Muu aineisto

Package Travel Directive, Article 11 , Package Travel Directive, Article 11 , Package Travel Directive, Article 12

Matkatoimiston rahanpalautuskäytännöt matkapaketin peruunnuttua koronapandemian vuoksi (KKV/723/14.08.01.05/2020)

Kuluttaja-asiamies

The Consumer Ombudsman intervened in the travel agency Detur Finland Oy's ("Detur Finland") unreasonably long refund periods in 2020 for travel packages cancelled due to the coronavirus pandemic. The Consumer Ombudsman required the travel agency to present a concrete payment plan for the payment of consumer claims and improve its communication with customers on refunds for cancelled packages. Detur Finland undertook to comply with the requirements of the Consumer Ombudsman.

Ratkaisut ja julkaisut

Matkatoimiston rahanpalautuskäytännöt matkapaketin peruunnuttua koronapandemian vuoksi

Päivämäärä: 29.10.2021

Diaarinumero: KKV/723/14.08.01.05/2020

Osapuolet

Matkatoimisto Detur Finland Oy

Tiivistelmä

Kuluttaja-asiamies puuttui Matkatoimisto Detur Finland Oy:n (jäljempänä Detur Finland) kohtuuttoman pitkiin rahanpalautusaikoihin vuonna 2020 koronapandemian vuoksi perutuissa matkapaketeissa. Kuluttaja-asiamies edellytti matkatoimiston esittävän konkreettisen maksusuunnitelman kuluttajasaatavien maksamiseksi ja parantavan asiakasviestintäänsä liittyen peruttujen matkapakettien rahanpalautuksiin. Detur Finland sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.

Sovelletut säännökset

Matkapalveluyhdistelmistä annettu laki (901/2017) 14 (https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2017/20170901#Pidm45237816620144),15 (https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2017/20170901#Pidm45237816620144) ja 16 § (https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2017/20170901#Pidm45237816610624)

Asiasanat

Matkapaketti

Perustelut

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota vuonna 2020 kuluttajien yhteydenottoihin, joiden mukaan useat kuluttajat odottivat Detur Finlandilta maksusuoritustensa palautuksia kohtuuttoman pitkään matkapakettien peruunnuttua koronapandemian takia. Kuluttajien yhteydenotoista kävi lisäksi ilmi, että Detur Finlandin asiakasviestintä oli ollut puutteellista ja sen arviot rahojen palautusten aikataulusta olivat jatkuvasti venyneet, eikä matkatoimisto ollut pystynyt antamaan luotettavaa tietoa käsittelyajoista kuluttajille.

https://arkisto.kkv.fi/ratkaisut-ja-julkaisut/ratkaisut/arkisto/2021/kan-ratkaisut/matkatoimiston-rahanpalautuskaytannot-matkapaketin-peruunnuttua-koro... 1/2

2/20/22, 6:25 PM Matkatoimiston rahanpalautuskäytännöt matkapaketin peruunnuttua koronapandemian vuoksi - Kilpailu- ja kuluttajavirasto

Matkapalveluyhdistelmistä annetun lain 3 luvun 14 §:n ja 15 §:n mukaan, jos matkapaketti perutaan väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden (esim. koronapandemia) vuoksi, matkustajalle tulee palauttaa maksusuoritukset kokonaisuudessaan vähentämättä palautuksesta peruutusmaksua tai muuta vastaavaa korvausta. Lain matkapalveluyhdistelmistä 3 luvun 16 §:n mukaan matkanjärjestäjän on palautettava matkustajan maksusuoritukset ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 14 päivän kuluttua siitä, kun matkapakettisopimus on peruutettu. Säännöstä sovelletaan riippumatta siitä, kumpi osapuoli on peruuttanut matkan.

Matkatoimiston kanssa käytyjen neuvottelujen tuloksena Detur Finland toimitti kuluttaja-asiamiehelle sen vaatiman konkreettisen maksusuunnitelman kuluttajasaatavien suorittamisesta. Kuluttaja-asiamies edellytti matkatoimiston sitoutuvan maksusuunnitelman noudattamiseen ja parantavan palautuksiin liittyvää asiakasviestintäänsä verkkosivuillaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti Detur Finlandin huomiota komission 13.5.2020 antamaan suositukseen vouchereiden vähimmäisvaatimuksista sen tarjotessa vouchereita kuluttajille rahanpalautuksen vaihtoehtona.

Detur Finland sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.

Päivitetty 15.11.2021

Päivitetty 15.11.2021