Full text

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 26 giugno 2013;
SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini;
VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante “Codice del Consumo” e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO l’art. 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, che ha aumentato il massimo edittale della sanzione a 5.000.000 euro;
VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera dell’8 agosto 2012;
VISTO il proprio provvedimento del 9 gennaio 2013, con il quale, ai sensi dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per la valutazione degli impegni proposti dal professionista;
VISTO il proprio provvedimento del 13 marzo 2013, con il quale, ai sensi dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LA PARTE 1. MSC Crociere S.p.A. (di seguito, anche “MSC”), in qualità di professionista ai sensi dell’art. 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società è attiva nel territorio italiano prevalentemente nel settore della vendita di pacchetti di crociera, forniti su una pluralità di rotte, principalmente nel Mar Mediterraneo e nel Nord Europa. MSC ha realizzato per l’anno 2011 un fatturato di circa 25 milioni di euro.
II. LA PRATICA COMMERCIALE
2. Il procedimento concerne i comportamenti posti in essere dal professionista, tramite il sito internet e il catalogo estate autunno 2012 disponibile anche on line, consistenti nella diffusione di informazioni commerciali incomplete e contraddittorie riguardo al prezzo finale applicato per le crociere reclamizzate ed alle condizioni e ai limiti per l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori. In particolare: - sui siti internet www.msccrociere.it e www.crocierissime.it il professionista avrebbe promosso i prezzi delle proprie crociere non includendo gli oneri accessori successivamente aggiunti nel corso della procedura di prenotazione, risultando notevoli difformità tra l’importo iniziale pubblicizzato nella home page e quello effettivamente richiesto ai passeggeri al momento dell’acquisto; - MSC avrebbe omesso talune informazioni, sostanziali per gli acquirenti delle crociere, riguardanti la possibilità di esercitare i propri diritti contrattuali, quali il diritto di recesso o di rimborso.
III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE
1) L’iter del procedimento
3. Secondo alcune segnalazioni, tra le quali una della Guardia di Finanza Nucleo Speciale Tutela Mercati, ed in base alle informazioni acquisite agli atti tramite i rilievi d’ufficio svolti sui siti internet www.msccrociere.it e www.crocierissime.it ai fini dell’applicazione del Codice del Consumo, in data 2 ottobre 2012 è stato comunicato alla Parte l’avvio del procedimento PS6410.
4. Nella comunicazione di avvio del procedimento istruttorio è stata ipotizzata la presunta scorrettezza delle condotte, laddove si pubblicizzano crociere a prezzi diversi rispetto a quelli in concreto praticati (pratica sub A), con possibile violazione degli articoli 20, 21, 22, del Codice del Consumo. Nella successiva comunicazione di estensione oggettiva del 27 novembre 2012 è stata contestata a MSC l’omissione di informazioni, sostanziali per gli acquirenti delle crociere, relative all’esercizio dei diritti contrattuali e idonee a determinare un ostacolo al diritto di recesso e di rimborso (pratica sub B), ipotizzando una violazione degli articoli 20, 22, 24 e 25, lettera d), del Codice del Consumo.
5. Nell’avvio è stato richiesto al professionista, ai sensi dell’art. 27, comma 5, del Codice del Consumo, e dell’art. 15, del Regolamento, di fornire prova sull’esattezza materiale dei dati di fatto connessi alla pratica commerciale oggetto di istruttoria, con particolare riferimento ai prezzi base delle crociere pubblicizzate.
6. In data 16 novembre 2012 il professionista ha prodotto una memoria difensiva e contestuale risposta alle informazioni richieste nella comunicazione di avvio, nonché documentazione ai fini dell’assolvimento dell’onere della prova.
7. In data 19 novembre 2012, ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo, il professionista ha presentato una bozza del testo degli impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza della pratica contestata.
8. In data 26 novembre 2012 è stata inviata una richiesta di informazioni alla società Pigi Shipping & Consulting S.r.l (di seguito, anche “Pigi Shipping”) in qualità di titolare del sito www.crocierissime.it. La risposta di Pigi Shipping è pervenuta il 12 dicembre 20126.
9. In data 19 dicembre 2012 MSC ha prodotto una seconda memoria difensiva in relazione alla citata comunicazione di estensione oggettiva del procedimento.
10. In data 14 gennaio 2013 è stata inviata una seconda richiesta di informazioni alla società Pigi.
11. In data 17 gennaio 2013 è stato comunicato alla Parte il provvedimento di proroga adottato dall’Autorità il 9 gennaio 2013, per la valutazione degli impegni proposti dal professionista.
