Menettely asiakassuhteessa yksityisessä pysäköinninvalvonnassa
Perustelut
Vakiovastausten käyttäminen
Vakiovastauspohjien käyttö ei itsessään ole kiellettyä. Parhaimmillaan ne voivat antaa tehokkaasti kuluttajille tietoa heidän asiassaan sekä sujuvoittaa ja nopeuttaa asian käsittelyä. Vakiovastauspohjia käytettäessä on kuitenkin kiinnitettävä erityistä huomiota niiden selkeyteen sekä siihen, kuinka hyvin ne soveltuvat kuhunkin tilanteeseen.
Yksityisoikeudellisen pysäköinninvalvonnan sääntely tukeutuu pitkälti oikeuskäytäntöön. Tämä on omiaan johtamaan siihen, ettei yksityistä pysäköinninvalvontaa koskevia sääntöjä välttämättä tunneta hyvin kuluttajien keskuudessa. Lisäksi on huomattava, että vaikka yksityinen pysäköinninvalvonta itsessään on käytössä laajalti ja kuluttajat usein pysäköivät sen kattamilla alueilla, itse valvontamaksuun liittyvät menettelyt tuomioistuin- ja perintäkysymyksineen eivät todennäköisesti ole suurimmalle osalle kuluttajista entuudestaan tuttuja. Näin ollen, jos vakiovastauksessa esimerkiksi kehotetaan kuluttajaa toimimaan tietyllä tavalla, tulee vastauspohjasta myös käydä selkeästi ilmi, mitä kyseisestä toimintatavasta tai toimi-matta jättämisestä seuraa. Samoin myös yksilöllisesti annettujen ohjeiden tulee olla selkeitä ja ymmärrettäviä. On tärkeää, että kuluttajille syntyy oikea kuva sekä oikeuksistaan että velvollisuuksistaan.
ParkkiPate on kuluttaja-asiamiehen pyynnöstä toimittanut selvityksenä useita käyttämiään vakiovastauspohjia, joita kuluttaja-asiamies piti pääosin toimivina, selkeinä ja tarkoituksenmukaisina. Yhdestä vakiovastauspohjasta tuli kuitenkin kuluttajaviranomaisille erityisesti yhteydenottoja, jolloin kuluttaja-asiamies katsoi tarpeelliseksi arvioida sitä nimenomaisesti. Vaikka kyseessä olevassa vakiovastauksessa annettiin kuluttajan kannalta olennaisia tietoja, teksti on kuitenkin muotoiltu siten ja siinä oli käytetty sellaisia ilmaisuja, että kuluttajien voi olla vaikea ymmärtää, kuinka heidän tulee missäkin tilanteessa toimia, ja miten toimet vaikuttavat kuluttajien asemaan.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ssä kielletään harhaanjohtavien tietojen antaminen asiakassuhteessa. Pykälän mukaan harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta olennaisia tietoja. Pykälän mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille. Kyseessä olevaa säännöstä koskevan hallituksen esityksen 32/2008 vp mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen pykälässä tarkoitetun mukainen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään.
Yllä sanottu huomioiden kuluttaja-asiamies kiinnitti ParkkiPate Oy:n huomiota kuluttajansuojalain 2 luvun 6 ja 7 §:än ja kehotti yritystä kiinnittämään erityistä huomiota siihen, että kaikissa sen vakiovastauksissa annetut tiedot esitetään selkeästi ja yksiselitteisesti sekä niin, että kuluttajille syntyy oikea kuva siitä, mitä heidän mahdollisesta reaktiostaan vakiovastaukseen seuraa.
Reklamaatiokanavat
Reklamaation tekeminen on paitsi kuluttajan oikeus, myös velvollisuus niissä tilanteissa, joissa hän on tyytymätön tilanteeseensa. Elinkeinonharjoittajan on huolehdittava siitä, että kuluttaja kykenee käyttämään tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan. Elinkeinonharjoittajan toimien ei tule vaikeuttaa näiden oikeuksien käyttämistä, ja tällaista vaikeuttamista on pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n kieltämänä sopimattomana menettelynä.
Elinkeinonharjoittaja voi päättää, mitä kanavia se tarjoaa kuluttajille reklamaation tekemiseen edellyttäen, että kyseessä olevat kanavat ovat tehokkaita ja kuluttajien tosiasiasiallisesti käytettävissä. Kiellettyä ei myöskään ole ohjata tekemään reklamaatio tietyllä, menettelyn ja käsittelyn kannalta tehokkaimmalla tavalla ja ohjata kuluttajia käyttämään reklamaation tekemiseen tiettyjä kanavia. Yritys voi myös edellyttää, että reklamaatiossa annetaan sen käsittelemiseksi tarvittavat tiedot, kunhan kuluttajalle kerrotaan riittävän selkeästi, mitä tällaiset tiedot ovat. Jos kuluttaja ohjeistuksesta huolimatta jättää toimimatta reklamaation käsittelyyn tarvittavat tiedot, yrityksellä on oikeus ryhtyä niihin jatkotoimenpiteisiin, joita laiminlyönnistä lain mukaan seuraa.
