Kako se izogniti težavam s povračili če gre kaj narobe pred, med ali po dopustu v tujini?
Ugodne in močno znižane ponudbe za počitnice v letu 2021 lahko marsikoga prepričajo v takojšnjo rezervacijo poletnih ali celo zimskih počitnic, še posebej ob predvidevanju pravočasnega cepljenja.
Dejstvo pa je, da so tveganja in možnosti za zaplete pri uresničitvi načrtovanih počitnic tudi letos še precej realni. Ne smemo pozabiti, da veliko potnikov še zmeraj čaka na povračila zaradi odpovedanih letov, počitnic in drugih potovalnih storitev iz leta 2020. V nadaljevanju izpostavljamo, na kaj moramo biti pozorni že pri načrtovanju letošnjih počitnic.
Najprej varnost
Zavedajmo se, da v večini držav še vedno obstajajo priporočila vlad, ki odsvetujejo vsa nenujna potovanja, prav tako WHO še ni preklicala stanja pandemije. Bistveno je, da se še pred nastopom potovanja prepričamo, ali so v veljavi oziroma napovedane kakršne koli omejitve za vstop ali izstop iz Slovenije, vključno z morebitnimi omejitvami in ukrepi na poti do ciljne destinacije ter na samem cilju potovanja.
Če namreč izvajalci potovalnih storitev (letalski prevozniki, ponudniki prenočišč ipd.) kljub posebnim omejitvam na relaciji začetne in ciljne države obratujejo kot po navadi, ob odpovedi s svoje strani ne bomo upravičeni do povračila za že vplačano potovalno storitev.
Ključno je torej, da načrtujmo vnaprej, da smo obveščeni in da preverimo pogoje v zvezi s cepljenjem, testiranjem in karanteno na cilju ter tudi na poti, torej v krajih tranzita pred prihodom na kraj dopusta. Ne pozabimo, da se omejitve in zaprtje meja v državah lahko zgodijo čez noč oziroma z le kratko predhodno najavo, zato jih je dobro preveriti in spremljati še pred potovanjem.
Pri tem je lahko v pomoč spletno mesto Re-Open EU, kjer najdemo aktualne informacije za vse cilje potovanj znotraj EU/EGP, dobro je preveriti tudi aktualne informacije Vlade RS in NIJZ, stanje epidemije pa na straneh Evropskega centra za preprečevanje in nadzor bolezni – ECDC ali svetovne zdravstvene organizacije – WHO. Za potovanja v sosednje države pa je veliko praktičnih informacij na voljo tudi na spletnih straneh naših veleposlaništev.
Pogodbena določila – prilagodljivost
Ne glede na to, ali se odločamo za paketno potovanje ali sklenitev pogodbe za posamično potovalno storitev, bodimo pozorni na pogodbena določila, še posebej tista, ki urejajo odpoved rezervacije.
Pri pogodbah o posamičnih storitvah je priporočljivo, da se potrošnik dogovori za čimbolj prilagodljive pogoje odpovedi, kot je na primer možnost izbire drugega termina ali celo možnost brezplačne odpovedi rezervacije. Če pogodba ne upošteva te možnosti, vam svetujemo, da je raje ne sklenete.
Paketna potovanja – enotna EU-zakonodaja
Pri pogodbah o paketnem potovanju je položaj malo drugačen, saj se uporablja enotna evropska zakonodaja, ki ščiti potrošnike pred insolventnostjo ponudnika, ponudnikovo odpovedjo potovanja, pa tudi ob morebitnih omejitvah potovanj, ki jih odrejajo pristojni organi.
Če potovanje odpove turistična agencija oziroma organizator, je dolžan spoštovati Direktivo (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih in povezanih potovalnih aranžmajih, po kateri mora imeti potnik na izbiro te možnosti:
brez dodatnih stroškov se mu ponudi ustrezen nadomestni aranžma/paket, katerega kakovost je po možnosti enakovredna ali višja od kakovosti storitev, navedenih v pogodbi,
manj kakovosten paket z vračilom razlike,
vračilo vseh plačil, ki jih je opravil potnik oziroma so bile opravljene v njegovem imenu.
Sicer lahko potniki tudi sami odpovedo rezervirane počitnice ob plačilu razumne pristojbine za odstop od pogodbe (odstopnina), v nekaterih primerih pa so upravičeni do brezplačne odpovedi in povračila vseh vplačil.
Vsa povračila morajo biti opravljena v 14 dneh, a glede na izkušnje iz lanskega leta je možno, da se ta rok ob množičnih odpovedih podaljša. Pri tem velja opozoriti, da so okoliščine pandemije zdaj že dobro znane, presoja o tem, ali so okoliščine izredne in neizogibne, pa je navsezadnje v pristojnosti sodišč.
