PREZES
URZĘDU OCHRONY
KONKURENCJI I KONSUMENTÓW
TOMASZ CHRÓSTNY
Warszawa, 7 grudnia 2021 r.
DOZIK-3.610.1.2021.KJ
wersja jawna
Decyzja nr DOZIK 11/2021
I.
Na podstawie art. 26 ust. 1 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2021 r., poz. 275), Prezes Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów uznaje za praktyki naruszające zbiorowe interesy
konsumentów, działania TeleGo Spółki z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą
w Warszawie polegające na:
1. wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o:
a) tożsamości ww. Spółki, na rzecz i w imieniu której osoby reprezentujące Spółkę
przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych poprzez
niezgodne z prawdą wskazywanie lub sugerowanie, że osoby te reprezentują
dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, z którego usług korzystają
konsumenci, podczas gdy przedstawiają oni ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych
przez Spółkę, z którą konsumenci nie mają podpisanej umowy,
b) przedmiocie oferowanej usługi lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty) poprzez niezgodne
z prawdą wskazywanie lub sugerowanie przez osoby reprezentujące Spółkę, że dokumenty
przedkładane konsumentom do podpisu stanowią zmianę warunków umowy zawartej
z dotychczasowym dostawcą usług, podczas gdy w rzeczywistości ich podpisanie skutkuje
zawarciem nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z TeleGo Sp. z o.o.
i wiąże się ze zmianą dostawcy usług telekomunikacyjnych,
co stanowi nieuczciwe praktyki rynkowe, o których mowa w art. 5 ust. 1
i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym
2
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r., poz. 2070) oraz godzi w zbiorowe interesy
konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktyki, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww.
ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów;
2. utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie
usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poza lokalem przedsiębiorstwa poprzez
niewydawanie wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy,
co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 i ust. 4
pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz
godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę, o której mowa
w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
i nakazuje zaniechanie ich stosowania.
II.
Na podstawie art. 103 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
(Dz. U. z 2021 r., poz. 275), Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, nadaje
niniejszej decyzji w zakresie pkt I sentencji decyzji rygor natychmiastowej
wykonalności.
III.
Na podstawie art. 26 ust. 2 w zw. z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie
konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2021 r., poz. 275), po przeprowadzeniu postępowania
w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów nakłada na TeleGo Spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością
z siedzibą w Warszawie środki usunięcia trwających skutków praktyk stwierdzonych
w pkt I.1.a, I.1.b i II niniejszej decyzji, polegające na:
1. obowiązku skierowania listem polecony – w terminie miesiąca od daty
uprawomocnienia się decyzji - do wszystkich konsumentów, którzy zawarli umowy
sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość z TeleGo Spółką
z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie (bez względu na to czy
umowy te zostały rozwiązane czy nadal obowiązują), w okresie od 1 stycznia 2018 r.
do dnia uprawomocnienia się decyzji w niniejszej sprawie, w sposób czytelny
i zrozumiały pisemnej informacji, o treści:
„Prezes UOKiK w decyzji nr DOZIK 11/2021 uznał za naruszające zbiorowe
interesy konsumentów praktyki TeleGo Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie
(dawniej Novum S.A.) polegające na:
- wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o:
a) tożsamości ww. Spółki, na rzecz i w imieniu której osoby reprezentujące Spółkę
przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych poprzez
niezgodne z prawdą wskazywanie lub sugerowanie, że osoby te reprezentują
3
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, z którego usług korzystają
konsumenci, podczas gdy przedstawiają oni ofertę świadczenia usług
telekomunikacyjnych przez Spółkę, z którą konsumenci nie mają podpisanej umowy,
b) przedmiocie oferowanej usługi lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty) poprzez
niezgodne z prawdą wskazywanie lub sugerowanie przez osoby reprezentujące Spółkę,
że dokumenty przedkładane konsumentom do podpisu stanowią zmianę warunków
umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług, podczas gdy w rzeczywistości ich
podpisanie skutkuje zawarciem nowej umowy o świadczenie usług
telekomunikacyjnych z TeleGo Sp. z o.o. i wiąże się ze zmianą dostawcy usług
telekomunikacyjnych,
co stanowi nieuczciwe praktyki rynkowe, o których mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw.
z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym (tj. Dz. U. z 2017 r., poz. 2070) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów,
a w konsekwencji stanowi praktyki, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy
o ochronie konkurencji i konsumentów;
oraz na:
- utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie
usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poza lokalem przedsiębiorstwa poprzez
niewydawanie wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy
co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 i ust.
4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę,
o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Prawomocne decyzje Prezesa UOKiK mają charakter prejudykatu
w postępowaniu sądowym. Oznacza to, że ustalenia urzędu co do faktu stosowania
praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów są dla sądu wiążące. Nie musi
on w tym zakresie prowadzić własnego postępowania dowodowego. Konsumenci
mogą się powołać na prawomocną decyzję Prezesa UOKiK, gdy będą chcieli dochodzić
swoich praw w sądzie. Prawomocna decyzja Prezesa UOKiK może być pomocna w tym
zakresie dla konsumentów przy indywidualnym dochodzeniu roszczeń związanych ze
stosowaniem praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych
w niniejszej decyzji.
Pełna treść decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 11/2021 dostępna jest na stronie
internetowej www.uokik.gov.pl.
(podpis osoby uprawnionej do reprezentacji Spółki)”.
Informacja przekazywana konsumentom będzie w warstwie wizualnej - sporządzona
czcionką Times New Roman w rozmiarze 11, kolorze czarnym, na białym tle.
4
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
2. obowiązku zamieszczenia i utrzymywania przez okres trzech miesięcy, na koszt
TeleGo Spółki z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie, informacji
o treści:
„Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji nr DOZIK 11/2021
uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów działania TeleGo
Spółki z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie polegające na:
- wprowadzającym w błąd informowaniu o tożsamości ww. Spółki, na rzecz i w imieniu
której osoby reprezentujące Spółkę przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług
telekomunikacyjnych poprzez niezgodne z prawdą wskazywanie lub sugerowanie, że
osoby te reprezentują dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, z którego
usług korzystają konsumenci, podczas gdy przedstawiają oni ofertę świadczenia usług
telekomunikacyjnych przez Spółkę, z którą konsumenci nie mają podpisanej umowy,
- wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o przedmiocie oferowanej usługi
lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty) poprzez niezgodne z prawdą wskazywanie lub
sugerowanie przez osoby reprezentujące Spółkę, że dokumenty przedkładane
konsumentom do podpisu stanowią zmianę warunków umowy zawartej
z dotychczasowym dostawcą usług, podczas gdy w rzeczywistości ich podpisanie
skutkuje zawarciem nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z TeleGo Sp.
z o.o. i wiąże się ze zmianą dostawcy usług telekomunikacyjnych,
które to praktyki stanowią nieuczciwe praktyki rynkowe, o których mowa w art. 5 ust.
1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu
nieuczciwym praktykom rynkowym (tj. Dz. U. z 2017 r., poz. 2070) oraz godzą w zbiorowe
interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowią praktyki, naruszające zbiorowe
interesy konsumentów;
oraz na:
- utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie
usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poza lokalem przedsiębiorstwa poprzez
niewydawanie wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy
co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 i ust.
4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę,
o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Prawomocne decyzje Prezesa UOKiK mają charakter prejudykatu
w postępowaniu sądowym. Oznacza to, że ustalenia urzędu co do faktu stosowania
praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów są dla sądu wiążące. Nie musi
on w tym zakresie prowadzić własnego postępowania dowodowego. Konsumenci
mogą się powołać na prawomocną decyzję Prezesa UOKiK, gdy będą chcieli dochodzić
swoich praw w sądzie. Prawomocna decyzja Prezesa UOKiK może być pomocna w tym
zakresie dla konsumentów przy indywidualnym dochodzeniu roszczeń związanych ze
5
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
stosowaniem praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych
w niniejszej decyzji.
Pełna treść decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 11/2021 dostępna jest na stronie
internetowej www.uokik.gov.pl.”
Informacja ta, będzie opublikowana w następujący sposób:
czarną czcionką (kod szesnastkowy RGB #000000) ARIAL na białym tle (kod
szesnastkowy RGB #ffffff),
w górnej części strony głównej domeny www.telego.pl i na każdej innej
stronie internetowej przedsiębiorcy zastępującej ww. strony w przyszłości,
z możliwością zamknięcia oświadczenia przez użytkownika poprzez kliknięcie
krzyżyka w prawym górnym rogu ramki; oświadczenie ma być widoczne przez
cały czas, gdy użytkownik jest na stronie (oświadczenie nie może przybrać
formy np. rotacyjnego banera czy slajdera),
czcionka powinna odpowiadać wielkości czcionki zwyczajowo używanej na
ww. stronie internetowej, tekst umieszczony w ramce, o rozmiarze takim,
aby była ona w całości wypełniona oświadczeniem, o którym mowa
w niniejszym punkcie, z uwzględnieniem marginesu 2,5 cm z każdej strony,
fragment „Pełna treść decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 11/2021 dostępna
jest na stronie internetowej www.uokik.gov.pl.” ma stanowić hiperłącze
prowadzące do strony internetowej:
https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf,
zamieszczona na głównej stronie internetowej Spółki, w terminie 14
(czternastu) dni od dnia uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji i będzie
utrzymywana przez okres 3 (trzech) miesięcy.
IV.
Na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U.
2021 r., poz. 275), nakłada się na TeleGo Spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością
z siedzibą w Warszawie:
1. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy,
w zakresie opisanym w pkt I.1.a sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną
w wysokości 2 635 518 zł (słownie: dwa miliony sześćset trzydzieści pięć tysięcy
pięćset osiemnaście złotych), płatną do budżetu państwa;
2. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy,
w zakresie opisanym w pkt I.1.b sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną
w wysokości 2 635 518 zł (słownie: dwa miliony sześćset trzydzieści pięć tysięcy
pięćset osiemnaście złotych), płatną do budżetu państwa;
3. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy,
w zakresie opisanym w pkt I.2 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną
6
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
w wysokości 2 635 518 zł (słownie: dwa miliony sześćset trzydzieści pięć tysięcy
pięćset osiemnaście złotych), płatną do budżetu państwa.
V.
Na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U.
2021 r., poz. 275), w zw. z art. 83 tej ustawy w zw. z art. 263 § 1 i art. 264 § 1 ustawy z dnia
14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2021 r., poz. 735)
postanawia się obciążyć TeleGo Spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą
w Warszawie kosztami postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy
konsumentów w kwocie 34 zł (słownie: trzydzieści cztery złote) oraz zobowiązać do ich
zwrotu Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
UZASADNIENIE
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej jako: „Prezes Urzędu”), mając na
uwadze otrzymywane skargi od konsumentów oraz rzeczników konsumentów dotyczące
nieprawidłowości w działalności Novum S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej jako: „Novum”),
przeprowadził postępowanie wyjaśniające, mające na celu wstępne ustalenie, czy Novum,
wpisana do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd
Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru
Sądowego pod numerem KRS: 0000368094, dopuściła się naruszenia przepisów
uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających
zbiorowe interesy konsumentów w związku ze składaniem konsumentom propozycji zawarcia
umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz zawieraniem tych umów poza lokalem
przedsiębiorstwa lub na odległość (DOZIK-3.401.2.2019.MCh.KK).
Dowód: informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Rejestru Przedsiębiorców
Krajowego Rejestru Sądowego Novum Spółki Akcyjnej, stan na dzień: 3 kwietnia 2019 r.,
karty nr 7-10; postanowienie i zawiadomienie Prezesa Urzędu z dnia 14 marca 2019 r., karty
nr 1-4.
Z ww. skarg wynikało, że przedstawiciele Novum, działający w jej imieniu i na jej rzecz,
informują konsumentów, iż reprezentują ich dotychczasowego dostawcę usług
telekomunikacyjnych i proponują im zawarcie nowej umowy na świadczenie tych usług
o obniżonych kosztach. Równocześnie przedstawiciele ci zapewniali konsumentów, iż nowa
umowa jest kontynuacją umowy dotychczasowej. O tym, że konsumenci zawarli nowe
umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Novum, dowiadywali się dopiero po
otrzymaniu rachunków do zapłaty z tytułu świadczonych przez Novum usług lub w wyniku
kontaktu ze strony przedstawiciela dotychczasowego operatora.
Z dniem 1 października 2019 r. nastąpił podział poprzez wydzielenie w trybie art. 529 § 1
pkt 4 ustawy z dnia 15 września 2000 r. Kodeks spółek handlowych (tj. Dz. U. z 2019 r., poz.
505 dalej: ksh) – części majątku Novum S.A. z siedzibą w Warszawie i przeniesienie jej na
Spółkę Fuxeo Spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie (przy czym
7
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
plan podziału wskazał również na planowaną zmianę firmy spółki przejmującej „Fuxeo sp.
z o.o.” na „TeleGo sp. z o.o.”), zgodnie z planem podziału z [*****************]
Dowód: plan podziału Spółki Novum S.A. z dnia [*****************], karty nr 1221-1227.
W przedmiotowym zakresie (tj. w zakresie działalności telekomunikacyjno-obsługowej)
Fuxeo sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie wstąpiła w prawa i obowiązki Novum S.A. z siedzibą
w Warszawie.
W toku postępowania wyjaśniającego Prezes Urzędu otrzymał również pisma z Urzędu
Komunikacji Elektronicznej, z Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie z dnia 27 maja
2019 r., a także pismo z Prokuratury Okręgowej w Poznaniu z dnia 22 listopada 2019 r.
wskazujące na możliwość stosowania przez przedstawicieli handlowych działających na
rzecz TeleGo Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej jako: „Spółka”) praktyki polegającej
na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do podmiotu z którym zawarcie umowy
przedstawiciele ci oferują.
Dowód: pismo Urzędu Komunikacji Elektronicznej z dnia 5 lutego 2020 r., karty nr 1247 oraz
nr 1248-1249, pismo Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie z dnia 27 maja 2019 r.,
karty nr 1231-1245, pisma Prokuratury Okręgowej w Poznaniu z dnia 22 listopada 2019 r.,
karty nr 1229-1230.
TeleGo Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie pismem procesowym z dnia 13 października 2020
r. w sprawie o sygn. akt VII Aga 489/19 (XVII Ama 34/16) z odwołania Novum S.A. od decyzji
Prezesa Urzędu nr DDK-29/2015 z dnia 30 grudnia 2015 r. poinformowała o wstąpieniu
w prawa i obowiązki Novum S.A. w wyniku dokonanego podziału Spółki Novum S.A. Załączony
do ww. pisma plan podziału wskazał na przejęcie przez TeleGo Sp. z o.o. spraw sądowych
Novum S.A. oraz m.in. postępowania prowadzonego przez Prezesa Urzędu pod sygn. akt
DOZIK-3.403.2.2019.
Dowód: pismo procesowe TeleGo Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (d. Novum S.A.) z dnia
13 października 2020 r., w sprawie o sygn. akt VII Aga 489/19 (XVII Ama 34/16), karty nr
1214-1227.
Przejęcie skutkowało tym, że Novum S. A. z siedzibą w Warszawie obsługuje po podziale
sprzedaż energii elektrycznej i gazu klientom biznesowym i indywidualnym, a Fuxeo
sp. z o.o. (obecnie działająca pod firmą TeleGo Sp. z o.o.) przejęła sprzedaż usług
telekomunikacyjnych obejmujących świadczenie usług telefonii komórkowej, Internetu
mobilnego i Wimax, telefonii stacjonarnej WLR, telefonii nomadycznej oraz teleopieki.
Dowód: plan podziału Spółki Novum S.A. z dnia [*****************], karty nr 1221-1227.
W dniu 23 kwietnia 2021 r. Prezes Urzędu na podstawie zgromadzonego materiału
dowodowego postanowił o wszczęciu niniejszego postępowania w sprawie stosowania przez
Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24
ust. 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
8
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Dowód: postanowienie Prezesa Urzędu z dnia 23 kwietnia 2021 r., karty nr 1197-1208,
zawiadomienie Prezesa Urzędu z dnia 23 kwietnia 2021 r., karty nr 1209-1211.
Postanowieniem z dnia 23 kwietnia 2021 r., Prezes Urzędu włączył do materiału dowodowego
w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określone
dokumenty i materiały zgromadzone w trakcie postępowania wyjaśniającego
przeprowadzonego pod sygnaturą DOZIK-3.403.2.2019.KK. Tym samym postanowieniem
Prezes Urzędu postanowił o zaliczeniu w poczet dowodów we wszczętym wobec Spółki
postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów
o sygnaturze DOZIK-3.610-1.2021.KK określone pisma - przede wszystkim konsumentów oraz
rzeczników konsumentów dotyczących działalności Novum oraz TeleGo, które wpłynęły do
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dowód: postanowienie Prezesa Urzędu z dnia 23 kwietnia 2021 r., karty nr 1212-1213.
Pismem z dnia 20 lipca 2021 r. Spółka przedstawiła stanowisko w sprawie, wskazując, że
pierwszy ze stawianych w postanowieniu o wszczęciu postępowania w sprawie praktyk
naruszających zbiorowe interesy konsumentów zarzutów opiera się na nieprawidłowym
założeniu, że przedstawiciele TeleGo posługiwali się telefonem w celu zainicjowania
sprzedaży. Spółka podkreśliła, że nie nawiązuje kontaktu z konsumentami oraz nie
wykorzystuje w tym celu rozmów telefonicznych. TeleGo zaprzeczyła również twierdzeniom
konsumentów wyrażonym w pismach załączonych do materiału dowodowego sprawy
w zakresie możliwości wprowadzenia w błąd podczas osobistej wizyty przedstawiciela
w miejscu zamieszkania konsumenta, wskazując w powyższym zakresie na oświadczenia
podpisywane przez konsumentów. Konsument miał w nich wyrażać świadomość, iż „TeleGo
jest firmą telekomunikacyjną konkurencyjną wobec operatorów sieci Plus, T-Mobile, Play
i innych dostawców usług telekomunikacyjnych” oraz że „z chwilą podpisania Umowy
decyduje się na korzystanie z usług” TeleGo. Spółka poinformowała również, że konsumenci
podczas wizyty są informowani o prawie do odstąpienia od umowy oraz otrzymują wzór
oświadczenia o odstąpieniu, co również kwitują podpisem pod ww. oświadczeniem. W ocenie
Spółki partnerzy, którym powierzona została całość sprzedaży usług TeleGo w wyniku
zawartych umów współpracy, „w dalszym ciągu prawnie istnieją i nie pozostają w żadnym
związku zależności ze Spółką”, wobec czego zarzucane Spółce praktyki stanowią działania
innych przedsiębiorców.
Postanowieniem z dnia 19 listopada 2021 r. Prezes Urzędu postanowił o zaliczeniu w poczet
dowodów we wszczętym wobec Spółki postępowaniu o sygnaturze DOZIK-3.610-1.2021.KK
pism konsumentów oraz rzeczników konsumentów dotyczących działalności Novum oraz
TeleGo, które wpłynęły do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dowód: postanowienie Prezesa Urzędu z dnia 19 listopada 2021 r., karty nr 1913-1914.
Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania
administracyjnego (Dz. U. z 2021 r., poz. 735), pismem z dnia 19 listopada 2021 r. Prezes
Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu postępowania dowodowego, wyznaczając termin
na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. W dniu 23 listopada 2021 r. z aktami sprawy
zapoznał się pełnomocnik Spółki.
9
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Pismem z dnia 23 listopada 2021 r. Spółka przedstawiła wniosek o wydanie decyzji w trybie
art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów wraz z propozycją zobowiązania,
poprzez:
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
******************************************]
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************]
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************]
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
******************************]
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*************************************************************************************]
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
******************************]
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
***************************************************************************************************************]
[***************************************************************************************************************
*********]
Dowód: pismo Spółki z dnia 23 listopada 2021 r., karty nr 2164-2172, 2178-2183.
10
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*********************************************]
Dowód: wydruk korespondencji mailowej ze Spółką z dnia 25 listopada 2021 r., karta nr
2174.
Pismem z dnia 29 listopada 2021 r. Spółka przedstawiła stanowisko, w którym zaprzeczyła
twierdzeniom konsumentów w odniesieniu do zarzutów objętych postępowaniem. W ocenie
Spółki decyzja nie może opierać się na oświadczeniach konsumentów wyrażonych
w kierowanych do Prezesa Urzędu pismach. Spółka ponownie wskazała na treść pobieranych
od konsumentów oświadczeń oraz dokonywaną weryfikację nagrań. Wniosła jednocześnie
o przeprowadzenie dowodów z przesłuchania konsumentów, partnerów handlowych oraz
nagrań z rozmów weryfikacyjnych.
