Muu aineisto

Unfair Contract Terms Directive, Article 3 , Unfair Contract Terms Directive, Article 4 , Unfair Contract Terms Directive, Article 6 , Unfair Commercial Practices Directive, Chapter 2, Article 5 , Unfair Commercial Practices Directive, Chapter 2, Section 1, Article 6 , Unfair Commercial Practices Directive, Chapter 2, Section 2, Article 8 , Unfair Commercial Practices Directive, Chapter 4, Article 13 , Consumer Rights Directive, Chapter 1, Article 2 , Consumer Rights Directive, Chapter 1, Article 3 , Consumer Rights Directive, Chapter 1, Article 4 , Consumer Rights Directive, Chapter 1, Article 4 , Consumer Rights Directive, Chapter 3, Article 6 , Consumer Rights Directive, Chapter 3, Article 7 , Consumer Rights Directive, Chapter 3, Article 13

Putkiremonttien, ilmanvaihto- ja lämmitysjärjestelmien kotimyynnin ongelmat (KKV/541/14.08.01.05/2019)

Kuluttaja-asiamies

The Consumer Ombudsman’s attention was drawn to Suomen Vesitekniikka Oy’s door-to-door sales of plumbing replacements, ventilation systems and heating systems. Consumers had encountered problems with aggressive and oppressive practices in door-to-door sale situations. In addition, consumers had been given insufficient advance information, e.g., regarding the cancellation right. The Consumer Ombudsman demanded changes from Suomen Vesitekniikka Oy. Suomen Vesitekniikka Oy undertook to bring its operations in line with the requirements of the Consumer Ombudsman as well as the Consumer Protection Act.

Päivämäärä: 29.1.2020

Diaarinumero: KKV/541/14.08.01.05/2019

Osapuolet

Suomen Vesitekniikka Oy

Tiivistelmä

Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Suomen Vesitekniikka Oy:n putkiremonttien, ilmanvaihto- ja lämmitysjärjestelmien kotimyyntiin. Kuluttajat olivat kohdanneet kotimyyntitilanteissa ongelmia liittyen aggressiiviseen ja painostavaan menettelyyn. Lisäksi kuluttajille oli annettu puutteellisesti ennakkotietoja, kuten tietoa peruuttamisoikeudesta. Kuluttaja-asiamies edellytti Suomen Vesitekniikka Oy:ltä muutoksia kuluttajansuojalain vastaiseen menettelyyn. Yritys sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisiksi.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 8 b §, 9 §, 16 §

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §

Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §

Kuluttajansuojalain 6 luvun 6 §, 9 §, 11 §, 14 §, 17 §

Varallisuusoikeudellista oikeustoimista annetun lain 31 §, 33 §

Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §

Asiasanat

Aggressiivinen menettely, Harhaanjohtavuus, Kotimyynti, Markkinointi, Peruuttamisoikeus

Perustelut

Aggressiivinen menettely ja kohderyhmän huomioiminen

Markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Myyjän tulee huomioida myös kohderyhmän erityistarpeet. Jos myyjän menettely on omiaan heikentämään sellaisten kuluttajien päätöksentekoa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi, menettelyä arvioidaan tällöin kohderyhmän näkökulmasta.

Varsinkin iäkkäät kuluttajat olivat kohdanneet myyntitilanteissa aggressiivisuutta, jota oli ilmennyt muun muassa edellyttämällä kuluttajilta nopeaa päätöksentekoa ja mahdollisella vesivahingon pelottelulla, joka oli luonut painostavan tunnelman. Kuluttaja-asiamies katsoi, etteivät Suomen Vesitekniikka Oy:n myyntiedustajat kiinnittäneet tarpeeksi huomiota kuluttajien iän ja mahdollisten sairauksien vaikutuksiin heidän päätöksentekokykyynsä. Kohderyhmän huomioimisen lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti Suomen Vesitekniikka Oy:ltä myös, että jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, tulisi kaupanteosta luopua kokonaan.

Kotimyynnin peruuttamisoikeudesta ja sen puuttumisesta kertominen

Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa kotimyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla myyjälle viimeistään 14 päivän kuluttua palvelusopimuksen tekemisestä. Myyjällä on velvollisuus kertoa kuluttajalle, miten ja minkä ajan kuluessa peruuttamisesta on ilmoitettava. Myyjän tulee antaa kuluttajalle peruuttamislomake ja -ohje selkeästi ja ymmärrettävästi paperilla tai kuluttajan suostumuksella muulla pysyvällä tavalla. Myyjän on myös ilmoitettava kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä, jos peruuttamisoikeutta ei ole.

Kuluttajansuojalain mukaan palvelun suorittamisen voi aloittaa ennen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja sitä nimenomaisesti pyytää. Kotimyynnissä pyyntö on tehtävä kirjallisesti. Näissäkin tilanteissa sopimuksen voi kuitenkin peruuttaa peruuttamisajan kuluessa. Tällöin kuluttaja joutuu maksamaan peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä tehdystä palvelusta kohtuullisen korvauksen.

Kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta, jos palvelu on kokonaan suoritettu ennen peruuttamisajan päättymistä kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä ja kuluttajalle on ilmoitettu peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tapauksessa.

Kuluttajat eivät saaneet joko lainkaan tai riittävästi tietoa peruuttamisoikeudesta, kuten miten ja minkä ajan kuluessa peruuttamisesta on ilmoitettava. Myyjät eivät siten varmistaneet, että varsinkin iäkkäät ymmärtävät peruuttamisoikeudesta annetut tiedot ja merkityksen. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Suomen Vesitekniikka Oy:n huomiota siihen, että annettaessa kuluttajalle tietoja on huolehdittava tietojen kertomisesta selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti Suomen Vesitekniikka Oy:n huomiota myös siihen, ettei yritys voinut vaatia sopimusehtojen perusteella, että kuluttaja luopuu asennuksen alkaessa peruuttamisoikeudestaan tai tiettyä vakioperustein määräytyvää prosenttiosuutta kauppahinnasta. Sopimusehtojen on oltava kuluttajan kannalta kohtuullisia. Mikäli kyseessä on vakioitu korvaussumma, sen on oltava kohtuullinen suhteessa siihen sopimuksen täyttämiseksi jo tehtyyn suoritukseen nähden, joka on tehty peruuttamisilmoitukseen mennessä.

Puutteet asiakaspalvelussa

Kuluttajalla on oikeus saada yritykseltä asiakaspalvelua sopimuksen teon jälkeen. Kuluttaja-asiamies sai yhteydenottoja, että Suomen Vesitekniikka Oy:n asiakaspalveluun oli vaikea saada yhteyttä eikä yritys käsitellyt asianmukaisesti peruutus- ja reklamaatiotilanteita. Kuluttaja-asiamies vaati, että yritys korjaa puutteet asiakaspalvelussaan.

Suomen Vesitekniikka Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.