Več o paketnih potovanjih lahko preberimo v člankih na epc.si Turistični aranžmaji oziroma paketi, Pravica do odpovedi potovanja in vračila kupnine zaradi pojava koronavirusa, ali v spletni brošuri Paketna potovanja po EU, hitri vodnik.
Finančna reklamacija oziroma »chargeback«
Če se potrošnik znajde v sporu z organizatorjem potovalnih storitev in je pri uveljavljanju svoje pravice do povračila vplačil, opravljenih s kreditno kartico ali prek plačilnega sistema paypal, neuspešen, potem lahko pri svoji banki, ki mu je kartico izdala (ali na svojem računu paypal) sproži postopek za povrnitev stroškov neizvedene storitve (prevoznikova odpoved, odpoved turistične agencije, hotela oz. drugih ponudnikov namestitve).
Banke na podlagi dokazil, ki jih morajo potrošniki priložiti ob vlogi za povračilo, presodijo glede upravičenosti potrošnika do povračila. Pri tem je ključno, da je ta vlogo tudi pravočasno oddal – rok za zahtevek je lahko sicer različen in bi moral biti zapisan v splošnih pogojih poslovanja (banke oz. ponudnika paypala).
Potovalno oziroma turistično zavarovanje
Dandanes je ob rezervaciji počitnic dobro razmisliti o možnostih potovalnega zavarovanja. Ampak pozor – potovalno zavarovanje, ki potrošnike ščiti pred motnjami, povezanimi s covidom-19, ni standardno, zato morajo potrošniki pozorno prebrati splošne pogoje zavarovalnih polic in se po potrebi posvetovati z zavarovalnico, preden pri njej sklenejo kakršno koli pogodbo.
Pri preverjanju zavarovalnih paketov bodimo pozorni na to, kaj bo zajeto pred, med počitnicami in po njih – ali, recimo, vsebujejo možnost odpovedi ali sprememb rezervacije (letalskih letov, namestitev ipd.), če pride do omejitev potovanj zaradi potovalnih nasvetov oziroma sprejetih začasnih ukrepov. Zavarovalni paketi lahko vsebujejo kritje za bolnišnične storitve in nujne zdravstvene oskrbe v tujini ali stroške karantene ob vstopu v državo, po vrnitvi domov ali zaradi tveganega stika z okuženo osebo (potovalni nasveti in zahteve za karanteno se ta čas pogosto spreminjajo).
Nekateri letalski prevozniki, organizatorji potovanj in ponudniki namestitev kot neobvezen dodatek ob rezervaciji, recimo prevoza ali namestitve, ponujajo tudi neobvezno brezplačno ali plačljivo zavarovanje zaradi covida-19, vendar pa potnikom v danih okoliščinah priporočamo, da premislijo o morebitnih koristih bolj celovitega potovalnega zavarovanja, še posebej na območjih z možnostjo povečanega tveganja.
Preverimo ponudnika
Ob načrtovanju počitnic v tujini je ključna izbira ponudnika. Pri tem potrošnikom svetujemo tako:
preglejte in primerjajte več ponudb za organiziranje potovanja do želenega potovalnega cilja;
preverite izkušnje potnikov z izbranim ponudnikom oziroma sloves ponudnika, pri tem bodite pozorni na morebitne težave potnikov v zadnjem letu;
pozorno preberite splošne pogoje in po potrebi zahtevajte dodatne informacije od izbranega ponudnika – dogovarjajte se na pisni način, delajte posnetke zaslona, če vam je na voljo le spletni klepet;
zaradi lažjega uveljavljanja pravic potrošnikov in ob upoštevanju brexita izberite ponudnika iz EU oziroma ponudnika, ki svojo dejavnost usmerja na tržišče EU;
rezervacije potovalnih storitev pri posrednikih oziroma v spletnih okoljih (platformah) so se pogosto izkazale za problematične zaradi njihove neodzivnosti ob zapletih in pri zaračunavanju provizij, zato vam svetujemo, da storitev kupite neposredno od izvajalca kljub bolj ugodnim ponudbam spletnih posrednikov, ki ponujajo potovalne storitve.
Pri morebitnih težavah s ponudnikom iz EU ali Islandije, Norveške in ZK, ki jih niste mogli razrešiti sami, se lahko obrnete na EPC Slovenija, ki bo vaš primer preučil in vam pomagal pri reševanju spora s tujim ponudnikom potovalne storitve.