Prezes Urzędu ocenił, że powoływane dowody mają służyć wyłącznie przedłużeniu
procedowania w sprawie. Materiał dowodowy należy uznać za pełny i kompletny, tym samym
nie zachodzi potrzeba przesłuchania konsumentów, na okoliczność przedstawianych
w pismach informacji. Ich stanowisko zostało bowiem zawarte w kierowanych m.in. do
Urzędu pismach. Podobnie dowód z przesłuchania wybranych przez Spółkę przedstawicieli
handlowych, w ocenie Prezesa Urzędu nie eliminowałby możliwości stwierdzenia praktyk
opisanych w decyzji. Natomiast przekazane przez Spółkę nagrania z rozmów
weryfikacyjnych, zostały omówione w dalszej części decyzji. Zgromadzone w toku
postępowania w skargi konsumentów stanowiące materiał dowodowy w sprawie zawierają
opis stosowanych przez TeleGo praktyk, o zbliżonej treści wobec czego stanowią wiarygodny
dowód przy tak powtarzalnym modelu zachowania TeleGo.
Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny
TeleGo Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru
Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy
w Warszawie XIII Wydział Gospodarczy pod numerem: 0000706498.
Dowód: informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Rejestru Przedsiębiorców
Krajowego Rejestru Sądowego Spółki, stan na dzień: 21.06.2021 r., karty nr 1861-1863.
Prezes Urzędu ustalił, że Spółka, w ramach prowadzonej działalności oferuje konsumentom
usługi telefonii stacjonarnej w oparciu o świadczoną przez Orange Polska S.A. usługę
hurtowego dostępu do sieci ww. podmiotu (tzw. usługa WLR – niebędąca aktywnie oferowana
przez Spółkę), usługi telefonii ruchomej, telefonii nomadycznej i transmisji danych
w telefonii ruchomej świadczone w oparciu o sieć Polkomtel Sp. z o.o.
Dowód: pismo Spółki z dnia 9 kwietnia 2019 r., karta nr 15.
11
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Przedsiębiorca zarejestrowany jest w rejestrze przedsiębiorców telekomunikacyjnych w UKE
pod numerem 9324. Przedmiotem działalności Spółki jest m.in. świadczenie usług
telekomunikacyjnych w oparciu o zawierane z konsumentami umowy cywilnoprawne.
Dowód: wydruk z rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych z dnia 25 października 2021
r., karta nr 1889.
Adresaci oferty Spółki
Oferta Spółki kierowana jest do wszystkich konsumentów, bez ograniczeń i podziałów
wiekowych. Jak wskazała Spółka, nie występują również geograficzne ograniczenia
sprzedaży usług dokonywanych przez działających w imieniu i na rzecz Spółki partnerów.
W oparciu o przedstawione przez Spółkę informacje Prezes Urzędu ustalił, że Spółka zawiera
umowy z konsumentami mieszkającymi na terenie całego kraju.
Jednocześnie TeleGo przedstawiła dane obrazujące procentowy udział wśród aktualnych na
dzień 15 października 2021 r. abonentów Spółki osób po 65. roku życia, zgodnie z którym
jest to [***]% klientów usług mobilnych, [***]% usług internetowych i [***]% użytkowników
telefonii nomadycznej (tj. usług świadczonych w sposób pozwalający użytkownikom na
wykonywanie i odbieranie połączeń z różnych lokalizacji geograficznych, bez możliwości jej
zmiany w trakcie trwającego połączenia).
Dowód: pismo Spółki z dnia 15 października 2021 r., karta nr 1847.
Znaczna część kierowanych do Prezesa Urzędu skarg na działania Spółki pochodzi od
konsumentów-osób starszych, które były związane umową z innym operatorem i które
w wyniku jej działań stanęły przed koniecznością zapłaty kosztów, o których mowa w art.
57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2021 r., poz. 576,
dalej jako: „pt”), wynikających z wcześniejszego zakończenia umowy z poprzednim
dostawcą usług lub też stawali się stronami dwóch umów na ten sam rodzaj usługi lub
otrzymali usługę lub urządzenie, których nie zamawiali1
.
W kierowanych do Urzędu pismach konsumentów, a także przekazanych przez Spółkę
reklamacjach często podkreślany jest starszy wiek konsumentów-abonentów Spółki oraz
związane z nim cechy psychofizyczne i ich wpływ na świadomość podejmowanej decyzji
dotyczącej zawarcia umowy ze Spółką. Świadczą o tym poniższe, przykładowe fragmenty
pism (pisownia oryginalna, pogrubienia własne).
„Jestem osoba niepełnosprawną, posiadam orzeczenie o stopniu niepełnosprawności
(znacznego) potrzebuję opieki, a telefon jest jedynym kontraktem ze światem. Posiadam
1 Zgodnie z tym przepisem w przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych,
w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, związanego z ulgą
przyznaną abonentowi, wysokość roszczenia z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy przez
abonenta lub przez dostawcę usług z winy abonenta przez upływem terminu, na jaki umowa została
zawarta, nie może przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi pomniejszonej o proporcjonalną
jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. Roszczenie nie przysługuje
w przypadku rozwiązania przez konsumenta umowy przed rozpoczęciem świadczenia usług, chyba że
przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe.
12
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
1000 zł emerytury mam 87 lat. Oświadczam państwu, że nie zapłacę żadnej kary
wynikającej z umowy, która podpisałam ze względu na to, że mnie bezczelnie oszukano
i okłamano przez osoby reprezentujące Waszą firmę. Osobę w moim wieku powinno się
informować bardzo dokładnie, a nie wykorzystywać mój wiek – wstyd”, karta nr 63;
„Oczywiście był w pidżamie, bez okularów (mój mąż ma niedosłuch wiec niewiele zrozumiał
z rozmowy przez komórkę z operatorem z którym rozmawiałam przy kurierze: posiada
orzeczenie o niepełnosprawności, choruje od stycznia br.) (…) Jestem osobą po 70-ce
i musze to teraz odkręcać, bo mój mąż jest niepełnosprawny”, karta nr 76;
„Dodatkowo podnoszę, że mój wiek (87 lata) oraz stan zdrowia sprawiają, że nie zawsze
jestem w stanie weryfikować prawidłowość informacji uzyskiwanych od przedstawiciela
przedsiębiorcy, skłonna jestem raczej okazywać zaufanie pracownikom dostawcy usług”,
karta nr 229;
„Jako 85-letnia osoba nie byłam w stanie zorientować się, iż pełnomocnik nie pozostawił
mi umowy”, karta nr 1277, RPW/62258/2019;
„Ja niestety nie mam tyle pieniędzy abym płaciła oszustom, mnie jest nie stać, jestem
emerytką w podeszłym wieku (75 lat) do tego jestem schorowana”, karta nr 1297,
RPW/7378/2020;
„Pragnę zaznaczyć, że jestem emerytką w wieku 80 lat, cierpiącą na liczne dolegliwości
(…)”, karta nr 1338, RPW/3005/2021;
„Skarga dotyczy działania ww firmy tzn. (…) po drugie nachalnego namawiania osoby starej
(84 lata) do podpisania umowy zmiany operatora telefonicznego”, karta nr 1357,
RPW/6427/2021;
„nadmienię że jestem starszą schowaną kobietą w wieku 74 lat”, karta nr 1924,
RPW/36261/2021;
„Nadto, wskazać należy na wiek mojego Mocodawcy, który obecnie ma 84 lata. Okoliczność
ta powodowała, że de facto pod wpływem błędu mój Mocodawca złożył podpisy po Umowami
ze Spółką”, karta nr 1925, RPW/36262/2021;
„propozycja zawarcia umowy skierowana została do osoby starszej i schorowanej, która
ma problemy ze słuchem i wzrokiem. Osoba taka nie jest w stanie biegle przyswoić
informacji przekazywanych w pośpiechu przez telefon oraz podczas wizyty przedstawiciela
firmy”, karta nr 1949, RPW/43554/2021;
„Tego typu praktyki są nielegalne i nieuczciwe a wykorzystywanie mojego podeszłego
wieku (86 lat) oraz dzwonienie do mnie (wbrew ustawie RODO) to przejaw typowych
nieuczciwych praktyk”, karta nr 2077, RPW/53024/2021;
„Takie działania Telego należy uznać za co najmniej wprowadzenie w błąd i stanowiące
naruszenie podstawowych praw konsumenta, który z racji wieku (72 lata) powinien
13
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
podlegać szczególnej ochronie, a nie w istocie stanowić „łatwy cel” dla sprzedawców
telefonicznych”, karta nr 2093, RPW/19767/2021;
„Zaznaczam, że mam już 79 lat i nie mam doświadczenia z osobami, które w imieniu firm
chodzą po domach i starają się nakłonić osoby starsze do zwierania umów, które jak się
potem okazuje są dla nich niekorzystne”, karta nr 101;
„Jestem osobą samotną emerytką liczącą 87 lat, chorą i niezupełnie sprawną, więc takie
osoby jest b. łatwo wprowadzić w błąd i nie zawsze potrafią one wyjść obronną ręką
z trudnych sytuacji”, karta nr 107.
Spółka świadczy lub świadczyła stacjonarne usługi telekomunikacyjne abonentom w oparciu
o umowy zawierane z wykorzystaniem wzorców umów. Lista stosowanych wzorców stanowi
załącznik nr 1 do decyzji.
Prezes Urzędu ustalił, że na dzień 1 stycznia 2017 r. Novum świadczyła usługi [****]
abonentom będącym konsumentami, na dzień 1 lipca 2017 r. [****] abonentom, natomiast na
dzień 28 lutego 2019 r. liczba ta wynosiła [****] abonentów.
Jednocześnie Spółka wskazała na liczbę odstąpień od umowy zawartej poza lokalem
przedsiębiorstwa lub na odległość podając, iż w 2017 r. od umowy odstąpiło [****]
abonentów, w 2018 r. [****], w 2019 r. [***].
Dowód: pismo Novum z dnia 9 kwietnia 2019 r., karty nr 15-16.
W toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów
TeleGo przekazała również dane odnoszące się do roku 2020, wskazując na zawarcie [****]
umów o świadczenie usług poza lokalem przedsiębiorstwa w tym roku oraz [***] zwartych
umów od początku 2021 r. do dnia 26 kwietnia 2021 r.
Ponadto Spółka wskazała na liczbę [***] skutecznie rozwiązanych umów od kwietnia 2020 r.
z tytułu odstąpienia/skarg/reklamacji konsumentów dotyczących wprowadzenia w błąd
przez przedstawiciela TeleGo co do tożsamości dostawcy usług.
Dowód: pismo Spółki z dnia 17 maja 2021 r., karty nr 1467-1468.
Stosowane przez Spółkę wzorce umowne
Wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych wymagają uzupełnienia o dane
konsumenta, z którym zawierana jest umowa. Wpisania odręcznego do umów wymagają
m.in. dane osobowe konsumenta, miejsce zawarcia umowy, data zawarcia umowy, podpisy
stron. Uzupełnione mogą być również miejsca przeznaczone do wyboru taryfy, okresu
zawarcia umowy.
Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych, poza umową główną, składa się z kilku
innych dokumentów będących załącznikami do umowy abonenckiej, które we wzorcu umowy
określone są jako jej części integralne.
14
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Prezes Urzędu, w oparciu o wyjaśnienia Novum ustalił, że przy zawieraniu umowy
pełnomocnik Spółki zobowiązany jest wręczyć i pozostawić konsumentowi umowę, regulamin
świadczenia usługi, regulamin promocji, o ile znajduje zastosowanie, cennik, pouczenie
o prawie do odstąpienia od umowy, wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
oświadczenie potwierdzające otrzymanie kluczowych informacji potwierdzających
prawidłowość procesu sprzedażowego a także w przypadku przeniesienia numeru
pełnomocnictwo do przeprowadzenia tego procesu wraz z wnioskiem o przeniesienie
numeru.
Dowód: pismo Novum z dnia 9 kwietnia 2019 r., karty nr 14.
Treść wzorca umowy wskazuje również na to, że do umowy powinien być załączony
dokument w postaci Załącznika nr 3 – Sprzedaż telefonu.
Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki, przy zawieraniu umowy przekazuje ona konsumentom wzór
odstąpienia od umowy wraz z pouczeniem o odstąpieniu od umowy. Dokument, w wersji
stosowanej od 1 grudnia 2018 r. pn. Załącznik nr 4. Wzór odstąpienia od umowy zawiera
wyłącznie „Oświadczenie abonenta o odstąpieniu od umowy” bez pouczenia o prawie
odstąpienia od umowy. Wzór odstąpienia zawiera puste pola umożliwiające wpisanie danych
konsumenta, daty zawarcia umowy lub umów w przypadku zawarcia również umowy
sprzedaży urządzenia, a także miejsce na datę i podpis abonenta składającego oświadczenie.
Dowód: dokument Załącznik nr 4. Wzór odstąpienia od Umowy, karta nr 531.
Ponadto Spółka w toku prowadzonych postępowań wskazała na podpisywanie przez
konsumentów dokumentu pn. Oświadczenie t-novum. Dokument ten poza miejscem na
wpisanie danych konsumenta oraz daty i podpisu zawiera oświadczenia następującej treści:
„Oświadczam, że przed zawarciem Umowy z Novum S.A. (dalej również „Operator”)
otrzymałem/am wszystkie wymienione poniżej informacje:
- Novum S.A. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Tadeusza Czackiego 7/9/11, 00-043
Warszawa, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy
dla M. st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru
Sądowego pod numerem KRS 0000368094, NIP 9491924705, Regon 152185875,
o kapitale zakładowym 27 817 342,00 zł w pełni opłaconym, wykonująca działalności
telekomunikacyjną na podstawie wpisu do rejestru przedsiębiorców
telekomunikacyjnych pod numerem 9324 prowadzonego przez Prezesa Urzędu
Komunikacji Elektronicznej jest firmą telekomunikacyjną konkurencyjną wobec
Orange Polska S.A. i innych dostawców usług telekomunikacyjnych;
- Novum S.A. jest firmą telekomunikacyjną konkurencyjną wobec operatorów sieci
Plus, T-Mobile, Play i innych dostawców usług telekomunikacyjnych
- z chwilą podpisania Umowy decyduję się na korzystanie z usług Novum S.A.
Ponadto oświadczam, że przed zawarciem umowy zostałem/am poinformowany
w sposób rzetelny, jasny i zrozumiały o:
- prawie do odstąpienia od Umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa/na
odległość, bez podawania przyczyn i ponoszenia kosztów, z wyjątkiem określonych
w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach
15
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
konsumenta (Dz. U. z 2014 r. poz. 827), w terminie 14 (czternastu) dni od dnia jej
zawarcia, zgodnie z Umową/Regulaminem Świadczenia Usług t-novum oraz
otrzymałem wzór oświadczenia o odstąpieniu;
- skutkach rozwiązania Umowy, w tym o konieczności zapłacenia w takim przypadku
Opłaty wyrównawczej (kary umownej), o której mowa w Regulaminie Świadczenia
Usług t-novum/Cenniku, jak również wysokości Opłaty wyrównawczej;
(…)
- tym, iż w przypadku otrzymania rabatu z tytułu korzystania z usług t-novum
w związku z korzystaniem z innych usług świadczonych przez Novum S.A. rezygnacja
z którejkolwiek z takich usług będzie oznaczała utratę rabatu w odpowiedniej
części.
Ponadto oświadczam, że jestem świadomy/a, iż:
- dane przekazuję NOVUM S.A. dobrowolnie oraz przyjmuję do wiadomości, że mam
prawo dostępu do treści danych i prawo ich poprawiania zgodnie z ustawą z dnia 29
sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 2014 r. poz. 1182);
- mogą powstać konsekwencje, w tym finansowe, wynikające z rozwiązania umowy
o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym
dostawcą przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, a także tego, że
konsekwencje te nie obciążają nowego dostawcy, w szczególności zobowiązania do
zwrotu udzielonej ulgi (w wysokości określonej w umowie*);
- z chwilą przeniesienia numeru nie będę mógł/mogła korzystać z usług
dotychczasowego dostawcy;*
- umieszczenie karty SIM w urządzeniu nierealizującym usług głosowych uniemożliwia
wykonywanie połączeń telefonicznych, w tym połączeń alarmowych;
(…)
- możliwość korzystania ze wszystkich usług t-novum zależy od funkcjonalności
wykorzystywanego urządzenia telekomunikacyjnego;
- mam obowiązek uiszczania comiesięcznej opłaty abonamentowej określonej
w Cenniku, właściwej dla wybranej przeze mnie Taryfy oraz opłat za inne usługi
świadczone na podstawie Cennika.
Potwierdzam również, że przed zawarciem umowy otrzymałem/am i zapoznałem/am
się z Umową i załącznikami do Umowy (w tym dotyczącym sprzedaży telefonu),
Cennikiem i Regulaminem Świadczenia Usług t-novum.
*W przypadku zawarcia umowy z przeniesieniem numeru od dotychczasowego
dostawcy”.
Dowód: dokument Oświadczenie t-novum, karta nr 528.
Analogiczne postanowienia zawiera wzorzec pn. Oświadczenie TeleGO (karty nr 1484, 1498,
1522, 1544, 1555, 1840).
Współpraca Spółki z podmiotami zewnętrznymi w zakresie usług sprzedażowych
Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Novum ustalił, iż w okresie od [******************]
występowały dwa procesy związane ze sprzedażą usług telekomunikacyjnych: [***************
****************************************************************************************************************
16
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
****************************************************************************************************************
***************], z którą Novum zawarła umowę współpracy w dniu [***************].
Dowód: pismo Novum z dnia 9 kwietnia 2019 r., karty 13-14.
W ocenie Novum [********************] odpowiada w całości za pozyskiwanie klientów
i wykonuje w tym zakresie wszelkie czynności, […………………………………………………………………].
W opisywanym modelu nie są zawierane przez Novum umowy, o których mowa w art. 20 ust.
2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, dalej jako: „upk”.
[*****************]
Novum od [*****************] zawiera umowy z konsumentami za pośrednictwem podmiotu
trzeciego współpracującego z Novum na podstawie umowy współpracy – spółką [**************
*******] (dalej jako: „[**********]”, „Partner”). Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki [**********
************************************************************************************************************].
Dowód: pismo Novum S.A. z dnia 9 kwietnia 2019 r., karta nr 14, umowa współpracy wraz
z załącznikami, karty nr 21-36.
[***************************************************************************************************************
***************************************************************] (§ 2 umowy współpracy).
§ 4 ust. 1 umowy współpracy określa zobowiązanie Partnera polegające na [*********************
***********************************************************************]. Zgodnie z § 4 ust. 2 [*******
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*
2
**************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*****************************************************] (§ 4 ust. 3 umowy współpracy).
§ 5 Umowy współpracy określa [*********************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
2 Zgodnie z § 4 ust. 4 [*******************************************************************************************
***************************************************************************************************************************
*********************************************************************************]
17
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
****************************************************************************************************************
******************************************] (§ 5 ust. 2 umowy współpracy).
Zgodnie z § 5 ust. 3 umowy współpracy [********************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*****************************************************************************************] (§ 5 ust. 4 umowy
współpracy).
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
************************************************************************] (§ 5 ust. 6 umowy współpracy).
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*************************************]. (§ 5 ust. 7 umowy współpracy).
§ 4 ust. 8 umowy współpracy określa wynagrodzenie Partnera. [**************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
*********************************] (§ 5 ust. 9 umowy współpracy). Pierwsza weryfikacja procesu
sprzedażowego następuje podczas wizyty u Konsumenta (przez wykonanie połączenia
telefonicznego do Call Center Novum) i potwierdzenia przez konsultantów Novum
świadomości Konsumenta co do procesu sprzedażowego oraz jego skutków. [********
***********************************************************************************] (§ 5 ust. 10 umowy
współpracy). [***********************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************] (§ 5 ust. 11 umowy współpracy).
Paragraf 7 określa zasady odpowiedzialności Partnera z tytułu niewykonania lub
nienależytego wykonania zobowiązania. Zgodnie z § 7 ust. 3 [********************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
***********************************************************************].
18
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Paragraf 7 ust. 6 umowy współpracy odnosi się do kwestii kar umownych [***********************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
********************************************************************************].
[***************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
**************************************************************************].
Dowód: umowa współpracy wraz z załącznikami zawarta między Novum a [*********************
**********************], karty nr 21-36.
Powołany powyżej Załącznik nr 7 stanowi [*******************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
**************************************************************************************************************].
Dowód: Załącznik nr 7 do umowy współpracy [*********************************************************
**************], karty nr 38-40.
Po wydzieleniu części majątku Novum i przeniesieniu jej na działającą pod firmą TeleGo
spółkę postanowienia umowy współpracy nie zostały zmienione. Prezes Urzędu ustalił, że na
dzień 27 października 2021 r. umowa ta nadal obowiązuje strony, ale TeleGo [***************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
***********************].
Dowód: pismo Spółki z dnia 27 października 2021 r., karta nr 1890.
[*********************]
Od dnia [****************] TeleGo w zakresie sprzedaży usług współpracuje ze [****************
*************************************************] (dalej jako: „[**********]”), na podstawie umowy
o współpracy z dnia [***********************].
19
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Dowód: pismo Spółki z 15 października 2021 r., karta nr 1846.
Postanowienia umowy o współpracy zawartej z [**********] są analogiczne do umowy zawartej
z [*******], opisanej szczegółowo na str. 16-18 decyzji.
Dowód: umowa współpracy zawarta pomiędzy TeleGo Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie
a [**********************************************************************************], karty nr 1849-1860.
Prezes Urzędu ustalił, że Spółka nie przeprowadzała kontroli działalności podmiotów
zawierających na jej rzecz i w jej imieniu umowy. Pismem z dnia 15 października 2021 r.
