Muu aineisto

Unfair Contract Terms Directive, Article 3 , Unfair Commercial Practices Directive, Chapter 2, Section 1, Article 6, 1. , Unfair Commercial Practices Directive, Chapter 2, Section 2, Article 8 , Consumer Rights Directive, Chapter 3, Article 6 , Consumer Rights Directive, Chapter 4, Article 20 , Consumer Rights Directive, Chapter 4, Article 20

Verkkokaupan ehdot, tarjouksen sitovuus, peruuttamisoikeus ja palauttamiskäytännöt (KKV/424/14.08.01.05/2018)

Kuluttaja-asiamies

The Consumer Ombudsman drew attention to the terms and conditions of CDON Alandia Ab’s ("CDON") e-commerce concerning the availability of products, constitution of the agreement, price error, special offers, deadlines for complaints, and cancellation right. CDON acknowledged the Consumer Ombudsman’ requirements and corrected the terms and conditions of its e-commerce.

Osapuolet

CDON Alandia Ab ja CDON AB

Tiivistelmä

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota CDON Alandia Ab:n (jäljempänä CDON) verkkokaupan ehtoihin koskien tuotteiden saatavuutta, sopimuksen syntymistä, hintavirhettä, erikoistarjouksia, reklamoinnin määräaikoja ja peruuttamisoikeutta. CDON huomioi kuluttaja-asiamiehen vaatimukset ja korjasi verkkokaupan sopimusehtoja kuluttajan kannalta riittävällä tavalla.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 6 §, 9 §

Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §

Kuluttajansuojalain 5 luvun 3 §, 6 §, 16 §, 29 §

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 12 §, 18 §

Varallisuusoikeudellista oikeustoimista annetun lain 32 §

Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen 1 §

Asiasanat

Etämyynti, Harhaanjohtavuus, Peruuttamisoikeus

Perustelut

Tuotteiden saatavuus ja sopimuksen syntyminen verkkokaupassa

Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea mm. kulutushyödykkeen saatavuutta ja elinkeinonharjoittajan oikeuksia.

CDON:n osto- ja toimitusehdoissa todettiin, ettei myyjä ole korvausvelvollinen, jos tuotteet on myyty loppuun tai jos verkkosivustolla on virheellisiä tietoja tuotteen varastotilanteesta. Lisäksi ehtojen mukaan ostosopimus syntyy, kun CDON on vahvistanut asiakkaan tilauksen ja asiakas on vastaanottanut tilausvahvistuksen sähköpostitse.

Kuluttaja-asiamies muistutti, että verkkokauppiaan huolellisuusvelvollisuuteen kuuluu varmistaa, että tuotteiden saatavuustiedot ovat ajantasaiset ja edellytti, että CDON luopuu käyttämästä verkkokaupan sopimuksissaan ehtoa, jonka mukaan CDON ei ole korvausvelvollinen, jos se ei voi toimittaa kuluttajan tilaamia tuotteita.

Jos verkkokauppias haluaa siirtää sopimuksen syntyhetkeä tilauksen tekemistä myöhemmäksi, tulee tätä koskevaa sopimusehto olla ostopolussa esillä siten, ettei kuluttaja voi tehdä tilausta tietoa ohittamatta. Toisin sanoen verkkokauppiaan vastuulla on huolehtia siitä, että kuluttaja on tietoinen sopimusehdon sisällöstä ja sen merkityksestä.

Virheellinen hinta verkkokaupassa

Kuluttajansuojalain mukaan yritykset eivät saa käyttää sopimusehtoja, joita pidetään kuluttajien kannalta kohtuuttomina. Sopimusehto voi olla kohtuuton esimerkiksi silloin, jos kuluttajan laillisia oikeuksia elinkeinonharjoittajaa kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopimusvelvoitteitaan.

CDON:n osto- ja toimitusehtojen mukaan CDON ei ollut korvausvelvollinen, jos verkkosivustolla oli virheellisiä hintoja.

Verkkokaupassa lähtökohta on, että hintatiedot ja muut verkkosivuilla esitetyt tiedot ovat sitovia. Kuluttaja-asiamies edellytti, että CDON luopuu sopimusehdosta, jonka mukaan se ei ole korvausvelvollinen, jos verkkosivustolla on virheellisiä hintoja. Poikkeuksen tekee se, jos hintavirhe on niin selkeä, että kuluttajan olisi pitänyt ymmärtää sen virheellisyys.