12. In data 28 gennaio 2013 si è svolta un’audizione con i rappresentanti della società MSC, per la discussione degli impegni presentati.
13. In data 11 febbraio 2013 e successiva integrazione del 14 febbraio 2012 MSC ha prodotto il testo degli impegni nella versione definitiva.
14. L'Autorità nella sua adunanza del 13 marzo 2013 ha deliberato il rigetto degli impegni comunicando la propria decisione al professionista in data 19 marzo 2013.
15. In data 22 marzo 2013 è stato comunicato alla Parte il provvedimento di proroga adottato dall’Autorità il 13 marzo 2013, per particolari esigenze istruttorie.
16. In data 8 aprile 2013 è stata inviata alla Parte un’ulteriore richiesta di informazioni, la cui risposta è pervenuta il 2 maggio 2013.
17. In data 6 maggio 2013 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria.
18. In data 16 maggio 2013 il professionista ha prodotto una memoria conclusiva.
2) Le evidenze acquisite (i) Il ruolo svolto da MSC nella promozione delle crociere attraverso il sito internet www.crocierissime.it
19. Circa il ruolo svolto da MSC nella diffusione attraverso la piattaforma www.crocierissime.it delle offerte delle proprie crociere dalla documentazione prodotta dalla società Pigi Shipping risulta che: - il sito www.crocierissime.it è un portale attraverso cui sono pubblicate le proposte commerciali elaborate da numerosi operatori attivi nel comparto delle crociere; - l’accordo con MSC risale al 2008 e ha ad oggetto la pubblicazione su tale sito delle offerte MSC come predisposte dal professionista; tale accordo è integrato dalle specifiche tecniche “IT Development – MSC XML Interface Specification” redatte da MSC; - Pigi Shipping retrocede l’intero prezzo pagato dal cliente a MSC che a sua volta paga a Pigi Shipping una commissione per ogni pacchetto venduto; - attraverso un web service è stata implementata l’interfaccia tra la piattaforma di Pigi Shipping e il sito di MSC (integrazione non prevista con altre compagnie di crociera) per l’interazione dei due sistemi ai fini della trasmissione dei contenuti promozionali e delle condizioni economiche di vendita dei servizi di crociera tramite la piattaforma www.crocierissime.it, predisposti direttamente da MSC;
(ii) Informazioni sui prezzi delle crociere
20. Dalla documentazione pervenuta e dalle informazioni acquisite mediante i rilievi sul sito internet www.msccrociere.it si evince la sistematica indicazione di un prezzo non corrispondente a quanto effettivamente pagato dal consumatore almeno a partire dal 12 agosto del 2010.
21. Le acquisizioni effettuate in data 26 e 27 aprile 201219 evidenziano che nella home page del sito www.msccrociere.it risulta essere stata promossa la crociera “MSC Divina – 6 notti – 28 Maggio 2012 a partire da € 350…”. All’esito di una simulazione per prenotare tale crociera è emerso che durante la procedura di acquisto della crociera [“Sei semplici passi per realizzare il sogno di partire in crociera!”] il prezzo di “350 euro” pubblicizzato sulla home page è riferito solo alla tariffa base e che l’utente solo nelle successive pagine web viene a conoscenza di ulteriori costi aggiuntivi, quale la “Quota di iscrizione” pari a 110 € e un’assicurazione il cui importo, nella versione del sito all’epoca rilevata, non era indicato.
22. Tale ultima informazione nella versione rilevata il 2 maggio 2012 non viene indicata nel contesto del claim pubblicitario ma appare solo fra i “Termini e condizioni” (“T&C”) consultabili non direttamente ma mediante apposito link (punto 4 dei T&C) . Modalità analoghe sono state utilizzate dal professionista per pubblicizzare tutte le proprie offerte di crociera, come risulta dalle diverse rilevazioni effettuate d’ufficio.
23. Dai successivi rilievi effettuati il 6 settembre 2012 risultano analoghe campagne promozionali relative alle crociere in offerta, pur con alcune modifiche marginali sotto il profilo grafico.