Spółka wskazała, że prawidłowość procesu sprzedażowego weryfikuje poprzez odsłuchanie
nagrań rozmowy weryfikacyjnej, które w przypadku wątpliwości ma wyjaśniać w trybie
roboczym w celu m.in. odsunięcia przedstawicieli od procesu sprzedażowego. Spółka
wskazała że [************************************************************************************************
***********************************************************************]. Jednocześnie TeleGo wskazała,
że nie jest w stanie podać liczby takich przypadków, w których doszło do rzeczywistego
odsunięcia przedstawiciela od procesu sprzedaży oraz przedstawić dowodów w tym zakresie.
Spółka nie podjęła działań zmierzających do uzyskania powyższych informacji od Partnera,
wskazując jedynie, że wszelkie działania wyjaśniające podejmuje Partner.
W związku z postanowieniami umów współpracy, przyznającymi Spółce uprawnienie do
innych działań poza weryfikacją rozmowy, Prezes Urzędu ustalił, że TeleGo nie podejmowała
działań mających na celu wyeliminowanie występujących nieprawidłowości (por. str. 17
decyzji, § 5 ust. 11 umowy współpracy).
Dowód: pismo Spółki z 15 października 2021 r., karty nr 1847-1848; pismo Spółki z dnia 27
października 2021 r., karty nr 1890-1891.
Spółka przekazała cztery skrypty rozmów weryfikacyjnych (dwa odnoszące się do sprzedaży
usług [********************************************************************************************************
*************************************************], oraz dwa odnoszące się do procesu [*************]
obowiązujące we wskazanych powyżej okresach3
).
Prezes Urzędu, w oparciu o przekazane przez Spółkę nagrania i skrypty rozmów pn.
[************************] ustalił, że rozmowy weryfikacyjne mają następujący przebieg.
Przedstawiciel Spółki, będący w miejscu zamieszkania konsumenta wykonuje połączenie
z infolinią weryfikacyjną. Podaje swoje dane, dane konsumenta oraz informacje odnoszące
się do zawartej umowy lub umów. Następnie konsultant telefoniczny prosi o rozmowę
z konsumentem, podczas której wskazuje, że w związku z decyzją konsumenta co do
zawarcia umowy na usługę telekomunikacyjną z firmą TeleGo zada kilka pytań oraz
informuje o nagrywaniu rozmowy. W jej trakcie konsumentowi zadawane są pytania takie
jak:
3 W piśmie z dnia 15 listopada 2021 r. Spółka wskazała, odmiennie od udzielanych wcześniej
wyjaśnień, że „[*****************************************************************************************]” (por. str.
15-16 decyzji).
20
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
- ponownie weryfikujące dane konsumenta, w tym o adres jego zamieszkania;
- z usług jakiego operatora konsument korzysta/komu obecnie opłaca faktury (pytanie
występuje w skrypcie obowiązującym od 1 września 2021 r.);
- czy potwierdza zamiar zawarcia umowy/umów/zakup sprzętu;
- czy otrzymał dokumenty, takie jak umowy, cenniki, regulaminy i wzory na odstąpienie od
umowy;
po czym konsultant potwierdza zawarcie umowy na usługi świadczone przez TeleGo oraz
informuje, że jest to firma telekomunikacyjna, konkurencyjna wobec wcześniejszego
operatora oraz informuje o możliwości kontaktu z infolinią Spółki. Następnie konsultant prosi
o ponowną rozmowę z przedstawicielem, którego informuje o pozytywnej weryfikacji
procesu sprzedażowego.
Dowód: pismo Spółki z dnia 15 listopada 2021 r., karty nr 1897 - 1911.
Przekazane przez Spółkę nagrania rozmów weryfikacyjnych pochodzą kolejno z dni: 7 lipca
2021 r., 16 sierpnia 2021 r., 10 września 2021 r. i 18 października 2021 r.
Ostatnia ze skarg zaliczona do materiału dowodowego wpłynęła do Prezesa Urzędu w dniu
18 października 2021 r., co świadczy o tym, że prowadzenie przez Spółkę rozmów
weryfikacyjnych nie wyeliminowało problemu przekazywania konsumentom
nieprawidłowych informacji na etapie przedkontraktowym.
Jednocześnie wobec braku weryfikacji przez Spółkę przebiegu rozmów prowadzonych
z konsumentami przez Tele Pro Sp. z o.o. Prezes Urzędu uznał, że prowadzone przez
infolinię Spółki rozmowy weryfikacyjne nie mogą zostać uznane za działania mające na celu
rzeczywistą kontrolę Spółki nad działalnością podmiotów zawierających na jej rzecz i w jej
imieniu umowy. Przebieg rozmowy weryfikacyjnej nie wskazuje na to, jakie informacje
zostały przekazane konsumentowi w toku rozmowy mającej na celu umówienie wizyty
przedstawiciela Spółki w miejscu zamieszkania konsumenta, nie wskazuje również na
informacje udzielone w toku tej wizyty. Ponadto z uwagi na przeprowadzenie tej rozmowy
podczas wizyty w domu konsumenta, nie wskazują one również na to, czy konsument
ostatecznie otrzymał od przedstawiciela dokumenty umowne. Przede wszystkim również
pozytywna weryfikacja rozmów przedstawionych Prezesowi Urzędu przez Spółkę nie
wyklucza możliwości wystąpienia praktyk stwierdzonych w pkt I.1-I.2 decyzji wobec
wpływających w tym okresie zarówno do Prezesa Urzędu jak i do samej Spółki skarg
konsumentów. Jednocześnie zauważyć należy, iż gdyby Spółka rzeczywiście chciała
zweryfikować proces sprzedażowy, to weryfikowałaby rozmowy sprzedażowe kontrahentów,
a także podjęłaby działania sprawdzające przyczynę otrzymywania tak licznych skarg od
konsumentów i uprawnionych do występowania w ich imieniu instytucji. Przeprowadzanie
rozmów weryfikacyjnych na etapie, gdy konsument wyrobił już sobie wyobrażenie (często
błędne) o dokonywanej czynności prawnej na podstawie wcześniejszych informacji
otrzymywanych od przedstawicieli przedsiębiorcy nie we wszystkich przypadkach będzie
w stanie skorygować to wyobrażenie.
21
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Zawieranie umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych
Spółka stoi na stanowisku, że zawierane przez nią umowy z konsumentami nie stanowią
umów, o których mowa w art. 20 ust. 2 upk.
Spółka wskazała, że nie kontaktuje się z konsumentami telefonicznie przed zawarciem
umowy. Proces sprzedaży usług nowym klientów w całości powierzony został podmiotom
zewnętrznym, tj. od [******************************************
4
***********] oraz od dnia [**************
*************************].
Z informacji zamieszczonych w przekazanych Prezesowi Urzędu skargach konsumentów
wynika, że niektóre umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze Spółką zawierane
są poza lokalem przedsiębiorstwa, tj. w miejscu zamieszkania konsumentów, podczas wizyty
przedstawiciela działającego w imieniu i na rzecz Spółki. Część umów była natomiast
zawierana na odległość. Ustalenie to znajduje potwierdzenie w cytatach z pism
konsumentów, którzy wskazywali przykładowo:
„w dniu 18 listopada br. zadzwoniła do mnie Pani przedstawiając się jako firma
ankietująca na zlecenie Orange, oferując za krótką ankietę obniżkę abonamentu,
zaproponowała podpisanie umowy. Ponieważ dysponowała moimi danymi, w tym
wysokością ostatniego rachunku zgodziłam się na przyjęcie umowy. Pani podała nazwisko
kuriera, który dostarczy umowę”, karta nr 1275, RPW/69077/2019;
„zadzwoniła do mnie kobieta o zgodę na spotkanie w sprawie umowy z Netią. Kobieta
dobrze znała naszą umowę dlatego byłem przekonany, że to przedstawiciel Netii (…)
Ponieważ nie miałem problemów z Netią zaufałem tej kobiecie”, karta nr 1250,
RPW/51553/2019;
Potwierdza to również treść stosowanego przez Spółkę oświadczenia5
omówionego na str.
14-15 decyzji. Tryb zawierania przez TeleGo umów z konsumentami (na odległość lub poza
lokalem przedsiębiorstwa) jest jednak kwestią drugorzędną dla stwierdzenia stosowania
praktyk określonych w pkt I.1.a i I.1.b rozstrzygnięcia decyzji. Obowiązek przekazywania
konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, w szczególności informacji
określonych w ustawie o prawach konsumenta (m.in. w zakresie tożsamości przedsiębiorcy)
wiąże przedsiębiorców niezależnie od trybu zawierania umów.
Prezes Urzędu ustalił, że zawarcie z konsumentami za pośrednictwem podmiotów
działających w jej imieniu i na jej rzecz umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych
poprzedza rozmowa telefoniczna takiego przedstawiciela z konsumentem, po której
4 Przy czym na dzień 27 października 2021 r. umowa ta nadal obowiązuje strony, natomiast TeleGo
aktualnie [**************************************************************************************************************
***************************************************************************************************************************
**********************].
5 Ponadto oświadczam, że przed zawarciem umowy zostałem/am poinformowany w sposób rzetelny,
jasny i zrozumiały o: prawie do odstąpienia od Umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa/na
odległość, bez podawania przyczyn i ponoszenia kosztów (…).
22
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
następuje osobista wizyta w miejscu zamieszkania konsumenta w celu podpisania
przygotowanej umowy. Przebieg rozmów telefonicznych poprzedzających zawarcie umowy
ustalono na podstawie skarg konsumentów oraz informacji i materiałów zawartych
w zawiadomieniach o stosowaniu przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy
konsumentów skierowanych do Urzędu przez inne podmioty.
Na podstawie pism konsumentów ustalono, że konsultant telefoniczny w rozmowie
z konsumentem najczęściej sugeruje kontakt ze strony dotychczasowego dostawcy usług
telekomunikacyjnych, wskazując na różne okoliczności uzasadniające ww. kontakt, jak na
przykład na możliwość skorzystania ze specjalnej oferty związanej z długim stażem
korzystania z usług. W trakcie rozmowy telefonicznej konsumentowi przedstawiana jest
propozycja zawarcia/zmiany umowy z dotychczasowym dostawcą usług
telekomunikacyjnych na preferencyjnych warunkach. Konsultant informuje m.in., że ze
względu np. na długoletnią współpracę pomiędzy proponentem a konsumentem, abonent
uzyska możliwość uzyskania „obniżki”, „upustu”.
Przeprowadzanie tych rozmów telefonicznych z konsumentami potwierdzają poniższe cytaty
pochodzące ze skarg konsumentów (pisownia oryginalna):
„zostałam celowo wprowadzona w błąd w rozmowie telefonicznej, w której
poinformowano mnie, ze jestem od lat stałym klientem i w związku z tym dostanę
niższy abonament. Jest to oczywiście nieprawdą, gdyż nigdy nie byłam klientem firmy
Novum. Osoba prowadząca rozmowę podała inna nazwę firmy, z która faktycznie jestem
związana od lat, ale nie jest i nie była nią nigdy firma Novum”, karta nr 67;
„Oświadczam, że w dniu 24.07.2018 o godz. 11:20 zadzwoniła na mój numer Pani (…)
konsultantka firmy NOWUM. W rozmowie telefonicznej (…) ww. Pani rozmawiała jako
przedstawicielka Orange pytając o nasz staż korzystania z telefonu stacjonarnego
informując o ofercie którą nam poleca firma”, karta nr 269;
„zadzwoniła do mnie kobieta o zgodę na spotkanie w sprawie umowy z Netią. Kobieta
dobrze znała naszą umowę dlatego byłem przekonany, że to przedstawiciel Netii (…)
Ponieważ nie miałem problemów z Netią zaufałem tej kobiecie”, karta nr 1250,
RPW/51553/2019;
„Oszustwo to zaczęło się od kilkunastu telefonów które otrzymywaliśmy od
pracowników NOVUM podszywających się pod firmę „Orange”, karta nr 1254,
RPW/60794/2019;
„w dniu 18 listopada br. zadzwoniła do mnie Pani przedstawiając się jako firma
ankietująca na zlecenie Orange, oferując za krótką ankietę obniżkę abonamentu,
zaproponowała podpisanie umowy. Ponieważ dysponowała moimi danymi, w tym
wysokością ostatniego rachunku zgodziłam się na przyjęcie umowy. Pani podała nazwisko
kuriera, który dostarczy umowę”, karta nr 1275, RPW/69077/2019;
„zostałam przez Państwa świadomie i celowo wprowadzona w błąd będąc przekonaną, iż
podpisuję dokumenty z moim dotychczasowym operatorem, z którym jestem związana
23
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
umową – z firmą Orange Polska. (…) W trakcie rozmowy telefonicznej, którą Państwa
konsultant odbył z moim mężem, zostały wyłudzone moje dane osobowe, które zostały
później zawarte w Umowie”, karta nr 2000, RPW/51318/2019;
„parę dni wcześniej przed podpisaniem umowy (może w tygodniu poprzedzającym)
kontaktowała się ze mną kobieta, która podając się za pracowniczkę Orange Polska SA
poprosiła o podanie aktualnego numeru dowodu osobistego celem konieczności zawarcia
nowej umowy z Orange Polska SA oraz powiadomiła, iż w najbliższym czasie stawi się kurierprzedstawiciel celem jej podpisania. W rozmowie telefonicznej kobieta podała, że nowa
umowa będzie zawarta na kwotę 19,90 zł miesięcznie”, karta nr 2005, RPW/7543/2019.
Powołane poniżej cytaty z pism i reklamacji konsumentów prezentują przebieg wizyty
działającego w imieniu i na rzecz Spółki przedstawiciela (pisownia oryginalna, pogrubienia
własne):
„Informuję, że podczas wizyty przedstawiciela operatora w moim domu w październiku
2020 r. byłam zapewniana, że podpisanie umowy jest konieczne, ponieważ mój
dotychczasowy dostawca usług tj. Netia rzekomo połączył się z TeleGo i zmienił nazwę”,
karta nr 1915, RPW/55617/2020;
„Dodam również, iż z powodu postępującej choroby cukrzycowej jestem osobą
niedowidzącą i w trakcie podpisywania przywołanej na wstępie Umowy, dodatkowo
usilnie ponaglana przez kuriera nie miałam możliwości zweryfikowania, że podpisuję umowę
z nowym operatorem. Państwa nieuczciwe praktyki działają na moją szkodę, ponieważ
przedwczesne zerwanie obecnie obowiązującej umowy ze spółką Orange Polska spowoduje
nałożenie kary, co dla mnie jako emerytki będzie dużym obciążeniem finansowym”, karta
nr 2000, RPW/51318/2019;
„w dniu 31-01-2019 przyszedł mężczyzna podający się za przedstawiciela Orange Polska
SA, wszedł, w zasadzie bez pytania o zgodę, mówiąc że jest z Orange Polska SA i że musi
uaktualnić umowę na telefon, poprosił o ostatni rachunek z Orange oraz dowód osobisty.
Był w sumie bardzo miły. Gdy wypełniał druki, rozmawiał o moim piesku i innych
niezwiązanych z telefonem sprawach. W trakcie ich wypełniania, skontaktowała się z nim
jakaś kobieta, z którą rozmawiał o jakiś nie do końca zrozumiałych dla mnie sprawach,
w pewnym momencie przekazał mi na chwilę swój telefon komórkowy prosząc, abym
powtórzyła słowa: „Orange Polska SA”, co uczyniłam. Po wypełnieniu druków pokazał mi
miejsce, w którym mam się podpisać, co zrobiłam będąc przekonaną, że podpisuję umowę
z Orange Polska SA, zostawił kopię umowy i wyszedł”, karta nr 2005, RPW/7543/2019;
„Przedstawiciel firmy osobiście przyjechał do moich rodziców, którzy podpisali umowę”,
karta nr 2013, RPW/57614/2019;
„Informuję, że zarówno podczas rozmowy telefonicznej jak i podczas wizyty w domu
przedstawiciel Państwa firmy poinformowano mnie, że jesteście Państwo
przedstawicielem mojego dotychczasowego operatora firmy Netia S.A.”, karta nr 72;
24
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
„Dziś w czasie krótkiej mojej nieobecności (…) kurier przedłożył mojemu mężowi umowę
do podpisania i mąż to uczynił”, karta nr 76;
„Ponadto, bulwersującym jest dla mnie także to, że Państwa kurier, którzy przywiózł mi
dokumenty do podpisania, również zapewniał mnie, że reprezentuje Orange Polska
S.A.”, karta nr 359;
„Dnia 30.01.2019r przyjechał do mnie Pan z dokumentami nie oświadczając mi z jakiej
firmy, tylko żeby podpisała (…) Bardzo się spieszył gdyż był z Panią która była
w samochodzie”, karta 380.
Spółka stoi na stanowisku, że podpisywane przez konsumentów oświadczenia wykazują, że
nie mogło dojść do wprowadzenia konsumentów w błąd co do tożsamości podmiotu, z jakim
zawierane były umowy o świadczenie usług. Konsumenci mieli bowiem podpisem
poświadczać m.in. iż „TeleGo jest firmą telekomunikacyjną konkurencyjną wobec
operatorów sieci Plus, T-Mobile, Play i innych dostawców usług telekomunikacyjnych”.
Oświadczenia te omówione zostały na str. 14-15 decyzji.
Dowód: pismo Spółki z dnia 20 lipca 2021 r., karta nr 1835.
Wizyta przedstawiciela Spółki
Na podstawie otrzymanych od konsumentów pism ustalono, że wizyta przedstawiciela Spółki
u konsumenta ma następujący przebieg.
Prezes Urzędu ustalił, że przedstawiciele Spółki podczas wizyty osobistej sugerują lub
wskazują wprost, że reprezentują inny niż TeleGo podmiot, przede wszystkim
dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Skargi konsumentów, pozwoliły
również na ustalenie, że kurierzy przyjeżdżający do miejsca zamieszkania konsumenta
informują, że celem ich wizyty jest podpisanie umowy lub aneksu do niej, dzięki którym
wysokość abonamentu ulegnie zmniejszeniu.
Okoliczności te ilustrują przytoczone poniżej cytaty z ww. pism konsumentów (pisownia
oryginalna, pogrubienia własne):
„zostałam celowo wprowadzona w błąd w rozmowie telefonicznej, w której
poinformowano mnie, ze jestem od lat stałym klientem i w związku z tym dostanę
niższy abonament. Jest to oczywiście nieprawdą, gdyż nigdy nie byłam klientem firmy
Novum. Osoba prowadząca rozmowę podała inna nazwę firmy, z która faktycznie jestem
związana od lat, ale nie jest i nie była nią nigdy firma Novum”, karta nr 67;
„Pracownicy Ci oferowali nam bardzo dobrą ofertę dla wszystkich klientów „ORANGE”
którzy są w tej sieci dłużej niż 5 lat (nasz telefon stacjonarny jest w tej sieci od roku
1996)”, karta nr 1254;
„Informuję, że podczas wizyty przedstawiciela operatora w moim domu w październiku 2020
r. byłam zapewniana, że podpisanie umowy jest konieczne, ponieważ mój
25
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
dotychczasowy dostawca usług tj. Netia rzekomo połączył się z TeleGo i zmienił
nazwę”, karta nr 1915, RPW/55617/2020;
„W dniu 2 kwietnia 2021 r. posiadałam wiedzę tylko o dwóch umowach zawartych
z Przedsiębiorcą pod wpływem błędu wywołanego przez Przedstawiciela przedsiębiorcy tj.
umowie nr TG857/A1/USU/2021 oraz TGT738/A1/NOM/2021, a dotyczących świadczenia
usług telekomunikacyjnych i sprzedaży urządzenia końcowego. W chwili podpisywania ww.
umów przedstawiciel Przedsiębiorcy zapewnił mnie, że jest to kontynuacja świadczenia
usług przez mojego dotychczasowego operatora, przy czym przedstawiciel znał tu nazwę
operatora z kutego usług korzystałam, a nawet wartość rachunków, co świadczyć może
o bezprawnym pozyskaniu moich danych przez Telego Sp. z o.o.”, karta nr 1921,
RPW/33909/2021;
„Przedstawiciel Przedsiębiorcy zapewnił mnie, że reprezentuje mojego doczasowego
operatora, który dbając o to aby nie wyłączono mi usług telekomunikacyjnych, z uwagi
na upływ terminu obowiązywania mojej dotychczasowej umowy, które są tak ważne
w czasie pandemii do wezwania choćby pomocy medycznej, celowo zadbał o to aby
moja umowa nie wygasła i podjął działania aby podpisać kontynuację ich świadczenia”,
karta nr 1921, RPW/33909/2021;
„w dniu 31-01-2019 przyszedł mężczyzna podający się za przedstawiciela Orange Polska SA,
wszedł, w zasadzie bez pytania o zgodę, mówiąc że jest z Orange Polska SA i że musi
uaktualnić umowę na telefon, poprosił o ostatni rachunek z Orange oraz dowód
osobisty”, karta nr 2005, RPW/7543/2019;
„Podczas rozmowy telefonicznej przedstawiciel firmy zapewniał, że firma Novum jest
częścią firmy Netia i że oferuje usługi w niższej cenie niż ta, która widnieje na umowie
zawartej przez nas z firmą Netia i że zawarcie tej umowy będzie dla nas korzystne. Na
moje pytanie o warunki naszej umowy pracownik ten stwierdził, że nie ma wglądu w jej
treść, gdyż pracuje w innym dziale”, karta nr 2013, RPW/57614/2019;
„To jest skandal. Państwa pracownik podszywa się pod ORANG i obiecuje mi niższe stawki,
namawia do podpisania umowy, okłamuje o wysokości abonament, nie zostawia formularza
odstąpienia od umowy”, karta nr 2077, RPW/53024/2019;
„Do mojej Mamy zadzwoniła osoba (podawała się za przedstawiciela Orange) że ma prezent
(telefon komórkowy) dla Mamy za długie korzystanie z usług firmy Orange.
