Annat material

Annat material
Medlemsstat Sverige
Titel Decision 2019-05-15; 2018-11707
Härrör från The National Board for Consumer Disputes
URL https://www.arn.se/globalassets/extern/pdfer/referat-2019/arendereferat---2018-11707.pdf
Nyckelord consumer disputes, no-show term, standard contract, airline companies, unfair terms, information,
PDF

Unfair Contract Terms Directive, Article 3

<p style="text-align: justify;"><strong><span style="font-size: small;">Beslut 2019-05-15; 2018-11707</span></strong></p> <p style="text-align: justify;"><strong><span style="font-size: small;">Allmänna reklamationsnämnden (ARN)</span></strong></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">A no-show term in a standard contract between a consumer and an airline company, by which the consumer cannot make use of the return ticket because they did not use the outward ticket, is unfair when the airline company has not drawn the consumer’s attention to the negative effects related to not using the outward ticket, nor has it in any way informed about the term in its promotional activities.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">This is a guiding decision of the ARN, meaning that it will affect its future decisions. Since many of the disputes in Sweden end up at the ARN, which is a public authority acting as an alternative dispute resolution mechanism, its guiding decisions affect the application of the consumer legislation.</span></p>

<p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Fråga om en s.k. no show-klausul, innebärande att resenären inte får utnyttja biljetten</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">för hemresan om biljetten för utresan inte har använts, ska anses oskälig enligt 36 §</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">avtalslagen.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Beslut 2019-05-15; 2018-11707</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">LS begärde ersättning med 19 231 kr, motsvarande kostnaden för en ny biljett från Tokyo till</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Stockholm.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Den 27 juli 2018 skulle hon flyga hem från Tokyo till Stockholm. Inför hemresan skickades</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">det ut ett mail om att det var okej att checka in online. På flygplatsen gick det att checka in</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">och få boardingkort och bagagetag men vid bagageinlämningen blev det stopp. Flygbolaget</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">nekade henne ombordstigning eftersom hon inte hade utnyttjat utresan. Flygbolaget har inte</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">med tillräcklig tydlighet kommunicerat att detta är ett krav för att få använda returresan. Hon</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">har inte ens fått mejl om att hemresan inte var giltig. I de regler man godkänner vid en</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">biljettbokning på flygbolagets bokningssida är det oskäligt svårt att hitta informationen.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Texten finns endast skriven på engelska och är insprängd i ett stycke där överskriften inte</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">anger vad som avses. Om man letar så går det att hitta svensk information på hemsidan om</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">dessa regler men det är inget som ställs som krav när man bokar biljetten. Hon blev tvungen</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">att köpa en ny biljett. Den kostade 19 231 kr.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Flygbolaget motsatte sig kravet.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Tur- och returbiljetter är billigare än enkelbiljetter. För att resenärer inte ska kunna utnyttja</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">detta måste hela resan utnyttjas. Prissättningen gäller i hela flygbranschen om man köper en</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">tur- och returbiljett. Det finns också beskrivet i de förutsättningar som gäller och som LS</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">godkände vid köpet. Reglerna är tillgängliga på svenska. Om man bryter mot biljettens regler</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">så gäller inte de förutsättningar och det pris som gällde när avtalet ingicks. Detta följer av de</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">transportvillkor som LS godkänt. Då måste mellanskillnaden till en enkel biljett erläggas eller</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">en ny biljett köpas.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Allmänna reklamationsnämnden, i utökad sammansättning, gjorde följande bedömning.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Bakgrund</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">LS har bokat en tur- och returbiljett till Tokyo. Hon har inte använt biljetten för utresan.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Flygbolaget har med hänvisning till villkoren i transportavtalet nekat henne att få använda den</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">för hemresan. Tvisten gäller om flygbolaget har haft rätt att neka henne att använda biljetten</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">för hemresan.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">I det transportavtal som gäller för resan ingår av flygbolaget utformade standardvillkor. I</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">dessa villkor, under rubriken 4.5 Kupongordning och användning, sägs bland annat att en</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">biljett består av en eller flera kuponger, att varje kupong gäller endast för en flygsträcka, att</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">biljetten endast är giltig för resor i den ordningsföljd som anges på biljetten och att</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">flygbolaget, i syfte att förhindra att billigare biljettpriser missbrukas, har gjort detta till ett</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">2018-11707</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">2019-05-15</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">021</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">resevillkor. Om resenären inte använder kupongerna i den ordningsföljd som anges på</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">biljetten med i övrigt oförändrade reseuppgifter, kommer flygbolaget enligt transportvillkoren</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">att beräkna biljettpriset på nytt i enlighet med den ändrade resrutten. Resenären måste då</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">betala för den faktiska rutten, beroende på biljettens pris och gällande biljettprisregler. Det</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">nya biljettpriset baseras på det biljettpris som är tillgängligt på den dag resenären begär</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">ändring av rutten. Det framgår också av villkoren att om resenären inte har möjlighet att resa i</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">angiven ordningsföljd på grund av force majeure, sjukdom eller någon annan anledning eller</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">förhinder som resenären inte kan hållas ansvarig för, förblir resterande flygkuponger giltiga</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">att använda i angiven ordningsföljd. Resenären måste informera flygbolaget om de relevanta</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">anledningarna och kunna styrka dem omedelbart.