Erikoistarjoukset

Sopimusehto voi olla kohtuuton esimerkiksi silloin, jos kuluttajan laillisia oikeuksia elinkeinonharjoittajaa kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopi-musvelvoitteitaan. Markkinoinnissa ei saa myöskään antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Tiedot voivat koskea mm. kulutushyödykkeen saatavuutta ja elinkeinonharjoittajan oikeuksia.

Osto- ja toimitusehtojen mukaan CDON varasi oikeuden peruuttaa erikoistarjoukset koska tahansa ja tarjouk-set olivat voimassa vain, kunnes tuotteet oli myyty loppuun.

Kuluttaja-asiamies muistutti CDON:a siitä, että erikoistarjouksia koskee korostunut huolellisuusvelvollisuus. Erikoistarjoustuotteiden on oltava kuluttajien saatavissa koko tarjouksen kestoajan. Kun verkkokaupassa esi-tellään tilattavissa olevia tarjoustuotteita, kuluttajalla on myös syytä olettaa saavansa ne. Kuluttaja-asiamies edellytti, että CDON luopuu käyttämästä ehtoa, jonka mukaan CDON varaa oikeuden peruuttaa erikoistar-jouksia koskevat tilaukset koska tahansa.

Peruuttamisehdot ja palautuskäytännöt

Kuluttajan on pidettävä vastaanottamaansa tavara olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, jotta hänellä on oikeus peruuttamistilanteessa saada maksamansa summa kokonaan takaisin.

CDON:n palautusehtojen mukaan palautettavien tuotteiden tuli olla käyttämättömiä ja ehjiä alkuperäispakkauksessa.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti CDON:n huomiota siihen, ettei kuluttaja menetä peruutusoikeuttaan, vaikka tämä ottaisi tavaran käyttöönsä. Tässä tapauksessa kuluttaja kuitenkin vastaa mahdollisesta tavaran arvon alentumisesta. Kuluttaja-asiamies edellytti, että CDON luopuu käyttämästä ehtoa, jonka mukaan kuluttaja ei voi peruuttaa kauppaa, jos tavara on otettu käyttöön.

Kuluttaja-asiamies totesi lisäksi, ettei alkuperäispakkauksen puuttumisesta ei voi poikkeuksetta seurata kuluttajan korvausvelvollisuutta, vaan asiaa on arvioitava tapauskohtaisesti. Siitä huolimatta, että kuluttajan tulisi lähtökohtaisesti palauttaa alkuperäispakkaus, ei tavanomaisen pakkausmateriaalin puuttuminen, jonka korvaamisesta ei aiheudu verkkokauppiaalle suurempaa haittaa, voi johtaa korvausvastuuseen. Toisin on, kun kyse on alkuperäispakkauksesta, joka on tarkoitettu nimenomaisesti tuotteen säilyttämistä varten.

Virheilmoitus

Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus vedota virheeseen ilmoittamalla siitä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi tai hänen olisi pitänyt havaita virhe. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta.

CDON:n verkkosivuilla olleen oppaan mukaan kuluttajan tuli ottaa yhteyttä asiakaspalveluun viimeistään 14 vuorokauden kuluessa virheellisen tilauksen vastaanottamisesta. Oppaassa todettiin myös, että mikäli tuote on vahingoittunut kuljetuksessa, vauriosta tuli ilmoittaa asiakaspalveluun välittömästi ja viimeistään seitsemän arkipäivän sisällä.

Kuluttaja-asiamies totesi, että virhetilanteiden nopea selvittäminen on sekä ostajan että myyjän edun mukaista ja myyjä voi suositella ehdoissaan kahta kuukautta lyhyempääkin reklamaatioaikaa. Tämän ajan on kuitenkin oltava vain ohjeellinen ja lain edellyttämästä kahden kuukauden määräajasta on aina mainittava. Kuluttaja-asiamies edellytti, että CDON luopuu käyttämästä ehtoa, jonka mukaan kuluttajan on tehtävä virheilmoitus viimeistään 7 tai 14 päivän kuluessa tilauksen vastaanottamisesta.