Prawdopodobnie kurier przyniósł telefon razem z umowa do podpisania- jak się okazało
umowa na świadczenie usługi na 24 miesiące+ telefon za 260 zł o czym kurier nie wspominał
ani osoba wcześniej dzwoniąca (miał być to prezent). Telefon dotarł 22 dni po podpisaniu
niby odbioru prezentu, wtedy dopiero zorientowaliśmy się ze to nie prezent (Mama ma 78
lat). Firma to Telego hendi”, karta nr 2095, RPW/23287/2021;
„Piszę w sprawie TeleGo po tym jak wczoraj dowiedziałam się, że moja teściowa podpisała
umowę z tą firmą. Minęło już 14 dni od jej podpisania. Mama jest w żałobie, ta osoba
podawała się za kogoś z TP teraz Orange i sugerowała zmianę umowę z powodu śmierci
ojca, obniżenie kosztów itp.”, karta nr 2096, RPW/30815/2021.
26
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Na podstawie pism konsumentów Prezes Urzędu ustalił, że o podpisaniu nowej umowy
z nowym dostawcą usług konsumenci często dowiadują się w późniejszym czasie, najczęściej
dopiero po otrzymaniu faktury VAT za usługi telekomunikacyjne świadczone przez TeleGo
lub po telefonie od dotychczasowego dostawcy usług. Z przekazanych skarg wynika, że
uświadomienie sobie tożsamości przedsiębiorcy, z którym dokonano czynności prawnej
u wielu konsumentów budzi niezadowolenie, gdyż motywacją do jej dokonania było
przekonanie, że jest dokonywana z dotychczasowym dostawcą usług. Świadczą o tym
poniższe fragmenty ze skarg konsumentów (pisownia oryginalna, pogrubienia własne):
„Dopiero z pisma otrzymanego w ostatnim tygodniu października 2020 r. dowiedziałam
się, że zostałam wprowadzona w błąd w kwestii danych przedsiębiorców i ponadto
poinformowano mnie, że rzekomo zawarłam jeszcze jedną umowę o numerze
TG29895/A1/USU/2020 dotyczącą sprzedaży urządzenia końcowego”, karta nr 1915,
RPW/55617/2020;
„Dopiero w momencie gdy moja córka, która dokonuje za mnie wszelkich płatność, gdyż
jestem osoba z niepełnosprawnością ruchową, zapłaciła pierwszy rachunek, zwróciła moją
uwagę na fakt, że został on wystawiony przez inną firmę telekomunikacyjną”, karta nr 1921,
RPW/33909/2021;
„Ustaliłam telefonicznie, że firma Netia nic nie wie o działalności firmy Novum i że nie
jest ona w żaden sposób powiązana z firmą Netia”, karta nr 2013, RPW/57614/2019;
„Dopiero ok. 12 grudnia 2018r. odebrałam telefon z firmy Orange z informacją, że
zawarłam nową umowę z Waszą firmą”, karta nr 420;
„Nie chciałem zmieniać operatora telekomunikacyjnego ani zawierać nowej umowy.
O wejściu w życie umowy operatora dowiedziałem się w dniu 13.8.2018, po otrzymaniu
pierwszych FV”, karta nr 138.
Przekazywane dokumenty
Na podstawie przekazanych przez konsumentów w skargach informacji Prezes Urzędu ustalił,
że działający w imieniu i na rzecz Spółki przedstawiciele podczas wizyty w domu
konsumentów nie przekazują wszystkich wymaganych przez ustawę oraz umowę
dokumentów, a nawet samego dokumentu umowy. Dokumenty, które pełnomocnik Spółki,
zgodnie z wyjaśnieniami zobowiązany jest przekazać konsumentowi, zostały wymienione
oraz omówione na str. 14 decyzji.
Prezes Urzędu, w oparciu o przekazywane przez konsumentów skargi ustalił, że zawierający
umowę konsumenci często nie otrzymywali od Spółki kompletnych dokumentów składających
się na umowę, o czym świadczą poniższe fragmenty pism (pisownia oryginalna, pogrubienia
własne):
„NIE POZOZSTWAIL żadnej kopie umowy. (…) Jako że nie mamy żadnych dokumentów po
podpisaniu umowy nie bardzo mama wie co z tym dalej problemem zrobić”, karta nr
1355, RPW/5024/2021;
27
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
„oświadczam, że przedstawiciel operatora zostawił mi tylko pierwszą stronę umowy nr
TGT26322/A1/NOM/2020, z której trudno wywnioskować jak ma wyglądać świadczenie usług
przez operatora”, karta nr 1915, RPW/55617/2020;
„Przedstawiciel Przedsiębiorcy uzyskał moje podpisy na dokumentach, nie
pozostawiając kopii dokumentów dla mnie, do czego był on zobowiązany”, karta nr 1921,
RPW/33909/2021;
„Ponadto nie otrzymałam kopii podpisanej umowy ani formularza o możliwości
odstąpienia od umowy byłam tak zmanipulowana psychicznie przez waszego pracownika,
nadmienię że jestem starszą schowaną kobietą w wieku 74 lat”, karta nr 1924,
RPW/36261/2021;
„Przede wszystkim podkreślenia wymaga fakt, iż przedstawiciel spółki nie wydał [******
************] dokumentu zawartej umowy, wobec czego nie była w stanie zweryfikować jej
treści, a także ustalić do czego w rzeczywistości się zobowiązała”, karta 90;
„W nawiązaniu do Państwa pisma z dnia 11 września 2018 roku oraz mojej dotychczasowej
korespondencji w tej sprawie ponownie oświadczam, że uchylam się od skutków prawnych
swojego oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu i w warunkach podstępu
dotyczącego zawarcia umowy o nr 16SKA/A1D/NOM/2018, jak również umowy o nr
110SKA/A1D/MOB/2018 o której dowiedziałem się dopiero z Państwa pisma z dnia 11
września 2018 roku, a którą rzekomo miałem zawierać. Ponadto oświadczam, że nie
podsiadam jakichkolwiek dokumentów jej dotyczących, wobec czego proszę
o nadesłanie mi ich kopii celem weryfikacji znajdujących się na niej podpisów”, karta
nr 121;
„w związku z faktem, iż nie łączy nas żadna umowa cywilnoprawna, której dokumentem
nie dysponuję, swój odbiór sprzętu od kuriera motywuję faktem, iż czekałam na inną
przesyłkę kierowaną do mnie”, karta nr 135;
„Nie otrzymałem żadnego egzemplarza umowy, ani żadnych załączników w tym cennika
usług oraz wzoru oświadczenia od odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem
przedsiębiorstwa”, karta nr 138;
„Pracownik Państwa firmy, który był u mnie nie pozostawił żadnego śladu po
podpisanych umowach. Nie otrzymałam kopii umów ani informacji o możliwości
odstąpienia od tych umów”, karta nr 186.
Dodatkowo część skarg wskazuje wprost, że przedstawiciele Spółki nie przekazują wzoru
formularza umożliwiającego odstąpienie, a co za tym idzie, nie informują, że w celu
odstąpienia od umowy, wystarczające jest skorzystanie z dokumentu. Dokumenty te są
jednymi z załączników, które powinny zostać przekazane przy zawieraniu każdej umowy.
Tymczasem, jak wynika z przekazywanych przez konsumentów pism, przedstawiciele
działający w imieniu i na rzecz Spółki nie przekazywali konsumentom całej dokumentacji.
28
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Powołane poniżej przykładowe fragmenty skarg konsumentów świadczą o nieprzekazywaniu
przez Spółkę formularza odstąpienia (pisownia oryginalna, pogrubienia własne):
„Przedstawiciel nie zostawił oświadczenia odstąpienia od umowy (w umowie, którą
podsunął do podpisu, było zaznaczone – otrzymałem wzór oświadczenia o odstąpieniu od
umowy)”, karta nr 1438, RPW/34652/2020;
„Zarówno przy rozmowie telefonicznej z Państwa konsultantką, jak i przy podpisywaniu
umowy nie zostałam pouczona o prawie odstąpienia od umowy, jak również nie
otrzymałam jego wzoru”, karta nr 1288, RPW/25822/2019;
„Podpisane dokumenty otrzymałem dopiero pod koniec grudnia, co pozbawiło mnie
prawa do odstąpienia od umowy podpisanej poza siedzibą przedsiębiorcy”, karta nr 1300,
RPW/619/2020;
„Przedsiębiorca, najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową na odległość lub
poza lokalem przedsiębiorstwa, ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny
i zrozumiały, w szczególności o: (…) a także poinformować konsumenta o prawie do
odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni oraz wręczyć klientowi wzór formularza odstąpienia
od umowy. W moim przypadku przedsiębiorca nie wypełnił wskazanych prawem
obowiązków”, karta nr 1290, RPW/603/2020;
„Przedsiębiorca, najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową na odległość lub
poza lokalem przedsiębiorstwa, ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny
i zrozumiały, w szczególności o: (…) a także poinformować konsumenta o prawie do
odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni oraz wręczyć klientowi wzór formularza odstąpienia
od umowy. W tym przypadku przedsiębiorca nie wypełnił wskazanych prawem
obowiązków”, karta nr 1293, RPW/742/2020;
„Nie mając dostatecznej znajomości przepisów prawa i nie rozumiejąc różnic terminologii
prawniczej Pani [*****] wypowiedziała umowę, zamiast odstąpić od niej bez podawania
przyczyny. Niestety, winę za taki stan rzeczy należy przypisać Spółce, która pomimo zapisu
w § 18 umowy stwierdzającego, iż integralną część umowy stanowi załącznik nr 3 –
Pouczenie oraz wzór odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy lub
na odległość, nie przekazała konsumentce takiego załącznika”, karta nr 1376,
RPW/1402/2020;
„Ponieważ nie zostałam poinformowana o możliwości odstąpienia od umowy dot.
dostarczenia ww. urządzenia, zwracam się o podanie sposobu i adresu dostarczenia
urządzenia, na koszty i ryzyko przedsiębiorcy”, karta nr 1989, RPW/599/2020;
„Kopię umowy wraz z pozostałymi dokumentami (cennik, regulamin) załączam. Chcę także
podkreślić, że przedstawiciel firmy Novum pozostawił rodzicom bardzo nieczytelną kopię
kalkową umowy, nie pozostawił tez formularza odstąpienia od umowy. Poza tym na
dokumencie jest wpisana inna data niż faktycznie umowa była zawierana”, karta nr 2013,
RPW/57614/2019;
29
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
„To jest skandal. Państwa pracownik podszywa się pod ORANG i obiecuje mi niższe stawki,
namawia do podpisania umowy, okłamuje o wysokości abonament, nie zostawia formularza
odstąpienia od umowy”, karta nr 2077, RPW/53024/2019;
„W związku z takim działaniem przedstawiciela Telego, zachodzi uzasadniona obawa, że
Mocodawcy zostało przedłożone do „szybkiego podpisania” innego rodzaju
dokumenty/oświadczenia, które nie zostały mu wydane. Mimo wskazania, że załącznikami
do umów są Wzory oświadczeń o odstąpieniu od umów – nie zostały one fizycznie
przekazane Mocodawcy”, karta nr 2093, RPW/19767/2021.
Prezes Urzędu, w oparciu o wyjaśnienia Spółki ustalił, że TeleGo uznawała odstąpienia
złożone przez konsumentów po terminie oraz umożliwiała bezkosztowo rezygnację z umowy,
w przypadkach socjalnych oraz klientów starszych. Przypadki nieuznanych odstąpień dotyczą
sytuacji, w której zawarte były dwie umowy: o świadczenie usług oraz sprzedaży urządzenia
końcowego, natomiast odstąpienie dotyczyło tylko pierwszej z nich lub też nie zostało wraz
z nim zwrócone urządzenie. W takim przypadku TeleGo nie uznawała odstąpienia od umowy
sprzedaży urządzenia za skuteczne.
Dowód: pismo Spółki z dnia 17 maja 2021 r., karta nr 1467.
Obrót osiągnięty przez Spółkę
Na podstawie danych wynikających z pisma Spółki z dnia 15 października 2021 r.,
potwierdzonych przekazanym rachunkiem zysków i strat, Prezes Urzędu ustalił, że w 2020 r.
obrót Spółki wyniósł [***************] złotych (słownie: [***********************************************
*******************************************************************]).
Dowód: pismo Spółki z dnia 15 października 2021 r., karta nr 1848.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje.
Naruszenie interesu publicznego
Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów (Dz. U. 2021 r., poz. 275, dalej jako „uokik”), ochrona interesów
konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie
publicznym. Ingerencja Prezesa Urzędu ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie
wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego
stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy
uokik. Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności wówczas, gdy określonymi
działaniami przedsiębiorcy dotknięty jest szerszy krąg uczestników rynku, względnie, gdy
wywołują one na rynku niekorzystne zjawiska, powodując zaburzenia w jego prawidłowym
funkcjonowaniu6
.
6 Wyrok Sądu Antymonopolowego z dnia 24 października 1991 r., sygnatura akt XVII Amr 8/90.
30
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Interes publiczny wymaga, aby zapewniona była ochrona konsumentów w procesie
zawierania i następnie wykonywania umów w sektorze telekomunikacyjnym. Bardzo istotna
jest w szczególności potrzeba zapewnienia przestrzegania praw konsumentów związanych
z zawieraniem umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość.
W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny, gdyż wiąże
się z ochroną interesu szerokiego grona konsumentów. Prezes Urzędu wszczął postępowanie
w wyniku analizy wielu pism przede wszystkim konsumentów oraz rzeczników konsumentów
otrzymanych w związku z działalnością najpierw Novum, następnie TeleGo, informujących
o możliwości stosowania przez Spółkę praktyk zakazanych przez uokik. Liczne skargi oraz
zawiadomienia zostały przekazane także w toku postępowania, w tym również przez innych
przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne. Skierowana do Urzędu
korespondencja wskazuje na zbliżony schemat zachowania Spółki, którym dotknięty może
zostać każdy potencjalny abonent Spółki. Działania przedsiębiorcy analizowane w toku
niniejszego postępowania nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy
miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu
konsumentów, których sytuacja jest identyczna. Naruszenie interesu publicznoprawnego
przejawia się tym samym w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów.
W niniejszej sprawie istnieją zatem podstawy do oceny zachowania TeleGo pod kątem
stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe
interesy konsumentów. Art. 24 ust. 2 uokik stanowi zaś, iż przez praktykę naruszającą
zbiorowe interesy konsumentów rozumie się sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami
zachowanie przedsiębiorcy godzące w zbiorowe interesy konsumentów. Konsumentem
w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest osoba fizyczna dokonująca
czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową
(art. 221
ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny (Dz.U. z 2020 r., poz. 1740 ze
zm., dalej jako: „kc”) w zw. z art. 4 pkt 12 uokik).
W związku z powyższym za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów należy uznać
takie zachowanie przedsiębiorcy, które spełnia kumulatywnie trzy następujące przesłanki:
oceniane zachowanie musi być podejmowane przez podmiot będący przedsiębiorcą
w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów;
zachowanie przedsiębiorcy jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami;
zachowanie przedsiębiorcy godzi w zbiorowe interesy konsumentów.
Zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik, taką praktykę stanowią w szczególności nieuczciwe
praktyki rynkowe.
Status przedsiębiorcy
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zawiera legalną definicję przedsiębiorcy.
Definicja ta częściowo odwołuje się do definicji przedsiębiorcy zawartej w przepisach
regulujących zasady podejmowania, wykonywania i zakończenia działalności gospodarczej
na terytorium RP.
31
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Aktualnie definicja przedsiębiorcy zawarta jest w ustawie Prawo przedsiębiorców z dnia
6 marca 2018 r. (Dz.U. z 2021 r., poz. 162, dalej jako: „Prawo przedsiębiorców”).
Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć przedsiębiorcę
w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. - Prawo przedsiębiorców (Dz. U. 2021
r., poz. 162). Spółka jest osobą prawną prowadzącą działalność gospodarczą polegającą na
świadczeniu usług telekomunikacyjnych na terenie całego kraju, oferując m.in.: usługi
telefonii stacjonarnej i komórkowej, usługę WLR (nie będącą aktywnie oferowaną od 01
stycznia 2015 r.), internetu LTE. Przedsiębiorca zarejestrowany jest w KRS pod numerem
0000706498, w związku z tym posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu wyżej
wymienionej ustawy. W konsekwencji również w świetle przepisów ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentów Spółka dysponuje statusem przedsiębiorcy (zgodnie z art. 4 pkt
1 uokik).
Rozpoczęcie stosowania praktyk opisanych w pkt I.1-II sentencji decyzji przez Novum i ich
kontynuacja, w niezmieniony sposób przez TeleGo po przeniesieniu na nią działalności
telekomunikacyjno-obsługowej Novum (o czym szerzej na str. 6-7 decyzji) oraz informacja
o wstąpieniu przez TeleGo w prawa i obowiązki Novum przyczyniła się do oceny, że nie
doszło w sprawie do zmiany strony postępowania.
Sprzeczność z prawem lub dobrymi obyczajami
Art. 24 ust. 2 uokik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów
rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie
przedsiębiorcy. W niniejszej sprawie przedsiębiorcy zarzucono działanie sprzeczne
z prawem.
W tym miejscu zostanie omówiona przesłanka sprzeczności z prawem w części wspólnej dla
wszystkich zarzutów stawianych Spółce.
Jako działania przedsiębiorcy, które stanowią praktykę naruszającą zbiorowe interesy
konsumentów ustawodawca wskazuje w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe (art. 24
ust. 2 pkt 3 uokik). Zgodnie z art. 2 pkt 4 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu
nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2017 r., poz. 2070, dalej jako: „upnpr”) przez
praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób
postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing,
bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Pod pojęciem
produktu należy z kolei rozumieć każdy towar lub usługę, w tym nieruchomości, prawa
i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych (art. 2 pkt 3 upnpr). Z przywołanego
art. 2 pkt 4 upnpr wynika zatem, że pojęcie praktyki rynkowej obejmuje zarówno działanie,
jak i zaniechanie przedsiębiorcy. Jednocześnie w świetle powyższej definicji praktyką
rynkową jest tylko takie zachowanie przedsiębiorcy, które jest adresowane do konsumenta
i pozostaje w bezpośrednim związku z nabywaniem przez niego produktu.
W ocenie Prezesa Urzędu, praktyki Spółki wskazane w pkt I.1.a, I.1.b oraz I.2 rozstrzygnięcia
niniejszej decyzji mieszczą się w ww. definicji praktyki rynkowej.
32
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Zgodnie z art. 4 ust. 1 upnpr praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec
konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób
zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed
zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Z kolei
art. 4 ust. 2 upnpr stanowi, że za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności
praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także
stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyki te nie podlegają ocenie
w świetle przesłanek określonych w ust. 1.
Model przeciętnego konsumenta
Przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym nakazują ocenę
zachowania przedsiębiorcy w odniesieniu do przeciętnego konsumenta. Tym samym, aby
móc uznać daną praktykę rynkową za nieuczciwą w rozumieniu ww. ustawy, konieczne jest
ustalenie modelu przeciętnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeciętnego
konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany,
uważny i ostrożny. Oceny tej powinno dokonywać się z uwzględnieniem czynników
społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej
grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę
konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt,
którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek,
niepełnosprawność fizyczna czy umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest stały,
zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku. To w odniesieniu
do przeciętnego konsumenta dokonywana jest ocena „nieuczciwości” praktyki rynkowej
stosowanej przez przedsiębiorcę.
Przeciętnego konsumenta należy rozumieć jako dostatecznie dobrze (przeciętnie)
rozważnego i zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej, zawierającej wszelkie
niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego produktu (usługi) informacji,
przekazywanej w sposób niewprowadzający w błąd, a także do rzetelnego i uczciwego
traktowania przez przedsiębiorcę. Wskazanie na cechy takie jak dostateczne
poinformowanie, uwaga oraz ostrożność określa pewien zespół cech konsumenta (jego
„przeciętność”) polegających na tym, że z jednej strony można wymagać od niego pewnego
stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, lecz z drugiej strony nie można uznać, że jego
wiedza jest kompletna i profesjonalna.
Przeciętny konsument ma prawo odbierać kierowane do niego przekazy w sposób dosłowny
zakładając, że przedsiębiorca, od którego pochodzą, przekazuje mu informacje w sposób
dostatecznie jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. Przeciętny konsument
zderzony z siatką pojęciową charakterystyczną dla istniejących stosunków prawnych ma
prawo przypuszczać, że przedstawiona mu oferta jest ofertą pochodzącą od jego
dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych.
Adresatem działań Spółki polegających na prezentowaniu i oferowaniu usług
telekomunikacyjnych jest ogół konsumentów. Na podstawie zgromadzonego materiału
dowodowego nie można przyjąć, że działania Spółki były kierowane do szczególnej, dającej
się wyodrębnić na podstawie wspólnej cechy grupy konsumentów. Poczynione ustalenia
33
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
wskazują jednak, że kontrahentami Spółki są w przeważającej liczbie przypadków osoby
starsze, w wieku powyżej 60 lat (zdarzają się również konsumenci starsi, ok. 80. roku życia).
W ocenie Prezesa Urzędu, wynika to przede wszystkim ze specyfiki tej grupy wiekowej, którą
cechuje zwiększona ufność i podatność na wprowadzenie w błąd, a także mniejsza
świadomość w zakresie obowiązujących przepisów prawa. W opinii Prezesa Urzędu nie można
na tej podstawie wnioskować, że Spółka kieruje swoją ofertę wyłącznie do takich osób,
jednakże ww. okoliczności uwzględnić należy również przy analizie modelu przeciętnego
konsumenta w niniejszej sprawie.
Osoby starsze z reguły charakteryzują się pewnymi cechami, które sprawiają, iż są
szczególnie podatne na praktyki stosowane przez Spółkę. W tej grupie konsumentów
dominują osoby mające dosyć niską świadomość zmieniającego się m.in. otoczenia prawnogospodarczego. Są to również często osoby w trudniejszej sytuacji materialnej, które
utrzymują się z emerytury lub renty, co może skłaniać je do podejmowania decyzji
finansowych choćby nieznacznie zwiększających możliwe oszczędności. Jednocześnie osoby
starsze charakteryzują się niekiedy wyższym poziomem zaufania wobec osób trzecich. Osoby
te często z uwagi na wiek mogą nie posiadać także wystarczającej wiedzy o przysługujących
im uprawnieniach wynikających z odpowiednich aktów prawnych. Osoby starsze często
zmagają się z różnego rodzaju chorobami i dolegliwościami (np. wady wzroku, niedosłuch)
utrudniającymi im codzienne funkcjonowanie, jak również właściwą ocenę kierowanych do
nich komunikatów marketingowych, czy też przedstawianych im do podpisania umów.
Z uwagi na powyższe w niniejszej sprawie za przeciętnego konsumenta uznano osobę, która
jest dostatecznie dobrze poinformowana, uważna i ostrożna przy kontaktach
z przedsiębiorcami, przy uwzględnieniu jednak powołanych powyżej ograniczeń.
Odpowiedzialność za podmioty trzecie
Przed przedstawieniem szczegółowych rozważań w kwestii stosowania przez Spółkę
zarzuconych jej praktyk Prezes Urzędu uznaje za konieczne odniesienie się do specyfiki jej
działalności wynikającej z posługiwania się podmiotami trzecimi (partnerami) przy
prezentowaniu oferty i zawieraniu umów z konsumentami. W ocenie Prezesa Urzędu fakt ten
w żadnej mierze nie wpływa na możliwość przypisania Spółce odpowiedzialności za
stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Istotne są bowiem
relacje Spółki z tymi podmiotami wynikające z zawartych umów współpracy, jak również
określone w nich regulacje umożliwiające Spółce nadzór nad ich działalnością.
Jak już wskazano, w umowach współpracy Spółka powierzyła partnerom handlowym
zawieranie w swoim imieniu i na swój rachunek umów o świadczenie usług
telekomunikacyjnych. Na podstawie tych umów partnerzy zostali więc umocowani do
działania w imieniu i na rzecz Spółki. W imieniu i na rzecz Spółki działają również konsultanci
i kurierzy będący pracownikami partnerów Spółki. W konsekwencji ich działania
i zaniechania muszą być potraktowane jako działania i zaniechania Spółki.
W tym kontekście podkreślić należy również, że relacje pomiędzy Spółką a jej partnerami,
a także pomiędzy partnerami a ich pracownikami są konsumentom nieznane i niemożliwe do
ustalenia. Konsument, który otrzymuje propozycję zawarcia umowy ze Spółką nie ma
34
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
świadomości, jaki podmiot w imieniu Spółki złożył mu taką propozycję, taka informacja nie
widnieje również na umowie, która zawierana jest z TeleGo. Na tej podstawie możliwe jest
jedynie ustalenie danych osobowych przedstawiciela Spółki.
W umowach współpracy Spółka uregulowała obowiązki partnera i to do Spółki należy ocena,
czy partner wykonuje prawidłowo przewidziane w umowie obowiązki. W tym celu TeleGo
zastrzegła możliwość nałożenia na partnera kary umownej ([********************************
****************************************************************************************************************
**************]). W umowach współpracy Spółka zastrzegła sobie daleko idącą kontrolę nad
działaniem tych podmiotów obejmującą zarówno możliwość nałożenia na partnera
wspomnianej sankcji ekonomicznej, jak i określiła obowiązki szkoleniowe pracowników
Partnera.
W toku wykonywania umów Spółka miała możliwość stosowania nadzoru na działalnością
przedstawicieli, w szczególności mogła wypowiedzieć umowy współpracy lub też nałożyć na
partnera karę umowną. Mimo takich możliwości oraz wobec wielu dochodzących do TeleGo
sygnałów7 wskazujących na powtarzające się nieprawidłowości, Spółka nie korzystała
z wymienionych uprawnień, pozwalając tym samym partnerom na kontynuację prowadzonej
działalności w niezmienionej formie.
Stan faktyczny w niniejszej sprawie można porównać z zaistniałym w sprawie o sygn. akt
XVII AmA 92/20, w której w odniesieniu do powierzenia wykonywania czynności w zakresie
zawierania umów w imieniu i na rzecz spółki podmiotom trzecim SOKiK w wyroku z dnia
5 października 2021 r. wskazał że działania i zaniechania muszą być potraktowane jako
działania i zaniechania Spółki, tym bardziej, że to powód jest ich beneficjentem. Powód
dokonał wyboru modelu działania rynkowego i to on ponosi za ten wybór odpowiedzialność,
a z całą pewnością konsekwencji takiego działania nie mogą ponosić konsumenci.
Rację ma pozwany, że niezależnie od tego, czy w umowach powód uregulował bardziej
lub mniej szczegółowo obowiązki agentów i tym osób z nimi współpracujących,
w kontaktach z konsumentami prezentowali oni oferty NEW Telekom, dążąc do
podpisania przez konsumenta umowy właśnie ze Spółką. Agenci oraz osoby i podmioty z
nimi współpracujące nie podejmowały wobec konsumentów żadnych czynności
faktycznych ani prawnych w swoim imieniu i na swoją rzecz. Tym samym agenci przy
zawieraniu umów na jej rzecz jedynie formalnie byli od niej niezależni.
Wskazać należy, że powód jest przedsiębiorą w rozumieniu art. 4 pkt 1 u.k.i.k.,
a zatem przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym
w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów. Podlega także przepisom kodeksu
cywilnego dotyczących należytej staranności art. 355 k.c. i odpowiedzialności za inne
osoby określonej w art. 474 k.c., a także przepisom art. 758 i następnym kodeksu
cywilnego dotyczącym umów agencyjnych. Konsument nie może ponosić negatywnych
konsekwencji wynikających z relacji łączących przedsiębiorcę i jego pośredników
handlowych tym bardziej, że nie ma na ten temat wiedzy, ani narzędzi, aby bronić się
7 Tj. części skarg cytowanych w decyzji a także znacznej liczby odstąpień, opisanych na str. 13
decyzji.
35
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
przed ewentualnymi działaniami podejmowanymi z przekroczeniem zakresu umocowania.
Art. 7603
k.c. reguluje instytucji "milczącego" potwierdzenia umowy zawartej przez
agenta, jeśli działa on w stosunku z klientem bez umocowania lub z przekroczeniem
jego zakresu. Dający zlecenie, aby zniweczyć skutek zawarcia takiej umowy, musi
niezwłocznie nie po otrzymaniu wiadomości o jejzawarciu oświadczyć klientowi, że jej
nie potwierdza.
Wprawdzie powód w umowach zawartych z agentami i dołączonych do nich dokumentach
określił prawidłowy standard postępowania z konsumentami na etapie zawierania umowy,
ale nie egzekwował skutecznie jego realizacji, nie przeprowadził on też stosownych
szkoleń, kiedy zaczęły napływać reklamacje.
Mając na uwadze powyższe okoliczności, należy uznać, że działania i zaniechania
konsultantów i kurierów reprezentujących Spółkę muszą być potraktowane jako działania
i zaniechania Spółki. Przy takim ukształtowaniu praw i obowiązków stron umowy i roli Spółki
w procesie proponowania i oferowania konsumentom usług telekomunikacyjnych w pełni
uzasadnione jest stwierdzenie, że Spółka jest przedsiębiorcą stosującym zakwestionowane
praktyki.
Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.1.a i I.1.b rozstrzygnięcia decyzji
Sprzeczność z prawem pierwszej z zakwestionowanych praktyk Prezes Urzędu wywodzi
z naruszenia przez Spółkę art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 w związku z art. 4 ust. 2 upnpr.
Art. 4 ust. 2 upnpr wskazuje, że za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się m.in. praktykę
wprowadzającą w błąd. Zgodnie z art. 5 ust. 1 praktykę rynkową uznaje się za działanie
wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może
powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której
inaczej by nie podjął. Ustęp 2 pkt 1 ww. artykułu jako jedno z takich działań wymienia
rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. Jednocześnie art. 5 ust. 2 upnpr przewiduje,
że przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez działanie, należy uwzględnić
wszystkie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób
jego prezentacji.
Praktykę rynkową wprowadzającą w błąd będzie zatem stanowiło takie aktywne zachowanie
przedsiębiorcy, które doprowadzi do powstania u konsumenta mylnego wyobrażenia
o rzeczywistości, które może doprowadzić do zniekształcenia jego zachowania rynkowego.
Dla stwierdzenia występowania praktyki rynkowej nie będzie przy tym miało znaczenia czy
faktycznie doszło do zniekształcenia procesu decyzyjnego konsumenta. Na gruncie art. 5 ust.
1 relewantna jest bowiem sama możliwość podjęcia przez przeciętnego konsumenta decyzji
dotyczącej umowy, której - w braku praktyki przedsiębiorcy - by nie podjął. Kwalifikacja
działania przedsiębiorcy jako nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu art. 5 ust. 1 upnpr
wymaga zatem wykazania zaistnienia dwóch przesłanek: wprowadzenia w błąd i podjęcia
lub możliwości podjęcia przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie
podjął.
36
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
W rozpatrywanej sprawie Prezes Urzędu przeanalizował, czy informacje przekazywane przez
osoby reprezentujące TeleGo w trakcie wizyty osobistej oraz poprzedzającej ją rozmowy
telefonicznej przeprowadzanych w celu złożenia propozycji zawarcia umowy wprowadzają
przeciętnego konsumenta w błąd co do podmiotu, w imieniu którego dokonują czynności
prawnej. Ustalenia wymagało również, czy działanie przedstawicieli Spółki powodowało
podjęcie przez konsumenta decyzji, której inaczej by nie podjął.
Wprowadzenie w błąd
Informację o tożsamości przedsiębiorcy kontaktującego się z konsumentem należy uznać za
podstawowe dane, od których przekazania powinna zostać rozpoczęta relacja
przedsiębiorca-konsument. Potencjalna strona stosunku prawnego musi bowiem wiedzieć,
z kim dokonuje lub ma dokonać czynności prawnej. Od tej informacji zależeć mogą dalsze
ustalenia danego zobowiązania. Obowiązek przedstawienia się przedsiębiorcy w odniesieniu
do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość wynika z art. 12 ust.
1 pkt 2 upk. Zgodnie z tym przepisem, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli
związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma
obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o swoich danych
identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność
gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany.
Prezes Urzędu ustalił, że przedstawiciele TeleGo sugerują, że czynność prawna, którą
proponują (w odbiorze konsumentów często zmiana warunków obowiązującej umowy,
w rzeczywistości zawarcie nowej umowy z innym dostawcą usług), ma być dokonana z innym
niż Spółka podmiotem. Wprowadzenie w błąd ma miejsce już w trakcie rozmów
telefonicznych przeprowadzonych między konsultantami reprezentującymi Spółkę
a konsumentami. Na podstawie pism konsumentów skierowanych do Urzędu ustalono, że
konsultanci albo wskazują wprost, że dzwonią w imieniu dotychczasowego dostawcy usług
konsumenta, albo prowadzą rozmowę w taki sposób, aby stworzyć u niego takie
wyobrażenie, nie informując jednoznacznie, na rzecz jakiego podmiotu czynność ma być
dokonana.
Przedstawiciele Spółki często wprost przedstawiają się jako dotychczasowy dostawca usług
konsumenta, wymieniają jego nazwę w innym kontekście. Podanie nazwy dotychczasowego
dostawcy wywołuje u konsumenta poczucie zaufania i pewności, że rozmawia ze swoim
kontrahentem. Gdy konsument zaskoczony telefonem od przedsiębiorcy słyszy zapewnienie
dzwoniącego o kontakcie ze strony swojego dotychczasowego dostawcy usług, jego
wątpliwości w tym zakresie zostają wyeliminowane. W szczególności ma to miejsce, gdy
dodatkowo konsument otrzymuje inne informacje sprawiające, że odbiorca identyfikuje
dzwoniącego jako przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, z którym jest związany umową.
W tym celu przedstawiciele Spółki posługują się np. siatką pojęciową charakterystyczną dla
obowiązujących stosunków umownych, proponując np. „obniżkę” rachunku czy
„przedłużenie” umowy, które to pojęcia przeciętny konsument odbiera dosłownie. Tego
rodzaju propozycję złożyć może jedynie aktualny kontrahent konsumenta. Jego konkurent
może co najwyżej zaproponować konsumentowi niższe opłaty czy zawarcie umowy, nie ma
natomiast możliwości „obniżenia” aktualnie opłacanego przez konsumenta abonamentu czy
37
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
„przedłużenia” umowy. Jednocześnie przedmiotowa „obniżka” opłaty jest niekiedy
przedstawiana jako nagroda za wieloletnią współpracę, co dodatkowo wzmacnia
przekonanie konsumentów, że mają do czynienia z ich dotychczasowym dostawcą usług. Dla
przeciętnego konsumenta logiczne jest, że osoba niemająca żadnych związków z jego
dostawcą usług nie może mieć żadnej wiedzy co do istnienia takiej współpracy i jej
pozytywnego przebiegu. Powołanie się na dotychczasowe relacje, w tym dane dotyczące
uprzednio zawartych umów (jak np. ceny uiszczanego abonamentu) może być więc
dodatkową okolicznością eliminującą ewentualną niepewność przeciętnego konsumenta co
do tożsamości jego rozmówcy, a przez to wzbudzającą jego zaufanie do rozmówcy
i otrzymanej propozycji. Uwzględniając ponadto, że obniżenie opłat za usługi
telekomunikacyjne dla stałych klientów nie jest czymś wyjątkowym, przeciętny konsument
może potraktować złożoną mu propozycję jako swego rodzaju nagrodę za należyte
wykonywanie zawartej umowy. Przeciętny konsument wie, że przedsiębiorcy
telekomunikacyjni zabiegają nie tylko o nowych klientów, ale również o utrzymanie
dotychczasowych, m.in. poprzez niższą, bardziej atrakcyjną dla abonenta cenę usług. Z tej
przyczyny informacja o obniżeniu abonamentu przez dotychczasowego dostawcę usług jest
dla przeciętnego konsumenta wiarygodna i wystarczająca aby obdarzyć rozmówcę
zaufaniem.
Na podstawie informacji przekazywanych przez konsumentów Prezes Urzędu ocenił, że
przebieg rozmów telefonicznych prowadzonych przez konsultantów Spółki nie pozwala
przeciętnemu konsumentowi na zorientowanie się i ustalenie, że proponowane czy
zapowiadane obniżenie abonamentu jest faktycznie elementem oferty handlowej Spółki,
czyli innego przedsiębiorcy niż ten, z którego usług korzysta, i w istocie prowadzić ma do
zawarcia z TeleGo umowy. W niniejszym przypadku przeciętny konsument nie ma możliwości
ustalenia, że przekazane informacje nie są prawdziwe i nie pochodzą od jego
dotychczasowego dostawcy usług, ale od Spółki, a propozycja obniżenia abonamentu, to
w istocie propozycja zawarcia całkowicie nowej umowy ze Spółką. Na podstawie uzyskanych
w roku rozmowy informacji przeciętny konsument nie jest też w stanie ustalić, że celem
przyszłej wizyty kuriera jest zawarcie nowej umowy o świadczenie usług
telekomunikacyjnych ze Spółką, a nie zmiana warunków obowiązującej umowy, wiążącej go
z dotychczasowym dostawcą usług.
Prezes Urzędu uznał, że rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji jest kontynuowane
na etapie wizyty osobistej przedstawiciela TeleGo (kuriera) u konsumenta. W trakcie wizyty
kurierzy podtrzymują błędne przekonanie przeciętnego konsumenta o reprezentowaniu jego
dotychczasowego dostawcy usług, nie ujawniając jednocześnie rzeczywistego celu wizyty
w miejscu zamieszkania konsumenta. Nie przedstawiają konsumentom rzeczywistego
przedmiotu czynności prawnej, która ma zostać dokonana, tj. zawarcie nowej umowy ze
Spółką.
Z analizy otrzymanych skarg i pism wynika, że konsumenci podczas wizyty kuriera uzyskują
potwierdzenie, że wizyta ta ma na celu np. obniżenie abonamentu, przekazanie nowego
darmowego aparatu telefonicznego. Konsultanci i kurierzy informują konsumenta, że po
podpisaniu umowy nadal będą korzystać z usług dotychczasowego dostawcy usług.
38
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Zdaniem Prezesa Urzędu, w ustalonych okolicznościach przeciętny konsument polega
w głównej mierze na informacjach ustnych, które otrzymuje bezpośrednio od
kontaktującego się z nim telefonicznie konsultanta oraz od osoby przebywającej w jego
miejscu zamieszkania. Kierując się treścią otrzymanych w trakcie rozmowy telefonicznej
informacji, przeciętny konsument może zakładać, że przekazywane mu przez kuriera
informacje są prawdziwe. Dla przeciętnego konsumenta wizyta kuriera jest potwierdzeniem
ustaleń wynikających z rozmowy telefonicznej. Z tego względu jest przekonany, że jej
celem jest podpisanie dokumentów zmieniających zawartą przez niego umowę o świadczenie
usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym dostawcą usług w zakresie wysokości opłaty
za abonament.
W opinii Prezesa Urzędu, na podstawie otrzymanych od kuriera informacji przeciętny
konsument nie jest w stanie stwierdzić, że podpisując okazane dokumenty zawrze nową
umowę ze Spółką, a nie wyrazi zgodę na zmianę umowy zawartej z przedsiębiorcą, który do
tej pory świadczy na jego rzecz usługi telekomunikacyjne.
Mając powyższe na uwadze, działania Spółki należy uznać za wprowadzające w błąd.
Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta
Stosownie do art. 2 pkt 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
przez decyzję dotyczącą umowy rozumie się podejmowaną przez konsumenta decyzję co do
tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości
lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane
z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności,
czy też powstrzymać się od jej dokonania. Nieuczciwa praktyka rynkowa polegająca na
wprowadzającym w błąd działaniu nie musi finalnie prowadzić do dokonania przez
przeciętnego konsumenta czynności prawnej. Elementem konstrukcyjnym decyzji
konsumenta nie jest objęty sam fakt jej dokonania, czyli w analizowanym przypadku
skorzystanie z oferty i zawarcie umowy ze Spółką. Wystarczająca jest potencjalna możliwość
wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta.
Stosowanie omawianej praktyki jest najczęściej pojawiającym się zarzutem wobec TeleGo
w pismach konsumentów i innych podmiotów. Wywołany działaniem Spółki błąd w zakresie
tożsamości przedsiębiorcy leży u podstaw podjęcia dalszej decyzji przez konsumenta co do
umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Brak świadomości, że czynność prawna
ma zostać dokonana z TeleGo, wpływa na wszystkie dalsze ustalenia pomiędzy stronami.
Można bowiem przyjąć, że w przypadku gdy konsument – nierzadko związany wieloletnią
współpracą z dotychczasowym operatorem - miałby wiedzę co do podmiotu, którego
reprezentuje kontaktujący się z nim konsultant lub kurier, mógłby nie zdecydować się na
ustalenia dotyczące warunków nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
W rozpatrywanej sprawie decyzja dotycząca umowy może polegać np. na zainteresowaniu
się przeciętnego konsumenta propozycją Spółki i kontynuowaniu rozmowy telefonicznej, aby
uzyskać informacje o prezentowanej ofercie, wyrażeniu zgody na wizytę kuriera w celu
dopełnienia formalności niezbędnych do zmiany umowy, czy wyrażeniu zgody na
przebywanie kuriera w miejscu zamieszkania konsumenta i podpisaniu umowy gwarantującej
39
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
mu, jak przypuszcza przeciętny konsument, proponowaną obniżkę abonamentu. Bez
znaczenia pozostaje przy tym okoliczność, czy i w jakim ewentualnie stopniu konsument
może zweryfikować otrzymane informacje w inny sposób. Kluczowe znaczenie ma
wewnętrzne przekonanie konsumenta wyrobione wskutek odbioru przekazu Spółki w chwili
zapoznania się z nim, a zatem w chwili uzyskania informacji od jej przedstawicieli.