24. In generale, nelle versioni rilevate prima dell’avvio dell’istruttoria risulta che l’avvertenza circa l’esistenza di costi aggiuntivi non inclusi nel prezzo finale (“Le tariffe indicate non comprendono l’assicurazione obbligatoria e le quote di servizio”) è riportata soltanto nella terza pagina web della procedura di prenotazione e che le componenti di costo sottaciute, integrative rispetto al prezzo pubblicizzato, riguardano: - la quota di iscrizione (pari a 120€, riportata solo nel terzo step della procedura di prenotazione sebbene indicata nei T&C); - l’entità del premio di assicurazione obbligatoria (riportato solo nei T&C, peraltro di entità variabile da €24 per le crociere dal valore fino a €800, a €170 per le crociere il cui prezzo è compreso tra €7.550 e €12.000 al netto delle imposte, incluse in modo accorpato nella voce “contributo tasse”); - le quote di servizio (la cui esclusione nel prezzo della crociera è riportata solo nella definizione di “pacchetto” nel preambolo del T&C).
25. I rilievi d’ufficio effettuati sul sito internet di MSC trovano conferma nella documentazione prodotta dal professionista da cui emerge che in nessun caso i prezzi finali applicati ai consumatori per le crociere vendute corrispondono a quelli pubblicizzati nel sito internet e contengono sempre addebiti ulteriori rispetto alla tariffa base in relazione alla quota di iscrizione, all’assicurazione, alle tasse portuali, alle quote di servizio ecc...
26. Nel corso dell’istruttoria il sito in esame è stato modificato alla data della presentazione del testo integrativo degli impegni (11 febbraio 2013)24. Dagli screen shot prodotti agli atti dalla Parte risulta che a fianco del prezzo in offerta compare con modalità pop up (ovvero una finestra non fissa ma sensibile al passaggio del cursore in apertura e chiusura) nella quale viene indicato che “sono escluse” la quota d’iscrizione di “€130” e l’assicurazione di “€48” per passeggero, per la specifica simulazione fornita.
27. Rispetto alle precedenti rilevazioni appare un “contributo spese per la gestione amministrativa della polizza assicurativa” rinvenibile solo nel preambolo dei T&C alla voce “Pacchetto”. Il sito modificato secondo i termini descritti è tutt’ora in diffusione.
(iii) Informazioni in ordine ai diritti contrattuali dei consumatori (recesso e rimborso) e altri elementi informativi non di prezzo
28. In materia dei diritti contrattuali dei consumatori risulta che il contenuto dei T&C in relazione alla “revisione del prezzo” (art. 3 T&C) è coerente con il dettato normativa di cui all’art. 40 del Decreto Legislativo n. 79/11 (“Codice del Turismo”), nella misura in cui il professionista (i) prevede la possibilità di cambiare il prezzo pattuito per effetto dell’aumento del costo di: a) trasporto aereo; b) carburante per la propulsione della nave; c) diritti, tasse o commissioni per servizi, quali l’imbarco o lo sbarco presso porti o aeroporti, (ii) riconosce il diritto di recedere dal contratto qualora si verifichi un aumento del prezzo della crociera superiore al 10% del prezzo complessivo del pacchetto, (iii) stabilisce in 2 giorni lavorativi dalla ricezione della notifica di aumento del prezzo la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.
29. In ordine alle modalità di calcolo dell’aumento del 10% nel caso sub (i) b) (carburante), tuttavia, i T&C vigenti al momento dell’avvio stabilivano in modo generico che sarebbe stato applicato un aumento “pari allo 0,33% del prezzo del Pacchetto per ogni dollaro (USD) di variazione dell'indice NYMEX”. Solo la nuova versione dell’11 febbraio 2013 chiarisce le date di riferimento per il calcolo della variazione (“al fine del calcolo della variazione del Prezzo, sarà assunto come indice WTI iniziale quello della data di stampa del catalogo e come indice WTI finale quello [vigente alla data del …] ventesimo Giorno prima della partenza o una volta che la Società avrà ricevuto il saldo”).
30. In relazione al rimborso spettante al consumatore in caso di revisione del prezzo (art. 3 T&C), di modifiche della prenotazione apportate dalla società (art. 10 di T&C) o di cancellazione della crociera da parte di MSC (art. 11 di T&C), il professionista prevede le seguenti scelte: il consumatore può optare per un pacchetto qualitativamente inferiore a quello acquistato oppure recedere dal contratto.
31. Le indicazioni circa le somme in concreto da restituire non appaiono omogenee né all’interno dei T&C né tra le diverse versioni rilevate agli atti in quanto in alcuni casi si parla di “somme già versate”, in altri di “differenza di prezzo” e non è chiara la differenza tra i due parametri. Il “Prezzo” a cui si fa riferimento, infatti, è definito nella voce “Pacchetto” di cui al preambolo dei T&C e non comprende, tra le altre voci, la quota di iscrizione, il contributo spese per la gestione amministrativa della polizza assicurativa e le quote di servizio.