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Flygbolaget anför att villkor av detta slag är allmänt förekommande i branschen. Nämnden</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">ifrågasätter inte att det är vanligt med villkor av detta slag. Domstolar i bl.a. Tyskland och</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Österrike har dock underkänt villkor med liknande lydelse. Nämnden anser därför att det finns</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">anledning att pröva om villkoren i nu berörda avseenden bör jämkas eller lämnas utan</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">avseende.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Är villkoret oskäligt?</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Ett avtalsvillkor får jämkas eller lämnas utan avseende, om villkoret är oskäligt med hänsyn</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">till avtalets innehåll, omständigheterna vid avtalets tillkomst, senare inträffade förhållanden</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">och omständigheterna i övrigt. Har villkoret sådan betydelse för avtalet att det inte skäligen</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">kan krävas att detta i övrigt skall gälla med oförändrat innehåll, får avtalet jämkas även i annat</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">hänseende eller i sin helhet lämnas utan avseende. Vid prövningen av om skäl till jämkning</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">etc. finns ska särskild hänsyn tas till behovet av skydd för den som i egenskap av konsument</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">eller annars intar en underlägsen ställning i avtalsförhållandet.1</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Nämnden konstaterar först att avtalsvillkoret om att biljettens kuponger måste användas i den</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">turordning som anges på biljetten innebär att en flygresenär som likt LS inte använder</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">kupongen för utresan till Tokyo förlorar rätten att använda kupongen för hemresan från</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Tokyo. Effekten av det blir i ekonomiskt avseende betydande för resenären. I LS:s fall har</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">hon fått en tillkommande kostnad som uppgått till ett högt belopp. Avtalsvillkoret får därför</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">anses vara av stor betydelse för LS. Det får därför – särskilt med tanke på att LS i</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">avtalsförhållandet med flygbolaget får anses inta en underlägsen ställning – krävas att</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">flygbolaget innan transportavtalet ingås särskilt uppmärksammar henne på att underlåtenheten</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">att utnyttja kupongen för utresan kan få betydande negativa ekonomiska konsekvenser för</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">henne.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Vid bedömningen av om avtalsvillkoret är oskäligt är det också relevant att pröva om dess</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">effekter framstår som överraskande för en resenär. En viss betydelse i det sammanhanget har</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">förstås om flygbolaget gör någon förlust genom att en resenär inte utnyttjar kupongen för</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">utresan. I det sammanhanget kan konstateras att om LS använt biljetten för utresan och</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">hemresan skulle flygbolaget ha fått en intäkt som uppgick till det av LS erlagda priset för</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">1</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">36 § avtalslagen - Lagen (1915:218) om avtal och andra rättshandlingar på förmögenhetsrättens område.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">biljetten. Att LS inte var med på utresan har inte inneburit att flygbolaget förlorat någon intäkt</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">som det skulle ha fått om hon följt med på utresan. Det kan däremot inte uteslutas att</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">flygbolaget till följd av avtalsvillkoret om att hon inte fick följa med på hemresan haft</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">möjlighet att sälja ”hennes plats” på i vart fall hemresan till en annan resenär och därmed öka</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">sina intäkter jämfört med om hon varit med på både ut- och hemresan. Mot denna bakgrund</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">framstår villkoret som överraskande för resenärer i allmänhet. Det förstärks också av att den</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">som köper en tjänst normalt inte räknar med att en underlåtenhet att utnyttja en del av tjänsten</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">ska leda till förlust av rätten att utnyttja övriga delar av tjänsten. Den omständigheten att det</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">nu aktuella villkoret får anses ha en för resenären överraskande effekt är ytterligare ett skäl till</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">att det får anses väsentligt att en resenär särskilt uppmärksammas på villkoret innan</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">transportavtalet ingås.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">LS har i ärendet gjort gällande att hon inte fått någon särskild information om att hon inte</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">kunde få utnyttja biljetten för hemresan om hon inte använde biljetten för utresan. Det har i</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">ärendet inte visats att hon fått någon sådan särskild information. Att villkoret finns med i</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">flygbolagets standardavtalsvillkor innebär inte att LS särskilt uppmärksammats på den för</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">henne negativa effekten av att inte använda kupongen för utresan. Nämnden konstaterar att</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">förekomsten av villkoret inte heller – såvitt framkommit i ärendet – getts någon framträdande</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">roll i flygbolagets marknadsföring.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Mot bakgrund av vad som nu nämnts anser nämnden att villkoret om förlust av rätten att</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">använda kupongen för hemresan framstår som oskäligt i LS:s fall och att det villkoret därför</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">ska lämnas utan avseende med stöd av 36 § avtalslagen. LS har därmed haft rätt att utan extra</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">kostnad få företa resan från Tokyo till Arlanda. Flygbolaget är därför skyldigt att ersätta LS</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">för de merkostnader hon drabbats av då hon tvingats köpa en ny biljett. LS:s krav ska därför</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">godtas.</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Skiljaktig mening</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">Två av nämndens ledamöter var skiljaktiga och anförde följande. Avtalslagens 36 § ska</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">tillämpas restriktivt. Avtalsvillkoret har funnits tillgängligt för den resenär som vill ta del av</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">detta. Förutsättningarna i ärendet är inte sådana att avtalsvillkoret kan jämkas. Någon annan</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">grund för att flygbolaget ska anses skyldigt att ersätta LS för biljettkostnaden kan inte heller</span></p> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size: small;">anses föreligga.</span></p>