W konsekwencji stosowania przez TeleGo terminologii charakterystycznej dla istniejących
stosunków prawnych konsumenci nie mają świadomości co do dokonywanej czynności
prawnej, jaką jest zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, z którą
w przedmiotowym stanie faktycznym wiąże się zmiana dostawcy usług. Taki stan wywołany
działaniami Spółki skutkuje zawarciem nowej umowy z często nieznanym konsumentowi
dostawcą usług telekomunikacyjnych, a zatem podjęciem decyzji, której w innych
okolicznościach konsument mógłby nie podjąć. Jak wskazują pisma napływające do Urzędu
od konsumentów i organizacji konsumenckich, konsumenci o zmianie dostawcy usług często
dowiadują się wskutek kontaktu dotychczasowego operatora świadczącego im usługi
telekomunikacyjne lub też w momencie dokonywania pierwszej płatności.
Tymczasem informacja o tożsamości przedsiębiorcy, z którą wiąże się posiadane przez niego
dobre imię, a w konsekwencji renoma na rynku usług telekomunikacyjnych (lub a contario
jej brak), jest jednym z podstawowych czynników wpływających na podjęcie przez
konsumenta decyzji o związaniu się daną umową. Konsument, sądząc, że decyduje się na
zmianę warunków umowy lub dokonanie innej czynności z przedsiębiorcą, z którym
konsumenta łączy często wieloletnia historia stosunków prawnych, działa w oparciu
o zaufanie do tego konkretnego podmiotu. Tym samym działania zmierzające do wywołania
u konsumenta błędnego przekonania co do tożsamości przedsiębiorcy składającego
konsumentowi propozycję zawarcia umowy mogą powodować przyjęcie przedstawionej mu
propozycji zawarcia umowy, której w innych warunkach konsument by nie przyjął lub co
najmniej zapoznałby się z jej warunkami w sposób bardziej szczegółowy.
W opinii Prezesa Urzędu, uzasadnione jest stwierdzenie, że gdyby konsument wiedział, że
informacje, które otrzymał nie są prawdziwe, tj. że w rzeczywistości przedstawiono mu
ofertę Spółki, której przyjęcie oznacza zawarcie ze Spółką nowej umowy, a nie zmianę
umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług, często nie podjąłby ww. decyzji
dotyczącej umowy.
W świetle powyższego Prezes Urzędu uznał, że przekazywane przez Spółkę informacje
w rozmowach telefonicznych oraz podczas wizyt kurierów mogą wprowadzać przeciętnego
konsumenta w błąd co do jej tożsamości, a także co do rzeczywistego celu wizyty kuriera
w miejscu zamieszkania konsumenta, wpływając zarazem na podjęcie przez niego decyzji
dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu
stwierdził, że oba opisane w pkt I.1.a i I.1.b działania Spółki spełniają przesłanki nieuczciwej
praktyki rynkowej, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 upnpr w zw. z art. 4 ust. 2
upnpr.
40
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji
Przedmiotowa praktyka polega na utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa
odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką. Prezes
Urzędu ustalił, że odbywa się to poprzez nieinformowanie konsumentów o prawie
odstąpienia od umowy oraz niewydawanie im wzoru formularza odstąpienia od umowy.
Sprzeczność z prawem opisanej praktyki wynika z naruszenia art. 6 ust. 1 i ust. 3 pkt 1 w zw.
z art. 6 ust. 4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. Zgodnie z art. 6 ust. 1 praktykę rynkową
uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje
potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym
powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej
umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzającym w błąd zaniechaniem może być
w szczególności zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we
właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu (art. 6 ust. 3 pkt 1 upnpr). Art.
6 ust. 4 pkt 5 upnpr precyzuje, że w przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne
informacje uznaje się w szczególności, m.in. informacje o istnieniu prawa do odstąpienia od
umowy lub rozwiązania umowy, jeżeli prawo takie wynika z ustawy lub umowy.
Wprowadzenie w błąd
Uprawnienie konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa wynika wprost z przepisów prawa. Zgodnie z art. 27 upk konsument, który
zawarł taką umowę, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez
ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 upk.
Jednocześnie art. 12 ust. 1 pkt 9 upk stanowi, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez
konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa
przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały
o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 upk,
a także wzorze formularza odstąpienia od umowy.
W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa informacje, o których mowa
w art. 12 upk (w tym o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz
o wzorze formularza odstąpienia od umowy), muszą być utrwalone na papierze lub, jeżeli
konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku, w sposób czytelny i wyrażonych
prostym językiem (art. 14 ust. 1 upk). Z kolei art. 21 ust. 1 pkt 1 upk nakłada na
przedsiębiorcę obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na
odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili
dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje
informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1 upk, chyba że przedsiębiorca dostarczył
konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy.
W przypadku umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa prawo
odstąpienia od umowy jest podstawowym uprawnieniem przywracającym równowagę stron
w stosunku przedsiębiorca–konsument, której deficyt wynika ze sposobu zawierania umowy.
W przypadku składania propozycji zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa lub na
odległość konsument może być zaskoczony złożoną ofertą oraz znajdować się pod presją jej
przyjęcia. Możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy daje konsumentowi szansę
41
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
na ponowne przemyślenie swojej decyzji. Stąd też szczególnie istotne jest, aby konsument
został o tym prawie w sposób należyty i we właściwym czasie odpowiednio poinformowany.
Przepisy ustawy o prawach konsumenta wymagają, aby TeleGo informowała konsumentów
przy zawieraniu umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa o istnieniu prawa
odstąpienia od umowy. Kurierzy reprezentujący Spółkę w procesie zawierania umowy
powinni ponadto przekazać konsumentom wzór formularza odstąpienia od umowy.
Na podstawie przekazanych do Urzędu pism konsumentów ustalono, że pełnomocnicy Spółki
podczas wizyt w domach konsumentów często nie wydawali im dokumentów zawartej
umowy, wobec czego konsumenci nie mieli możliwości pochylenia się nad wynikającymi
z zawartej umowy regulacjami i dokładnego zapoznania się z przysługującymi im
uprawnieniami, jak na przykład z prawem do odstąpienia od umowy. Krótki czas wizyty
przedstawiciela Spółki w miejscu zamieszkania konsumenta oraz obszerność wzorców
składających się na umowę dodatkowo potęgowały te trudności. Dodatkowo
niepozostawienie konsumentowi egzemplarza umowy po jej podpisaniu mogło uniemożliwiać
mu skorzystanie z wynikających z niej uprawnień (por. str. 26-27 decyzji). Przekazywane
przez konsumentów pisma przedstawiały również przypadki niewydawania konsumentom
wzoru formularza odstąpienia od umowy (por. str. 27-29 decyzji).
Spółka stoi na stanowisku, że przekazuje stosowną informację, pozyskując od konsumentów
podpisy pod oświadczeniem m.in. o otrzymaniu ww. dokumentów.
W ocenie Prezesa Urzędu fakt podpisania dokumentu pn. Oświadczenie TeleGo (czy też
wcześniej Oświadczenie t-novum) nie oznacza, że konsument w rzeczywistości miał
możliwość zapoznania się z treścią wszystkich oświadczeń, a także, przede wszystkim, że
otrzymał wszelkie wskazane w nim dokumenty. W trakcie spotkania z konsumentem,
kurierzy przedkładają konsumentowi do podpisu wiele dokumentów, z których treścią
konsument w trakcie krótkiej wizyty kuriera – jak wynika z ustaleń faktycznych poczynionych
w niniejszym postępowaniu – nie jest zapoznawany. Jest tak również w przypadku tych
dokumentów, które dotyczą możliwości odstąpienia od umowy. Co więcej, z ustaleń
dokonanych w oparciu o pisma konsumentów wynikają liczne przypadki, w których
konsumentom nie były pozostawiane żadne dokumenty odnoszące się do podpisanej umowy.
Jednocześnie niezależnie od wizyty kuriera u konsumenta, zdaniem Prezesa Urzędu
informacja o prawie odstąpienia od umowy powinna zostać zawarta już na etapie rozmowy
telefonicznej. Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 2 upk najpóźniej w chwili wyrażenia przez
konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa
przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in.
o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także
wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy (art. 12
ust. 1 pkt 9 upk).
Istotne przy tym również jest, że treść powołanego powyżej dokumentu zawiera szereg
różnych oświadczeń poza kwestią odstąpienia, co w zestawieniu z krótkim czasem trwania
wizyty kuriera w miejscu zamieszkania konsumenta, a także z niepozostawianiem
konsumentowi dokumentów pozwala na stwierdzenie o braku faktycznej możliwości
42
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
szczegółowego zapoznania się z treścią wszystkich warunków umowy, w tym również
dotyczącymi prawa odstąpienia od umowy.
Mając na uwadze powyższe, zachowanie Spółki należy ocenić jako wprowadzające w błąd
zaniechanie.
Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta
Przedmiotowa praktyka może w sposób istotny zniekształcać zachowanie rynkowe
przeciętnego konsumenta po zawarciu umowy. Wskutek nieudzielenia mu informacji
o prawie do odstąpienia od umowy oraz niewydania wzoru odstąpienia od umowy przeciętny
konsument może przede wszystkim nie wiedzieć, że przysługuje mu fundamentalne
uprawnienie konsumenckie, tj. prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem
przedsiębiorstwa lub na odległość. W przypadku nawet posiadania wiedzy w tym zakresie
czerpanej z innych źródeł konsument może nie być w stanie zidentyfikować, do kiedy może
złożyć stosowane oświadczenie (czy termin określony przepisami prawa już upłynął)
i któremu podmiotowi (konsument powinien zostać poinformowany o konieczności złożenia
takiego oświadczenia TeleGo, a nie np. dotychczasowemu dostawcy usług). Wydanie
konsumentowi załącznika zawierającego wzór odstąpienia od umowy oraz pouczenie o tym
prawie pozwoliłoby mu również na ustalenie, w jakiej formie i w jakim trybie może z tego
prawa skorzystać oraz jakie są skutki odstąpienia od umowy.
Brak świadomości konsumenta co do możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza
lokalem lub na odległość może powodować, że – w ocenie konsumenta – jedyną możliwością
zrezygnowania z usług Spółki jest rozwiązanie umowy przed upływem terminu, na jaki
została ona zawarta, i poniesienie kosztów związanych z jej jednostronnym rozwiązaniem.
Art. 57 ust. 6 pt nakłada bowiem na abonenta, który rozwiązał umowę z przedsiębiorcą przed
upływem okresu zobowiązania, obowiązek zwrotu przyznanej mu ulgi. Konsument, któremu
udzielono nieprawidłowych informacji w odniesieniu do prawa odstąpienia od umowy, mógł
nie zdecydować się na jednostronne rozwiązanie umowy, pomimo braku woli korzystania
z usług Spółki, ze względu na wiążące się z nim ww. opłaty. Niezależnie jednak od tego, o ile
w momencie zawierania umowy z TeleGo był on związany umową na czas oznaczony z innym
dostawcą usług telekomunikacyjnych, mógł być zmuszony do poniesienia analogicznych
kosztów w związku z przedterminowym rozwiązaniem umowy ze swoim dotychczasowym
dostawcą usług.
Z drugiej zaś strony konsument, który wobec nieudzielenia mu informacji o prawie do
odstąpienia, zdecydował się na wypowiedzenie umowy, mógł ponieść konsekwencje
finansowe w postaci obowiązku zwrotu ulgi. Jednocześnie konsument mógł żywić
przekonanie, że konsekwencje te są zgodne z prawem, z czym wiąże się obowiązek ich
poniesienia oraz brak możliwości kwestionowania ich np. na drodze sądowej.
Tym samym pominięcie przez Spółkę podczas zawierania z konsumentem umowy informacji
o istnieniu prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa mogło powodować podjęcie przez konsumenta decyzji o kontynuowaniu
korzystania z usług świadczonych przez Spółkę lub wypowiedzeniu umowy ze Spółką
43
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
z poniesieniem konsekwencji finansowych z tym związanych, której to decyzji konsument
nie podjąłby, wiedząc o możliwości skorzystania z przysługującego mu prawa odstąpienia.
Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu stwierdził, że opisane działania Spółki spełniają
przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 6 ust. 1 i ust. 3 pkt 1 w zw.
z art. 6 ust. 4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr.
Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie podaje definicji „zbiorowego interesu
konsumentów”, wskazując jednak w przepisie art. 24 ust. 3, że nie jest nim suma
indywidualnych interesów konsumentów. Przesłanka godzenia w zbiorowy interes
konsumentów jest spełniona, gdy działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy godzi w interesy
konsumentów jako zbiorowości rozumianej jako nieokreślona i nieograniczona grupa
podmiotów. Nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma interesów indywidualnych.
Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. sygn. akt III SK 27/07 stanął na
stanowisku, że przy konstruowaniu pojęcia „zbiorowy interes konsumentów” nie można
opierać się tylko i wyłącznie na tym, czy oceniana praktyka skierowana jest do
nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Zdaniem Sądu Najwyższego, wystarczające
powinno być ustalenie, że zachowanie przedsiębiorcy nie jest podejmowane w stosunku do
zindywidualizowanych konsumentów, lecz względem członków danej grupy (określonego
kręgu podmiotów), wyodrębnionych spośród ogółu konsumentów za pomocą wspólnego dla
nich kryterium. Sąd Najwyższy uznał, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy
konsumentów jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest
w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych
konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania
przedsiębiorcy w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy
konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy.
Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że
działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego, konkretnego adresata. Oznacza to, że
nie ilość faktycznych, potwierdzonych naruszeń, ale przede wszystkim ich charakter,
a w związku z tym możliwość (chociażby tylko potencjalna) wywołania negatywnych skutków
wobec określonej zbiorowości przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów.
Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może przy tym polegać zarówno na ich
naruszeniu, jak i na zagrożeniu ich naruszenia. Nie jest tym samym konieczne, aby
którykolwiek z konsumentów został dotknięty skutkami stosowanych przez przedsiębiorcę
praktyk. Wystarczająca jest choćby potencjalna możliwość wystąpienia negatywnych
skutków praktyki wobec nieograniczonej liczby konsumentów.
Praktyki Spółki godzą w interesy nieograniczonej liczby osób, których nie da się
zidentyfikować, potencjalnie wszystkich jej dotychczasowych i przyszłych kontrahentów.
Praktyki te mają zatem charakter powtarzalny.
Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany
przez ustawodawcę jako zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Pod tym pojęciem należy
rozumieć stricte ekonomiczne interesy konsumentów (o wymiarze majątkowym) oraz prawo
44
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę
warunkach rynkowych, zapewniających konsumentom możliwość dokonywania transakcji
przy całkowitym zrozumieniu, jaki jest ich rzeczywisty sens ekonomiczny i prawny na etapie
przedkontraktowym i w czasie wykonywania umowy.
Zarzucone Spółce praktyki naruszają pozaekonomiczne i ekonomiczne interesy konsumentów
na etapie przedkontraktowym, na etapie zawierania umowy oraz na etapie jej wykonywania.
Praktyki określone w pkt I.1 sentencji niniejszej decyzji godzą w interesy konsumentów na
etapie przedkontraktowym oraz na etapie zawierania umowy. Praktyki naruszają
uprawnienie konsumentów do uzyskania rzetelnych informacji o tożsamości Spółki oraz
o wysokości opłat abonamentowych (naruszenie o charakterze pozaekonomicznym).
Sugerowanie przez przedstawicieli Spółki, że działają w imieniu innego niż TeleGo podmiotu,
przede wszystkim dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych, w innym celu niż
zawarcie nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych wprowadza konsumentów
w błąd. Takie zachowania uniemożliwiają konsumentom ustalenie, jaki przedsiębiorca
faktycznie kontaktuje się z danym konsumentem i w jakim celu kontakt ten następuje.
Prowadzi to do naruszenia swobody autonomii woli konsumenta, któremu zostaje narzucony
przez Spółkę określony stosunek prawny. Dodatkowo może to skutkować po stronie
konsumentów zmniejszeniem zaufania do przedsiębiorców działających na rynku.
Wprowadzenie w błąd co do tożsamości przedsiębiorcy i zawarcie z nim umowy wiąże się
ponadto z zakończeniem współpracy z dotychczasowym dostawcą usług, z którym konsument
nierzadko jest związany przez wiele lat. Zakończenie tej relacji może wiązać się z poczuciem
konsumenta utraty zaufanej marki, tj. renomy poprzedniego dostawcy, zadowolenia ze
współpracy. Konsumenci, wobec których stosowane są przedmiotowe praktyki, mogą
podejmować kroki zmierzające do ustalenia legalności działań przedsiębiorcy (zgłoszenia do
organów ścigania, rzeczników konsumentów, Prezesa Urzędu oraz innych organów
administracji publicznej). Na takie czynności należy poświęcić czas i środki, zwrócić się
o pomoc do osób trzecich celem ich realizacji itp.
Przekazywanie wprowadzających w błąd informacji wpływa na decyzje konsumentów
o zawarciu umowy ze Spółką, z czym związane są określone skutki finansowe (naruszenie
o charakterze ekonomicznym). Wynikają one z faktu zawarcia umowy z TeleGo, jak
i ewentualnego rozwiązania przez konsumenta umowy z dotychczasowym dostawcą usług lub
ze Spółką. Gdy umowa z dotychczasowym dostawcą usług jest zawarta na czas oznaczony,
a termin jej obowiązywania jeszcze nie upłynął, jednostronne rozwiązanie umowy przez
konsumenta może spowodować, że zgodnie z art. 57 ust. 6 pt, będzie on zobowiązany do
zwrotu kosztów udzielonych mu przez tego przedsiębiorcę ulg. Jeżeli natomiast konsument
chciałby rozwiązać umowę ze Spółką zawartą na czas oznaczony, takie koszty poniesie na
rzecz Spółki.
W zbiorowe interesy konsumentów godzi również druga z praktyk opisanych w pkt I.2
rozstrzygnięcia decyzji. Nieinformowanie konsumentów o prawie odstąpienia od umowy oraz
niewydawanie im wzoru formularza do skorzystania z tego prawa utrudnia odstąpienie od
umowy, co należy uznać za naruszenie na etapie zawierania umowy oraz jej wykonywania.
Informacja o podstawowym uprawnieniu ma kluczowe znaczenie dla konsumenta
45
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
zawierającego umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Celem przyznania
konsumentowi prawa odstąpienia od umowy jest przywrócenie równowagi kontraktowej
między stronami umowy zawieranej w trybie innym niż w lokalu przedsiębiorstwa. Nie będąc
poinformowanym o tym prawie oraz nie posiadając wzoru formularza odstąpienia od umowy,
konsument nie jest w stanie odpowiednio zareagować np. w przypadku zorientowania się,
że dokonał czynności prawnej z innym przedsiębiorcą, niż uważał. Takie zaniechanie może
oznaczać kontynuację niechcianej współpracy z nowym podmiotem, co narusza jego
pozaekonomiczny interes rozumiany jako prawo wyboru dostawcy usług
telekomunikacyjnych. Brak reakcji ze strony konsumenta w terminie 14 dni może wywołać
u niego przekonanie o utracie prawa odstąpienia od umowy i konieczność kontynuowania
umowy ze Spółką, a co za tym idzie naruszenie jego interesów ekonomicznych związanych
z ponoszeniem opłat za świadczone konsumentowi usługi lub kosztów rozwiązania umowy
z TeleGo (zwrotu ulgi).
Uwzględniając, że praktyki określone w pkt I.1-I.2 sentencji decyzji naruszają także
zbiorowe interesy konsumentów w sposób opisany powyżej, Prezes Urzędu przypisał Spółce
stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust.
2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i nakazał zaniechanie ich stosowania.
Wniosek o wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentów
Spółka wniosła o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 uokik (por. str. 9-10
decyzji).
Zgodnie z treścią powyższego artykułu, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk
naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione – na podstawie
okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust.
1, lub będących podstawą wszczęcia postępowania – że został naruszony zakaz, o którym
mowa w art. 24, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu,
zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do
zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji,
zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań.
W przedmiotowej sprawie brak było podstaw do uwzględnienia wniosku Spółki o wydanie
decyzji zobowiązującej. Nie uwzględniając wniosku Spółki o wydanie decyzji
zobowiązującej, Prezes Urzędu wziął pod uwagę całokształt okoliczności rozstrzyganej
sprawy, w tym w szczególności zakres, stopień i skutki naruszeń, okres ich trwania, jak
również skutki uwzględnienia przedmiotowego wniosku. Naruszenia, których dopuściła się
Spółka w związku ze stosowaniem zakwestionowanych w niniejszym postępowaniu praktyk,
cechuje wysoka szkodliwość. Wskazać również należy na umyślność działań TeleGo
w zakresie stosowania ww. praktyk, a także długi okres, w jakim Spółka dopuszczała się
stwierdzonych naruszeń, na który wskazują otrzymane skargi od konsumentów pochodzące
już z 2018 r. Prezes Urzędu wziął również pod uwagę [***********************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
****************************************************************************************************************
46
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
****************************************************************************************************************
********************************************************************************************].
Wobec powyższego, zdaniem Prezesa Urzędu, w rozpatrywanej sprawie, uwzględniając
charakter zarzuconych Spółce naruszeń zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 uokik,
zasadne jest nałożenie na Spółkę nałożenie kar pieniężnych, w wysokościach określonych
w pkt IV.1-IV.3 sentencji decyzji.