ParkkiPate harjoittaa yksityistä pysäköinninvalvontaa, jonka luonteeseen kuuluu, ettei elinkeinonharjoittaja tyypillisesti kohtaa asiakasta henkilökohtaisesti. Toisaalta yksityisessä pysäköinninvalvonnassa kirjallisen dokumentaation tarve reklamaatiotilanteissa on korostunut. Kuluttaja-asiamies katsoo, että tällöin kuluttajan oikeusturvan kannalta on erityisen tärkeää, että reklamaatiot tehdään kirjallisesti ja ensisijaisesti tavalla, jota käyttäen kuluttajalle jää kopio tekemästään reklamaatiosta. ParkkiPaten mukaan sen sähköinen reklamaatiokanava mahdollistaa tämän, samoin kuin sähköposti ja tarvittaessa myös kirjeposti (reklamaation kopioimalla tms.).
Näin ollen kuluttaja-asiamies katsoo, että ParkkiPaten tapauksessa reklamaatioiden käsittely voidaan keskittää kirjallisiin kanaviin. ParkkiPate on kertonut selvityksessään, että reklamointi on kirjeitse mahdollista myös niille kuluttajille, joilla ei ole sähköisiä yhteydenottokanavia käytettävissään. Lisäksi ParkkiPaten tulee asiakaspalvelussaan varmistua siitä, että puhelimitse reklamointia yrittäville kuluttajille annetaan riittävän selkeät ohjeet kirjallisen reklamaation tekemiselle (mm. mitä kanavia käyttäen reklamaatio on mahdollista tehdä).
Asiakasviestinnän selkeys verkkosivuilla
Asiakas voi reklamoida saamastaan valvontamaksusta käyttäen ParkkiPaten verkkosivuilta löytyvää reklamaatiopolkua. Lisäksi ParkkiPaten julkisilla verkkosivuilla todettiin reklamoinnista näin: ”Jos olet saanut valvontamaksun mielestäsi aiheetta, voit tehdä asiasta kirjallisen reklamaation 14 päivän kuluessa val-vontamaksun päiväyksestä. Huomioithan, että aiheeton reklamaatio saattaa aiheuttaa lisäkuluja”.
Edellä on käsitelty ParkkiPaten asiakasviestinnän selkeyttä ja ymmärrettävyyttä yrityksen vakiovastauksissa. Kuitenkin samat selkeyden ja ymmärrettävyyden vaatimukset koskevat kaikkea muutakin yritysten kuluttajille suuntaamaa viestintää etenkin silloin, kun sanottu viestintä sisältää kuluttajien oikeuksien ja velvollisuuksien kannalta olennaisia seikkoja, jollaisina voidaan pitää esimerkiksi niitä tietoja, joita yritys kertoo verkkosivuillaan reklamaation tekemisestä ja sen vaikutuksista. Kyseisen verkkosivutekstin yhteydessä ei ole avattu, mitä ”aiheettomalla reklamaatiolla” tarkoitetaan, missä olosuhteissa tällainen reklamaatio ”saattaa aiheuttaa” kuluttajalle kustannuksia, mistä tällaiset kustannukset johtuvat tai mitä ne pitävät sisällään.
Elinkeinonharjoittajan on huolehdittava siitä, että kuluttaja kykenee käyttämään tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan, kuten reklamaatio-oikeutta. Elinkeinonharjoittajan toimien ei tule vaikeuttaa näiden oikeuksien käyttämistä, ja tällaista vaikeuttamista on pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n kieltämänä sopimattomana menettelynä. Käytännössä tällaisena vaikeuttamisena voidaan pitää myös sitä, että kuluttajalle kerrotaan reklamaation tekemisestä ja sen vaikutuksista niin epäselvästi, että se on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja jättää negatiivisten seuraamusten pelossa reklamaation tekemättä myös silloin, kun hänellä olisi ollut siihen perusteet. ParkkiPaten edellä siteerattu verkkosivuteksti on tällä tavoin epäselvä ja vaikeasti ymmärrettävä kuluttajan kannalta. Näin ollen ParkkiPate Oy:n menettely on ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaista.