtavasti edullisempaan kuukausihintaan tarjoushintana käyttämällä ilmaisuja ”tarjouskauden jälkeen” ja ”etu on voimassa”, vaikka kyse oli tosiasiallisesti sen normaalista hinnoittelurakenteesta, jossa liittymän hinta on edullisempi esimerkiksi ensimmäisten 12 tai 24 kuukauden ajan.

Lisäksi, vaikka Elisa ei mobiililaajakaistaliittymien osalta käyttänyt markkinoinnin yhteydessä vastaavia ilmaisuja, jotka viittaisivat suoraan edullisemman hinnan olevan tarjous, voitiin käytettyä kuukausihintojen esitystapaa pitää myös sen osalta harhaanjohtavana. Käytännössä, kun samalle tuotteelle ilmoitetaan kaksi hintaa, joista toinen yliviivataan, viitataan tällä tyypillisesti tarjoukseen tai alennukseen. Kuluttajalle syntyy siten vaikutelma, että yliviivaamaton ja alhaisempi kuukausihinta on tarjoushinta. Tätä harhaanjohtavaa menettelytapaa Elisa käytti myös matkapuhelinliittymiensä kuukausihinnoissa.

Kuluttaja-asiamies katsoi Elisan markkinoinnissa käyttämän menettelyn olevan kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § ja sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 6 artiklan vastaista.

Määräaikaisella sopimuksella myytävän laitteen asettaminen automaattiseksi osaksi tilausta

Valvontaiskun yhteydessä kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, että Elisan mobiililaajakaistaliittymän sopimuksentekoprosessi oli toteutettu opt-out -periaatteella, jossa kuluttajan täytyi omalla aktiivisella toimenpiteellään poistaa Elisan verkkokaupassa tilauksen osaksi automaattisesti valittu laite. Käytännössä tämä tapahtui siten, että liittymiä esittelevän sivun kohdassa 3/3 (”Valitse netin käyttöön tarvittava laite”) kuluttajan edellytettiin itse rastittavan tyhjä ruutu ”En tarvitse laitetta Omistan jo mobiililaajakaistan käyttöön tarvittavan laitteen (tabletin, reititin, …)”. Kuluttaja-asiamies piti tällaista menettelyä kuluttajansuojalain vastaisena kohtuuttomana sopimuskäytäntönä, sillä sopimuksen teon tulee perustua kuluttajan nimenomaiseen hyväksyntään ja valinnanvapauteen.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 a §:n mukaan ennen sopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan on pyydettävä kuluttajan nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan. Pykälää koskevan hallituksen esityksen (HE 157/2013 vp) mukaan lisämaksut on ymmärrettävä laajasti, ja niillä tarkoitetaan esimerkiksi liitännäissopimuksista ja lisäpalveluista aiheutuvia kustannuksia. Edelleen hallituksen esityksen mukaan pykälässä olevalla maininnalla oletusvalinnoista on merkitystä erityisesti verkkokaupassa, ja sillä tarkoitetaan sitä, ettei kuluttajan lisämaksuja koskeva maksuvelvollisuus voisi perustua ennalta rastitettuihin ruutuihin. Jos kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumusta lisämaksuun, hänellä ei ole velvollisuutta sitä maksaa. Vastaava vaatimus sisältyy kuluttajaoikeusdirektiivin 22 artiklaan.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös laitetta koskevan sopimuksen määräaikaisuuteen ja siihen, että mobiililaajakaistaliittymiä esittelevällä sivulla korostettiin näkyvästi ilmaisuja ”ei sitoutumispakkoa” ja ”ei kytkykauppaa”. Automaattisesti tilauksen osaksi valittua laitetta koskevissa lisätiedoissa ja tilausprosessin eri vaiheissa ei tuotu selkeästi esiin sitä, että ”sitomattomuus” koski ainoastaan laajakaistaliittymää, kun taas laitetta koskeva sopimus oli tosiasiassa määräaikainen.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 12 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava kuluttajalle tieto sopimuksen kestosta selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Vaatimus perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 o kohtaan. Sopimuksen kesto on kuluttajan kaupallisen ratkaisun kannalta olennainen tieto, jonka antamatta jättämistä tai epäselvällä tavalla esittämistä voidaan pitää kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § ja 7 §:n sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklan 1 ja 2 kohdan vastaisena.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Elisan verkkokaupassa käytetty esitystapa antoi kuluttajalle harhaanjohtavan vaikutelman siitä, että molemmat sopimukset ovat toistaiseksi voimassa olevia. Kuluttaja saattoi tämän seurauksena erehtyä tekemään ostopäätöksen, jota hän ei selkeästi ja ymmärrettävästi esitettyjen tietojen valossa olisi tehnyt.

Kuluttaja-asiamies edellytti, että Elisa muuttaa sopimuksentekoprosessia siten, että netin käyttöön tarkoitetun laitteen hankkiminen edellyttää kuluttajalta aktiivista toimenpidettä ja nimenomaista hyväksyntää. Lisäksi Elisan tuli jatkossa kertoa selkeästi, että mobiililaajakaistaliittymää varten otettavaa laitetta koskeva sopimus on määräaikainen.

Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annettujen tietojen puutteellisuus

Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun lain sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Elisa ei ollut täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan, sillä sen verkkosivuilta sekä sopimusehdoista puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan.

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) mukaan unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.

Lisäksi unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Elisan verkkokaupan Internet-sivuilta puuttui linkki ODR-foorumille.

Elisa Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.