32. Inoltre, confrontando le diverse versioni di T&C in atti emerge che: - la versione del 7 maggio 2012 prevede agli articoli 3, 10 e 11 dei T&C la “restituzione della differenza di prezzo” in caso di una crociera qualitativamente inferiore, ovvero “il rimborso delle somme già versate” in caso di esercizio del diritto di recesso; nulla dispone circa i tempi di restituzione delle somme di cui si tratta; - la versione attualmente in diffusione sul sito dei T&C stabilisce agli stessi articoli che il passeggero avrà diritto al “rimborso della differenza di prezzo” in caso di diminuzione del prezzo (prima non esplicitata) o di crociera di minore qualità, mentre in caso di recesso non c’è omogeneità nel testo tra quanto previsto dall’art. 3 (“al Passeggero verrà integralmente rimborsato il Prezzo”) e quanto indicato nei successivi artt. 10 e 11 (“rimborso delle somme già versate”); circa i tempi di restituzione, solo l’art. 3 stabilisce che in caso di diminuzione del prezzo o di crociera di minore qualità (escluso quindi il caso del recesso) il rimborso avverrà nel “Termine di 5 Giorni prima della data di partenza prevista”.
33. Le sopra menzionate modifiche apportate dal professionista alle condizioni generali del contratto non hanno interessato la previsione che limita l’impegno della società ad offrire al passeggero le diverse soluzioni alternative solo al caso di “modifiche di portata considerevole ad uno o più elementi significativi del Contratto” (art. 10.2 di T&C), in ciò discostandosi dalla norma di settore che fa riferimento, invece, alla necessità di “modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto” (art. 41, comma 1, del Codice del Turismo), senza distinguere in merito all’importanza dei diversi elementi contrattuali.
34. Sotto diverso profilo, in nessuna fase della procedura di prenotazione della crociera sul sito www.msccrociere.it il consumatore viene informato, se non con un link di rinvio all’intero testo dei T&C, delle voci di costo sottratte al rimborso nei casi sopra indicati. Si fa riferimento, ad esempio: - alla non rimborsabilità della polizza assicurativa versata al momento della prenotazione: solo il catalogo che descrive i dettagli turistici delle crociere riporta, con caratteri estremamente ridotti che “Tutti i viaggiatori usufruiscono di una polizza assicurativa Europ Assistance, […]. Tale premio non è separabile dal costo individuale della crociera, di cui è parte integrante e non è rimborsabile)” ; il catalogo attuale non riporta più in modo esplicito tale esclusione; - il costo del biglietto aereo del volo eventualmente incluso nella crociera prenotata. Tale disposizione è riportata nell’attuale versione delle T&C disponibile on line nel sito del professionista.
35. Su tale ultimo profilo, si rileva che MSC non fa alcuna menzione nel corso della procedura di acquisto on line, delle informazioni relative al volo eventualmente incluso nella crociera. Essa si libera di tale onere informativo – peraltro previsto dal Codice del Turismo 30 - indicando nelle diverse versioni dei T&C agli atti (art. 15) che “La Società potrebbe non essere in grado di rendere noto in anticipo il nome della compagnia aerea o il tipo di velivolo impiegato. Tutti i trasporti aerei avverranno mediante voli charter o di linea operati da primarie compagnie aeree”. Non vengono riporte dunque indicazioni sulle primarie compagnie partner di MSC e si mantiene l’ulteriore aleatorietà riguardo il termine entro il quale il passeggero riceverà tali informazioni. Agli atti risulta solo che tale informazione viene resa nota ai passeggeri dopo la prenotazione della crociera e l’avvenuto pagamento.
(iv) La risposta all’attribuzione dell’onere della prova
36. L’onere della prova attribuito contestualmente alla comunicazione di avvio del 2 ottobre 2012 riguardava principalmente i claim iniziali dei prezzi pubblicizzati di alcune specifiche crociere.