Z uwagi na powyższe okoliczności Prezes Urzędu orzekł jak w pkt I sentencji niniejszej
decyzji.
Rygor natychmiastowej wykonalności (pkt II rozstrzygnięcia decyzji)
Zgodnie z art. 103 uokik, Prezes Urzędu może nadać decyzji w całości lub w części rygor
natychmiastowej wykonalności. Okolicznością warunkującą zastosowanie rygoru
natychmiastowej wykonalności jest wystąpienie ważnego interesu konsumentów. Oznacza
to, że nie w każdej sprawie, w której naruszony został interes konsumentów, zasadne jest
zastosowanie omawianej instytucji. Należy ją uwzględnić tylko wtedy, gdy mamy do
czynienia z ważnym interesem konsumentów, a więc istotnym i doniosłym. Nadanie decyzji
rygoru natychmiastowej wykonalności musi zatem poprzedzać dokonanie ustalenia, jaki
interes konsumentów doznał w danym przypadku naruszenia oraz czy jest on na tyle ważny,
by wydanej decyzji nadać rygor natychmiastowej wykonalności.
Kierując się ważnym interesem konsumentów, Prezes Urzędu nadał niniejszej decyzji rygor
natychmiastowej wykonalności w części dotyczącej pkt I sentencji decyzji.
W zakresie praktyki opisanej w pkt I.1.a sentencji decyzji przedmiotem ochrony jest ważny
interes konsumentów wyrażający się w prawie konsumenta do uzyskania rzetelnych
informacji o tożsamości Spółki. Sugerowanie, a nawet jednoznaczne wskazywanie przez
przedstawicieli Spółki, że działają w imieniu znanego konsumentowi dotychczasowego
operatora wprowadza konsumenta w błąd. Takie informacje uniemożliwiają konsumentowi
ustalenie, jaki przedsiębiorca nawiązał z nim kontakt.
W zakresie praktyki opisanej w pkt I.1.b sentencji decyzji przedmiotem ochrony jest ważny
interes konsumentów wyrażający się w prawie konsumenta do uzyskania rzetelnych
informacji o celu wizyty przedstawiciela i rzeczywistej ofercie, jaka jest konsumentowi
w jej toku przedstawiana.
Obie powyższe praktyki mogą wpływać na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu
umowy ze Spółką, z czym związane są określone skutki finansowe, wynikające z faktu
zawarcia tej umowy, jak i ewentualnego rozwiązania przez konsumenta jednej z wiążących
go umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
W zakresie postanowienia wskazanego w pkt I.2 sentencji decyzji przedmiotem ochrony jest
ważny interes konsumentów wyrażający się uprawnieniu konsumenta do odstąpienia od
umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa.
47
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Tymczasem praktyka stosowana przez Spółkę poprzez niewydawanie dokumentów
składających się na umowę, powoduje znaczące utrudnienie możliwości skorzystania
z przysługującego prawa do odstąpienia od umowy i ograniczenie wiedzy konsumenta w tym
zakresie. W takiej sytuacji konsumentów może nawet nie wiedzieć do jakiego podmiotu
winien skierować odstąpienie od umowy.
W konsekwencji nałożenie rygoru natychmiastowej wykonalności dotyczącego pkt I.1.a, I.1.b
i I.2 sentencji decyzji, zmierza do ochrony ww. ważnych interesów konsumentów zarówno
w aspekcie ekonomicznym, jak również pozaekonomicznym. W ocenie Prezesa Urzędu, tylko
natychmiastowe wykonanie przez Spółkę obowiązku zakazu stosowania zakwestionowanych
niniejszą decyzją praktyk z pkt I.1.a, I.1.b i I.2 sentencji decyzji zagwarantuje ochronę
gospodarczych interesów konsumentów. W przeciwnym przypadku do czasu
uprawomocnienia się niniejszej decyzji kwestionowane praktyki Spółki mogłyby być nadal
stosowane, pogłębiając negatywne skutki dla konsumentów. Brak nałożenia rygoru może
oznaczać więc skuteczną, z punktu widzenia Spółki, kontynuację stosowania praktyk
naruszających zbiorowe interesy konsumentów z korzyścią dla siebie. Wobec powyższego,
natychmiastowe zaprzestanie stosowania opisanych ww. praktyk ma decydujące znaczenie
dla zapobieżenia naruszenia ważnego interesu konsumentów.
Ze względu na rażące naruszanie przez Spółkę opisanych wyżej interesów konsumentów,
Prezes Urzędu zdecydował się nadać obowiązkowi zaniechania zakwestionowanych niniejszą
decyzją praktyk rygor natychmiastowej wykonalności. W ocenie Prezesa Urzędu, tylko
bowiem w ten sposób zostanie w pełni zrealizowana funkcja prewencyjna wydanej decyzji.
Z uwagi na powyższe oraz na konieczność szybkiego reagowania na określone w pkt
I sentencji decyzji naruszenia, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt II sentencji niniejszej decyzji.
Środki usunięcia trwających skutków naruszenia (pkt III rozstrzygnięcia decyzji)
Zgodnie z art. 26 ust. 2 uokik w decyzji stwierdzającej stosowanie praktyk naruszających
zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających
skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, w szczególności zobowiązać
przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie
określonej w decyzji. W myśl art. 26 ust. 4 uokik środki, o których mowa w ust. 2, powinny
być proporcjonalne do wagi i rodzaju naruszenia oraz konieczne do usunięcia jego skutków.
W niniejszej sprawie Prezes Urzędu zdecydował o zastosowaniu środków usunięcia
trwających skutków stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów
opisanych w punkcie I sentencji niniejszej decyzji, tj. o nałożeniu na Spółkę obowiązku
wysłania do wszystkich konsumentów, którzy zawarli ze Spółką umowy sprzedaży poza
lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość (bez względu na to czy umowy te zostały
rozwiązane czy nadal obowiązują), w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia
się decyzji, w sposób czytelny i zrozumiały pisemnej informacji, o treści określonej w pkt
III.1 oraz o nałożeniu na Spółkę obowiązku opublikowania na jej stronie internetowej
oświadczenia o treści określonej w punkcie III.2 niniejszej decyzji.
48
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Zarówno listy wysłane do konsumentów, jak i oświadczenie zamieszczone na stronie
internetowej Spółki, mają za zadanie poinformowanie konsumentów o fakcie wydania
decyzji, jej oznaczeniu i dacie wydania (w celu jej późniejszej identyfikacji lub ułatwienia
dotarcia do jej treści) oraz wskazanie, jakie zachowania Spółki zostały uznane za praktyki
naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Informacja o wydaniu decyzji zostanie
przekazana konsumentom, którzy mogli być poszkodowani w wyniku działań TeleGo.
Posiadając taką wiedzę, będą oni mogli podjąć decyzję, co do ewentualnego dochodzenia
swoich indywidualnych roszczeń, o ile roszczenia te nie ulegną przedawnieniu.
Ponadto, w tym miejscu wskazać należy, że zgodnie z poglądem występującym
w orzecznictwie prawomocna decyzja Prezesa Urzędu ma charakter prejudykatu przeciwko
przedsiębiorcy, któremu zarzucany był czyn z zakresu praktyk ograniczających konkurencję
(i odpowiednio praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów) i może znacząco
ułatwić dochodzenie roszczeń przez podmiot poszkodowany przed sądem cywilnym8
.
Spółka powinna poinformować konsumentów o swoich nieuczciwych praktykach, co spełni
również funkcję edukacyjną. Dzięki zaprezentowanemu oświadczeniu wiedza
o rozstrzygnięciu będzie mogła dotrzeć do konsumentów, a także innych przedsiębiorców
działających w branży. Powyższy środek może mieć więc również znaczenie prewencyjne,
zniechęcając przedsiębiorcę, któremu zarzucono stosowanie zakwestionowanej w sentencji
decyzji praktyki oraz innych przedsiębiorców do stosowania podobnego rodzaju praktyk.
Wysyłkę powyższej informacji listem poleconym uzasadniania doręczenie jej bezpośrednio
do odbiorcy, który potwierdza odbiór takiej przesyłki własnoręcznym podpisem. W razie
nieobecności konsumenta w miejscu zamieszkania pozostawione mu będzie awizo, które
uprawniać będzie do odbioru listu w placówce pocztowej po okazaniu dokumentu
tożsamości. Ponadto list polecony jest przesyłką rejestrowaną, dzięki czemu możliwa będzie
weryfikacja gdzie wysłana korespondencja się znajduje i kiedy dotrze do konsumenta. Wybór
formy doręczenia informacji w postaci listu poleconego zagwarantuje zatem możliwość
weryfikacji spełnienia przez Spółkę nałożonego środka.
Określenie parametrów technicznych wysłanej informacji i publikowanego oświadczenia ma
za zadanie zapewnić jego widoczność i czytelność na stronie internetowej Spółki.
Zakres nałożonego na Spółkę obowiązku jest proporcjonalny do jej możliwości i wagi
stwierdzonego naruszenia. Jest to obowiązek, którego realizacja nie będzie dla Spółki
uciążliwa, a jednocześnie przyczyni się do zrealizowania funkcji edukacyjnej decyzji.
Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt III rozstrzygnięcia niniejszej
decyzji.
Nałożenie przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej (pkt IV rozstrzygnięcia decyzji)
Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu
może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej
8
vide: wyrok Sądu Najwyższego z 4 marca 2008 r., IV CSK 441/07; uchwała Sądu Najwyższego z 23 lipca 2008 r.
III CZP 52/08; postanowienie Sądu Najwyższego z 23 kwietnia 2015 r., sygn. III SK 61/14
49
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli
przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie, dopuścił się naruszenia zakazu określonego w art.
24 uokik. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów wprowadziła zatem zasadę
fakultatywności nakładania kar przez Prezesa Urzędu na przedsiębiorców, którzy dopuścili
się stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Przedmiotowa ustawa
nie przesądza bezwzględnie wysokości kary nakładanej przez Prezesa Urzędu, który,
decydując o tym w każdym konkretnym przypadku, kieruje się założeniem, że sankcja musi
spełniać zarówno funkcję represyjną (penalną), jak i prewencyjną (dyscyplinującą) oraz
wychowawczą (edukacyjną).
Podstawą obliczenia wysokości kary jest obrót osiągnięty przez Spółkę w roku obrotowym
poprzedzającym rok nałożenia kary. Artykuł 106 ust. 3 uokik, wskazujący sposób obliczania
obrotu, przewiduje w pkt 1 m.in., że obrót oblicza się jako sumę przychodów wykazanych
w rachunku zysków i strat – w przypadku przedsiębiorcy sporządzającego taki rachunek na
podstawie przepisów o rachunkowości. W toku postępowania w sprawie praktyk
naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes Urzędu wezwał Spółkę do wskazania
obrotu za 2020 r.
W niniejszej sprawie obrót został ustalony na podstawie informacji z pisma Spółki z dnia 15
października 2021 r., potwierdzonych przekazanym rachunkiem zysków i strat, z których
wynika, że jej obrót w 2020 r. wyniósł [********************] złotych (słownie: [********************
**********************************************************************************************]). Maksymalna
kara pieniężna w odniesieniu do pojedynczej praktyki, jaka może zostać nałożona na Spółkę
w oparciu o przepis art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik wynosi [**************] złotych (słownie: [****
*************************************************************************************]).
Jak wskazano powyżej, kara pieniężna za naruszenie zakazu stosowania praktyk
naruszających zbiorowe interesy konsumentów ma charakter fakultatywny. O tym, czy
w konkretnej sprawie w odniesieniu do wskazanego przedsiębiorcy zasadne jest nałożenie
kary pieniężnej decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzędu. Należy
zwrócić uwagę, że przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie określają
jakichkolwiek przesłanek, od których uzależnione byłoby podjęcie decyzji o nałożeniu kary.
Ustawodawca wskazał jedynie w art. 111 uokik te okoliczności, które Prezes Urzędu ma
obowiązek uwzględnić decydując o wymiarze kary pieniężnej. Są to w szczególności
okoliczności naruszenia przepisów ustawy oraz uprzednie naruszenie przepisów ustawy,
a także: okres, stopień oraz skutki rynkowe naruszenia przepisów ustawy, przy czym stopień
naruszenia Prezes Urzędu ocenia, biorąc pod uwagę okoliczności dotyczące natury
naruszenia i działalności przedsiębiorcy, która stanowiła przedmiot naruszenia (art. 111 ust.
1 pkt 1 uokik).
Nakładając kary pieniężne na przedsiębiorców, Prezes Urzędu bierze pod uwagę konieczność
ustalenia, czy naruszenie dokonane było umyślnie czy też nieumyślnie. Zgodnie z art. 106
ust. 1 uokik kara pieniężna może być nałożona, gdy do naruszenia przepisów tej ustawy
doszło choćby nieumyślnie. W świetle obowiązujących przepisów prawa, stwierdzenie nawet
nieumyślnego naruszenia uokik daje zatem podstawę do nałożenia kary pieniężnej. Prezes
Urzędu stwierdził, iż w niniejszej sprawie do naruszenia doszło choćby nieumyślnie, wobec
czego kary mogą zostać nałożone.
50
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Ustalając wysokość kar pieniężnych, Prezes Urzędu bierze również pod uwagę okoliczności
łagodzące oraz obciążające, które wystąpiły w sprawie. Zgodnie z art. 111 ust. 3 pkt
2 ustawy, okolicznościami łagodzącymi są w szczególności: dobrowolne usunięcie skutków
naruszenia, zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczęciem postępowania lub
niezwłocznie po jego wszczęciu, podjęcie z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania
naruszenia lub usunięcia jego skutków oraz współpraca z Prezesem Urzędu w toku
postępowania, w szczególności przyczynienie się do szybkiego i sprawnego przeprowadzenia
postępowania. Wśród zamkniętego katalogu okoliczności obciążających art. 111 ust. 4 pkt 2
ustawy wymienia: znaczny zasięg terytorialny naruszenia lub jego skutków, znaczne korzyści
uzyskane przez przedsiębiorcę w związku z dokonanym naruszeniem, dokonanie uprzednio
podobnego naruszenia oraz umyślność naruszenia.
Zdaniem Prezesa Urzędu, okoliczności niniejszej sprawy, przede wszystkim charakter
zarzuconych Spółce praktyk i ich możliwe negatywne skutki w sferze pozaekonomicznych
i ekonomicznych interesów konsumentów, wskazują na celowość zastosowania wobec Spółki
tego środka represji.
Ustalenie wysokości kary w przedmiotowej sprawie w odniesieniu do każdej z praktyk
wskazanych w pkt I rozstrzygnięcia decyzji miało charakter wieloetapowy, co spowodowane
było zaistnieniem w postępowaniu okoliczności mających wpływ na jej wysokość. Ustalając
wymiar kary pieniężnej, Prezes Urzędu każdorazowo w pierwszej kolejności dokonywał
oceny wagi stwierdzonej praktyki i na tej podstawie ustalał kwotę bazową, stanowiącą
podstawę do dalszych ustaleń wysokości kary, a następnie – w oparciu o zaistniałe w sprawie
okoliczności mające wpływ na wysokość kary – dokonywał gradacji ustalonej kwoty bazowej.
Uprzednie naruszenie przepisów ustawy
W ocenie stosowanych przez Spółkę praktyk Prezes Urzędu uwzględnił okoliczność
uprzedniego naruszenia przepisów ustawy przejawiającą się w kwestionowaniu podobnego
zachowania Novum S.A. w decyzji nr DDK 29/2015 z dnia 30 grudnia 2015 r. tj. m.in. praktyki
polegającej na przekazywaniu konsumentom w trakcie rozmów telefonicznych
nieprawdziwych lub wprowadzających konsumentów w błąd informacji dotyczących oferty
Novum S.A. poprzez stosowanie jednego lub kilku zachowań, takich jak np. używanie
sformułowań opisujących przedmiot składanej konsumentowi oferty jako „obniżka
abonamentu”, „aktywacja abonamentu”, „dostarczenie abonamentu”, „przygotowanie
zamówienia na abonament” (pkt II.2 sentencji decyzji), wskazywanie, iż pobrane od
konsumenta w trakcie prowadzonej rozmowy telefonicznej dane osobowe, w szczególności
numer PESEL, są prawidłowe lub zgadzają się z informacjami znajdującymi się
w wewnętrznym systemie (pkt II.4 sentencji decyzji), niewyprowadzanie konsumenta
z błędnego przeświadczenia lub utwierdzanie go w nim, jakoby dzwoniący konsultant był
pracownikiem dotychczasowego operatora (pkt II.11 sentencji decyzji). Decyzja ta jest
prawomocna.
Prezes Urzędu przyjął, że przedmiotowa decyzja ma wpływ na ocenę praktyk Spółki z uwagi
na rozpoczęcie stosowania praktyk opisanych w pkt I.1-II sentencji decyzji przez Novum i ich
kontynuację, w niezmieniony sposób przez TeleGo po przeniesieniu na nią działalności
telekomunikacyjno-obsługowej Novum (o czym szerzej na str. 6-7 decyzji).
51
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej
w pkt I.1.a rozstrzygnięcia decyzji
W pkt I.1.a rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał działanie Spółki za praktykę
naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechanie jej stosowania. Działanie
to polega na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o tożsamości podmiotu,
na rzecz i w imieniu którego osoby reprezentujące TeleGo przedstawiają konsumentom
ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych poprzez niezgodne z prawdą wskazywanie lub
sugerowanie, że osoby te reprezentują dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych,
z którego usług korzystają konsumenci, podczas gdy przedstawiają oni ofertę świadczenia usług
telekomunikacyjnych przez Spółkę, z którą konsumenci nie mają podpisanej umowy. (pkt I.1.a
sentencji decyzji).
Wagę praktyki należy określić jako znaczną, ze względu na poważne skutki, które wywołuje
w sferze interesów konsumentów. Prezes Urzędu w szczególności wziął pod uwagę, że
praktyka stosowana przez Spółkę godzi w zbiorowe interesy konsumentów zarówno na etapie
przedkontraktowym, jak i na etapie zawierania umowy. Podkreślenia wymaga, iż konsument
ma prawo oczekiwać, że najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy
przekazane mu zostaną wymagane przepisami prawa informacje, w tym przede wszystkim
informacje o danych identyfikujących przedsiębiorcę. Informacja o tożsamości
przedsiębiorcy, z którą wiąże się posiadane przez niego dobre imię, a w konsekwencji
renoma na rynku usług telekomunikacyjnych (lub a contario jej brak), stanowi bowiem jeden
z podstawowych czynników (obok ceny) wpływających na podjęcie przez konsumenta decyzji
o związaniu się daną umową. Przedmiotowa praktyka wywołuje ponadto skutki na etapie
realizacji umowy, bowiem prowadzi do sytuacji, w której konsument zobowiązany jest do
wykonywania umowy, której w innych okolicznościach nie musiałby wykonywać.
Poprzez przekazywanie ww. nieprawdziwych informacji Spółka narusza podstawowy
obowiązek informacyjny względem konsumenta, pozbawiając go informacji o tym, z kim
zawiera umowę. Pod wpływem wprowadzających w błąd sugestii Spółki przeciętny
konsument może podjąć decyzję dotyczącą czynności prawnej, której nie podjąłby, gdyby
wiedział, jaki podmiot się z nim kontaktuje oraz że nie jest to jego dotychczasowy dostawca
usług. Uzyskując rzetelne informacje przeciętny konsument mógłby nie wyrazić zgody na
wizytę przedstawiciela Spółki i przedstawienie mu oferty, wiedząc, że nie jest
zainteresowany zmianą dostawcy usług. Określona w pkt I.1.a sentencji decyzji praktyka
narusza zatem pozaekonomiczne interesy konsumentów, tj. prawo do uzyskania rzetelnej
informacji.
Zakwestionowana praktyka może również wywierać wpływ na konkretne decyzje
konsumentów o zawarciu umowy ze Spółką, z czym wiązać mogą się określone skutki
finansowe opisane na str. 11 decyzji.
Prezes Urzędu wziął także pod uwagę charakter oferowanego przez TeleGo produktu,
z którym związane są przedmiotowe praktyki Spółki. Podkreślenia bowiem wymaga, że
dostęp do usług telekomunikacyjnych stanowi istotny element funkcjonowania gospodarstwa
domowego konsumenta. W niniejszej sprawie uwzględniono ponadto szczególne znaczenie,
jakie usługi telekomunikacyjne mają dla osób starszych, od których pochodzi znaczna część
52
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
otrzymywanych przez Prezesa Urzędu w tej sprawie skarg, przykładowo w sytuacjach,
w których potrzebują pomocy i muszą zwrócić się o nią do innych. Przedmiotowa praktyka
ma na nich tym większy wpływ, że jest to grupa społeczna o wyższym stopniu zaufania do
drugiego człowieka, a co za tym idzie – bardziej podatna na nieuczciwe praktyki rynkowe,
w tym również na działania marketingowe.
Przy analizie stopnia szkodliwości oraz skutków rynkowych niniejszej praktyki Prezes Urzędu
wziął po uwagę fakt, że wprowadzenie w błąd co do tożsamości Spółki, na rzecz i w imieniu
której działa przedstawiciel jest, obok wprowadzenia w błąd co do przedmiotu usługi,
najczęściej pojawiającym się w pismach kierowanych do Urzędu zarzutem dotyczącym
zachowań Spółki. Prezes Urzędu ustalił również, że przedmiotowa praktyka ma charakter
długotrwały, pierwsze z kierowane przez konsumentów pisma w tej sprawie pochodzą już
z 2018 r. Stopień szkodliwości tej praktyki jest więc niewątpliwie znaczny.
W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności, przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na
poziomie [***]% obrotu Spółki w 2020 r., tj. [************] zł.
Ustalając ostateczny wymiar kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał
również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących.
Ocena zgromadzonego materiału dowodowego w zakresie ww. praktyki wskazuje na umyślne
naruszenie przez Spółkę zakazu wyrażonego w art. 24 uokik. W ocenie Prezesa Urzędu,
przekazywanie konsumentom nieprawdziwych informacji o tożsamości Spółki świadczy
o zamiarze Spółki wykorzystania mylnego przekonania konsumentów dla pozyskania jak
największej liczby klientów i uzyskania maksymalnych zysków z zawierania umów
o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym z opłat, o których mowa w art. 57 ust. 6
pt. Spółka musi bowiem zdawać sobie sprawę, choćby z uwagi na otrzymywane sygnały
z różnych źródeł (konsumenci, rzecznicy konsumentów, organy państwa, w tym organy
ścigania, media), że informacje przekazywane konsumentom przez osoby działające
w imieniu i na rzecz Spółki mają wprowadzający w błąd charakter. Spółka wie zatem, że
osiąga korzyści majątkowe wskutek wprowadzenia konsumentów w błąd. Nie ma podstaw do
przyjęcia, że Spółka nie jest świadoma tego, jak działają jej pełnomocnicy. Podkreślenia
przy tym wymaga, że Spółka nie zmieniła swoich praktyk pod wpływem otrzymywanych
z wielu źródeł sygnałów o negatywnych skutkach tych działań dla interesów konsumentów.
Prezes Urzędu zauważył również okoliczność niepodjęcia przez Spółkę czynności mających
na celu wyeliminowanie dostrzeżonych nieprawidłowości, o czym szerzej na str. 19-20
decyzji.
Zdaniem Prezesa Urzędu, nie można uznać, że działania Spółki wobec konsumentów są
przypadkowe. Brak nadzoru nad procesem zawierania umów (w szczególności brak
weryfikacji ich przebiegu), powtarzające się naruszenia oraz brak reakcji na zgłaszane
nieprawidłowości przy zawieraniu umów (niewyciąganie konsekwencji wobec partnerów,
brak zmian systemowych w procesie zawierania umów) świadczą o umyślności naruszenia.
W związku z powyższym kwotę bazową należało zwiększyć o 50%.
W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął także pod uwagę inną okoliczność
obciążającą, tj. znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Uwzględnienie przedmiotowej
53
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
okoliczności jest skutkiem prowadzenia przez Spółkę działalności gospodarczej, w tym
występowania skutków praktyki, na terenie całego kraju. Z uwagi na powyższe kwotę bazową
należało zwiększyć o 20%. Kwota bazowa uległa zatem ogółem zwiększeniu o 70%.
Prezes Urzędu nie dopatrzył się natomiast w niniejszej sprawie żadnych okoliczności
łagodzących, które uzasadniałyby zmniejszenie wysokości kary. Należy w szczególności
zauważyć, że Spółka nie zaprzestała stosowania zarzuconej jej praktyki.
Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.1.a rozstrzygnięcia
decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 2 635 518 zł (słownie:
dwa miliony sześćset trzydzieści pięć tysięcy pięćset osiemnaście złotych). Nałożona na
Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt
4 uokik i jednocześnie stanowi [***]% obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2020 r. czyli [***]%
kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na przedsiębiorcę.
W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią
cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności
naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej
w pkt I.1.b rozstrzygnięcia decyzji
W pkt I.1.b rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał działanie Spółki za praktykę
naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechanie jej stosowania. Działanie
to polega na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o przedmiocie oferowanej
usługi lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty) poprzez niezgodne z prawdą wskazywanie lub
sugerowanie przez osoby reprezentujące Spółkę, że dokumenty przedkładane konsumentom do
podpisu stanowią zmianę warunków umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług, podczas
gdy w rzeczywistości ich podpisanie skutkuje zawarciem nowej umowy o świadczenie usług
telekomunikacyjnych z TeleGo Sp. z o.o. i wiąże się ze zmianą dostawcy usług
telekomunikacyjnych (pkt I.1.b sentencji decyzji).
Wagę praktyki należy określić jako znaczną, ze względu na poważne skutki, które wywołuje
w sferze interesów konsumentów. W ocenie praktyki uwzględniono, że godzi ona w zbiorowe
interesy konsumentów zarówno na etapie przedkontraktowym, jak i na etapie zawierania
kontraktu. Jak wskazano powyżej, konsument ma prawo oczekiwać, że najpóźniej w chwili
złożenia mu propozycji zawarcia umowy przekazane mu zostaną informacje o danych
identyfikujących przedsiębiorcę, a także że zostanie mu przedstawiony cel i przedmiot
oferty przedsiębiorcy. Konsument ma bowiem prawo wiedzieć jaki będzie skutek akceptacji
przedkładanej mu przez przedsiębiorcę oferty (tj. zawarcie nowej umowy z innym niż
dotychczasowy dostawca usług przedsiębiorcą). Przedmiotowa praktyka wywołuje skutki na
etapie realizacji umowy, bowiem prowadzi do sytuacji, w której konsument zobowiązany
jest do wykonywania umowy, której w innych okolicznościach nie musiałby wykonywać.
Poprzez przekazywanie niezgodnych z prawdą informacji, że przedkładane dokumenty
stanowią zmianę warunków dotychczasowej umowy Spółka narusza obowiązek względem
konsumenta, pozbawiając go informacji o tym, co jest przedmiotem tej proponowanej
54
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
czynności (zawarcie nowej umowy). Pod wpływem wprowadzających w błąd sugestii Spółki
przeciętny konsument może podjąć decyzję dotyczącą czynności prawnej, której nie
podjąłby, gdyby wiedział, jaki podmiot się z nim kontaktuje i w jakim celu. Uzyskując
rzetelne informacje o celu rozmowy (wizyty), przeciętny konsument mógłby nie wyrazić
zgody na podpisanie umowy, wiedząc, że nie jest zainteresowany zmianą dostawcy usług.
Określona w pkt I.1.b praktyka narusza zatem pozaekonomiczne interesy konsumentów, tj.
prawo do uzyskania informacji.
Zakwestionowana praktyka może wywierać wpływ na konkretne decyzje konsumentów
o zawarciu umowy ze Spółką, tj. zmianie dostawcy usług telekomunikacyjnych, z czym
wiązać mogą się określone skutki finansowe. Jeżeli bowiem umowa konsumenta
z dotychczasowym dostawcą jest umową zawartą na czas oznaczony, której termin jeszcze
nie upłynął, a konsument zdecyduje o jej jednostronnym rozwiązaniu, będzie co do zasady
zobowiązany do poniesienia kosztów, o których mowa w art. 57 ust. 6 pt. Dodatkowo
w przypadku rozwiązania w ten sposób umowy zawartej na czas oznaczony ze Spółką
konsument będzie zobowiązany do poniesienia ww. opłat na rzecz Spółki. Tym samym
działania Spółki godzą również w ekonomiczne interesy konsumentów.
W ocenie przedmiotowej praktyki Prezes Urzędu uwzględnił również charakter oferowanego
przez TeleGo produktu, z którym związane są przedmiotowe praktyki Spółki. Jak wskazano
uprzednio dostęp do usług telekomunikacyjnych stanowi istotny element funkcjonowania
gospodarstwa domowego konsumenta, a usługi telekomunikacyjne są dla osób starszych
szczególnie istotne w sytuacjach, w których potrzebują pomocy i muszą zwrócić się o nią do
innych. Przedmiotowa praktyka ma na nich tym większy wpływ, że jest to grupa społeczna
o wyższym stopniu zaufania do drugiego człowieka, a co za tym idzie – bardziej podatna na
nieuczciwe praktyki rynkowe, w tym działania marketingowe.
Przy analizie stopnia szkodliwości oraz skutków rynkowych niniejszej praktyki Prezes Urzędu
wziął po uwagę fakt, że wprowadzenie w błąd co do celu rozmowy (wizyty) jest, wraz
z wprowadzeniem w błąd co do tożsamości podmiotu, najczęściej pojawiającym się
w pismach kierowanych do Urzędu zarzutem dotyczącym zachowań Spółki. Stopień
szkodliwości tej praktyki jest więc niewątpliwie znaczny. Prezes Urzędu ustalił również, że
przedmiotowa praktyka ma charakter długotrwały, pierwsze kierowane przez konsumentów
pisma w tej sprawie pisma pochodzą już z 2018 r.
W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności, w tym wysoka szkodliwość opisanej praktyki,
przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [***]% obrotu Spółki w 2020 r.,
tj. [****************] zł.
Ustalając ostateczny wymiar kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał
również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących.
W przypadku praktyki z pkt I.1.b uwzględniona została umyślność działania Spółki z przyczyn
analogicznych do wskazanych w odniesieniu do praktyki wprowadzania w błąd co do
tożsamości podmiotu przedstawiającego konsumentom ofertę świadczenia usług
telekomunikacyjnych. Tak samo za okoliczności obciążające, wpływające na podwyższenie
ustalonej kwoty bazowej kary Prezes Urzędu uznał umyślność naruszenia (o 50%) oraz jego
55
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
znaczny zasięg terytorialny (o 20%), co spowodowało zwiększenie kwoty bazowej ogółem
o 70% (por. str. 52-53 decyzji).
Prezes Urzędu nie dopatrzył się natomiast w niniejszej sprawie żadnych okoliczności
łagodzących, które uzasadniałyby zmniejszenie wysokości kary. Należy w szczególności
zauważyć, że Spółka nie zaprzestała stosowania zarzuconej jej praktyki.
Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.1.b rozstrzygnięcia
decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 2 635 518 zł (słownie:
dwa miliony sześćset trzydzieści pięć tysięcy pięćset osiemnaście złotych). Nałożona na
Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt
4 uokik uokik i jednocześnie stanowi [***]% obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2020 r. czyli
[***]% kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na przedsiębiorcę.
W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią
cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności
naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów określonej
w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji
W pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał za praktykę naruszającą zbiorowe
interesy konsumentów utrudnianie konsumentom skorzystania z prawa odstąpienia od
umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poza lokalem
przedsiębiorstwa poprzez niewydawanie konsumentom wzoru oświadczenia lub formularza
odstąpienia od umowy i nakazał zaniechanie jej stosowania. Określając stopień szkodliwości
ww. praktyki jako znaczny, Prezes Urzędu uwzględnił okoliczność, że ma ona miejsce na
etapie zawierania umowy, zaś jej skutki ujawniają się na etapie wykonywania umowy
utrudniając konsumentowi odstąpienie od zawartej ze Spółką umowy.
W rozpatrywanej sprawie podkreślenia wymaga relewantność informacji dotyczącej prawa
do odstąpienia od umowy. Skorzystanie z tego uprawnienia daje bowiem konsumentowi
możliwość rezygnacji ze stosunku umownego, bez ponoszenia kosztów (z wyjątkiem kosztów
wskazanych w ustawie). Nie otrzymując od przedstawiciela Spółki dokumentów składających
się na umowę lub też załącznika do umowy w postaci formularza o odstąpienia od umowy,
przeciętny konsument może w ogóle nie mieć wiedzy o tym, że takie prawo mu przysługuje.
Jednocześnie zauważyć należy, iż podpis konsumenta na wzorcu umownym pn.
oświadczenia, który wśród licznych oświadczeń wymienia również rzekome pozyskanie
informacji o prawie do odstąpienia od umowy i o otrzymaniu wzoru odstąpienia, nie może,
wobec przeciwnych wskazań konsumentów świadczących o niepozostawianiu umowy (str.
26-27 decyzji) czy też o braku formularza odstąpienia (str. 27-29 decyzji) zostać uznany za
spełniający obowiązek Spółki. Nie jest bowiem sednem zarzutu samo informowanie
konsumentów o prawie do odstąpienia od zawieranej umowy, co utrudnianie im możliwości
skorzystania z tego uprawnienia poprzez nieprzekazywanie stosownych dokumentów.
Konsument, który nie otrzymał od przedsiębiorcy żadnego z dokumentów składających się
na umowę, wobec jednoczesnego stosowania praktyki opisanej w pkt I.1.a decyzji nie miał
w ogóle możliwości ustalenia do jakiego podmiotu powinien skierować oświadczenie
56
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
o odstąpieniu od umowy. Konsument, który nie otrzymał części umowy stanowiącej wzór
oświadczenia lub formularza odstąpienia od niej również miał utrudnione skorzystanie
z przysługującego mu prawa, lub też skorzystanie z niego w odpowiednim terminie.
Podpisanie umowy ze Spółką wiąże się z powstaniem długoterminowego zobowiązania
i skutkuje znacznym obciążeniem finansowym po stronie konsumenta. Z uwagi na powyższe
należy uznać, że ww. praktyka może nie tylko naruszać pozaekonomiczne interesy
konsumentów, tj. prawo do uzyskania informacji, ale może również godzić w ekonomiczne
interesy konsumentów poprzez uniemożliwienie lub utrudnienie im skorzystania
z przysługującego prawa do bezkosztowego zakończenia zawartej pod wpływem błędu
umowy ze Spółką. Stopień szkodliwości tej praktyki należy więc uznać za niewątpliwie
znaczny.
Prezes Urzędu ustalił również, że przedmiotowa praktyka ma charakter długotrwały.
Utrudnianie odstąpienia od umowy zawartej z TeleGo miało miejsce przez cały okres
prowadzenia postępowania, a pierwsze sygnały w tym zakresie Prezes Urzędu otrzymał już
w 2018 r.
W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności, w tym wysoka szkodliwość opisanej praktyki,
przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [***]% obrotu Spółki w 2020 r.,
tj. [**************] zł.
Podobnie jak przy ocenie wcześniejszego zarzutu, Prezes Urzędu uznał za okoliczności
obciążające, wpływające na podwyższenie ustalonej kwoty bazowej kary: umyślność
naruszenia (o 50%) oraz jego znaczny zasięg terytorialny (o 20%), zwiększając kwotę bazową
łącznie o 70% (por. str. 52-53 decyzji). W ocenie Prezesa Urzędu zamiarem Spółki jest
niedopuszczenie do odstąpienia konsumenta od zawartej umowy o świadczenie usług
telekomunikacyjnych. Spółka musi bowiem zdawać sobie sprawę, choćby z uwagi na
otrzymywane sygnały z różnych źródeł (konsumenci, rzecznicy konsumentów, organy
państwa, w tym organy ścigania, media), że przedstawiciele Spółki nie pozostawiali
konsumentom wzorów odstąpienia i nie informowali ich o tym uprawnieniu. Mimo, że
zawarte z podmiotami trzecimi umowy współpracy umożliwiały podjęcie stosownych
czynności celem wyeliminowania istniejących nieprawidłowości, Spółka ich nie zastosowała.
Nie wprowadzono również środków, które mogłyby zapobiec podobnym przypadkom
w przyszłości. Brak rzeczywistej reakcji na zgłaszane nieprawidłowości przy zawieraniu
umów (niewyciąganie konsekwencji wobec partnerów, brak zmian systemowych w procesie
zawierania umów) świadczą o umyślności naruszenia. Znaczny zasięg terytorialny naruszenia
wynika natomiast z faktu prowadzenia przez Spółkę działalności, w tym występowania
skutków praktyki, na obszarze całego kraju.
Prezes Urzędu nie dopatrzył się natomiast w niniejszej sprawie żadnych okoliczności
łagodzących, które uzasadniałyby zmniejszenie wysokości kary. Należy w szczególności
zauważyć, że Spółka nie zaprzestała stosowania zarzuconej jej praktyki.
Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.2 sentencji decyzji
Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 2 635 518 zł (słownie: dwa
miliony sześćset trzydzieści pięć tysięcy pięćset siedemnaście złotych). Oznacza to, że
57
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust.
1 pkt 4 uokik i jednocześnie stanowi [***]% obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2020 r. czyli
[***]% kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na przedsiębiorcę.
W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią
cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności
naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Koszty postępowania (pkt V rozstrzygnięcia decyzji)
Zgodnie z art. 80 uokik, Prezes Urzędu rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, które
może być zamieszczone w decyzji kończącej postępowanie. W sprawach nieuregulowanych
w uokik do postępowań przed Prezesem Urzędu stosuje się przepisy kpa (art. 83 uokik).
Zgodnie z art. 77 ust. 1 uokik, jeżeli w wyniku postępowania Prezes Urzędu stwierdził
naruszenie przepisów uokik, przedsiębiorca, który dopuścił się tego naruszenia, jest
obowiązany ponieść koszty postępowania.
Zgodnie z art. 263 § 1 kpa, do kosztów postępowania zalicza się koszty podróży i inne
należności świadków i biegłych oraz stron w przypadkach przewidzianych w art. 56, a także
koszty spowodowane oględzinami na miejscu, jak również koszty doręczenia stronom pism
urzędowych. Organ administracji publicznej może zaliczyć do kosztów postępowania także
inne koszty bezpośrednio związane z rozstrzygnięciem sprawy (art. 263 § 2 kpa). Zgodnie
z art. 264 § 1 kpa jednocześnie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustali
w drodze postanowienia wysokość kosztów postępowania, osoby zobowiązane do ich
poniesienia oraz termin i sposób ich uiszczenia.
W wyniku przeprowadzonego postępowania w sprawie stosowania przez przedsiębiorcę
praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu w pkt
I rozstrzygnięcia decyzji stwierdził, że Spółka naruszyła przepisy uokik w zakresie zakazu
stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Kosztami niniejszego
postępowania są wydatki związane z korespondencją prowadzoną przez Prezesa Urzędu ze
stroną postępowania oraz podmiotami współpracującymi ze Spółką. W związku z powyższym,
postanowiono obciążyć Spółkę kosztami postępowania w wysokości 34 zł po zaokrągleniu.
Koszty niniejszego postępowania przedsiębiorca obowiązany jest wpłacić na konto Urzędu
Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie w NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010
0078 7822 3100 0000 w terminie 14 dni od uprawomocnienie się decyzji.
Pouczenie
Zgodnie z art. 112 ust. 3 uokik, karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia
uprawomocnienia się niniejszej decyzji na konto Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów: NBP o/o Warszawa Nr 51101010100078782231000000.
Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 47928 § 2 ustawy z dnia 17 listopada
1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 1575 ze zm., dalej jako
„kpc”) od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu
58
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za
pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r.
o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2020 r., poz. 755 ze zm., dalej jako:
„ustawa o kosztach sądowych”), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł.
W przypadku kwestionowania wyłącznie postanowienia w przedmiocie rygoru
natychmiastowej wykonalności (pkt II sentencji decyzji), stosownie do treści art. 108 § 2 zd.
2 kpa, w związku z art. 83 uokik, jak również stosownie do art. 81 ust. 5 uokik, w związku
z art. 47932 kpc, zażalenie na przedmiotowe postanowienie należy wnieść do Sądu
Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, za pośrednictwem
Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie tygodniowym od daty
doręczenia decyzji.
W przypadku jednak kwestionowania wyłącznie postanowienia o kosztach zawartego
w pkt VI rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, stosownie do treści art. 264 § 1 kpa
w zw. z art. 80 uokik oraz stosownie do art. 81 ust. 5 uokik w związku z 47932 § 1 i § 2 kpc,
przedsiębiorcy przysługuje prawo wniesienia zażalenia do Sądu Okręgowego
w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, za pośrednictwem Prezesa Urzędu
Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie tygodnia od dnia doręczenia niniejszej
decyzji.
Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 2 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r.
o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz.U. z 2020 r. poz. 755 ze zm., dalej jako:
„uksc”) zażalenie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega
opłacie stałej w kwocie 500 zł.
Zgodnie z art. 103 ust. 1 uksc Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie
prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje
zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie.
Spółka handlowa powinna wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają
dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki
(art. 103 ust. 2 uksc).
Zgodnie z art. 105 ust. 1 i uksc, wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy
zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub
już się toczy.
Stosownie do treści art. 117 § 1 Kodeksu postępowania cywilnego strona zwolniona przez sąd
od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub
radcy prawnego. Jednocześnie art. 117 § 3 Kodeksu postępowania cywilnego stanowi, że
osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową,
niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub
radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów
wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. Zgodnie z art. 117 § 4 zd. 1 Kodeksu
59
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458
dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl
postępowania cywilnego wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona
zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie
do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy.
Z upoważnienia
Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Zastępca Dyrektora Departamentu
Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów
Katarzyna Araczewska