37. MSC, ai fini dell’assolvimento dell’onere della prova, il 16 novembre 2012 ha trasmesso un certo numero di fatture riferite alla vendita di ciascuna crociera. La Parte ritiene di aver assolto l’incombente istruttorio fornendo dati aggregati riferiti all’insieme dei passeggeri facenti parte di un’unica prenotazione/nucleo e asserendo che la media unitaria sia dimostrativa del prezzo applicato a ciascun passeggero. Dalla documentazione fiscale prodotta a supporto di tale argomentazione, si evincono nella totalità di casi voci aggiuntive di costo (quota d’iscrizione, premio assicurativo, commissioni d’entità variabile da €9036 a € 498,8037, nonché quota di servizio, c.d. “service charge”) addebitate a ciascun passeggero salito a bordo; i pochi esempi di valori medi inferiori al prezzo pubblicizzato corrispondono alla presenza di bambini o a crociere di bassa stagione oppure a offerte speciali relative a pacchetti diversi da quelli oggetto dell’onere.
3) Le argomentazioni difensive delle Parte
38. In via generale, il professionista ha eccepito l’inerzia dell’Autorità che ha avviato il procedimento istruttorio solo dopo due anni dalla data dell’unica segnalazione della Guardia di Finanza. Al riguardo la Parte ha evidenziato che “il protrarsi ingiustificato della fase preistruttoria per più di due anni” non avrebbe consentito una tempestiva rimozione da parte della società delle condotte contestate con riflessi sulla quantificazione dell’eventuale sanzione.
39. Inoltre, la Parte ha rappresentato l’illegittimità del secondo provvedimento di proroga dei termini di fine istruttoria “per particolari esigenze istruttorie”. Secondo la Parte, l’Autorità avrebbe potuto stabilire la proroga del termine per particolari esigenze istruttorie solo in una fase iniziale del procedimento o in sede di estensione oggettiva del procedimento, come stabilito nell’art. 7, comma 3, del Regolamento sulle procedure istruttorie. Le due decisioni di proroga avrebbero, quindi, allungato ingiustificatamente la durata dell’istruttoria.
40. MSC ha inoltre sostenuto che le modalità di promozione delle crociere rilevate sul sito www.crocierissime.it sarebbero addebitabili all’agente turistico Pigi Shipping S.r.l., titolare del suddetto sito.
41. Nel merito, con riguardo alla segnalazione della Guardia di Finanza, le simulazioni e i calcoli effettuati dal segnalante riguardano l’acquisto di una crociera per due persone, la cui offerta consisteva nel vendere il secondo biglietto ad un prezzo scontato del 70% rispetto al prezzo del primo passeggero e, pertanto, calcolando la media aritmetica dei costi totali relativi ai titoli di viaggio acquistati per due persone, il prezzo della crociera corrisponderebbe a quello pubblicizzato.
42. Inoltre, la società evidenzia che all’epoca delle rilevazioni effettuate dalla Guardia di Finanza, risalenti oramai al 2010, il sito www.msccrociere.it non consentiva l’acquisto on line delle crociere ma aveva esclusivamente funzione informativa e di consultazione, in quanto i consumatori avrebbero poi dovuto recarsi presso le agenzie di viaggio per la prenotazione.
43. Secondo la Parte sarebbero già state apportate importanti modifiche alle pagine web, volte ad assicurare la massima trasparenza delle informazioni offerte già nella home page, - come documentato nella successiva integrazione degli impegni dell’11 febbraio 2013.
44. In relazione ai costi aggiuntivi del prezzo finale, MSC ha rilevato che le informazioni circa l’esistenza di un’assicurazione obbligatoria è disponibile al consumatore già al quinto step della procedura di acquisto e non solo fra i “Termini e condizioni”. Per quanto concerne le altre voci di costo, quali la “quota d’iscrizione €130” e l’assicurazione “€34 p.p.”, il sito sarebbe stato modificato l’11 febbraio 2013 (testo impegni) con l’inserimento di una finestra che si apre con modalità pop-up in corrispondenza del prezzo al passaggio del cursore, come evidenziato negli screen shot prodotti contestualmente al testo provvisorio della citata integrazione degli impegni. Infine, riguardo all’informativa circa la variazione del prezzo della crociera in conseguenza dell’aumento del carburante, la Parte ha sostenuto di non avere mai applicato alcuna maggiorazione e, pertanto, di non poter depositare alcuna documentazione al riguardo.
45. In relazione alle informazioni sui diritti dei consumatori, MSC ha osservato in primo luogo che per i contratti a distanza il Codice del Consumo esclude, all’art. 55, la possibilità di esercitare il diritto di recesso ai contratti di fornitura di servizi relativi all'alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all'atto della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in un periodo prestabilito.
46. Pertanto, l’operatore non è tenuto a comunicare al passeggero, prima del viaggio, le informazioni relative al diritto di recesso riconosciuto al turista dagli artt. 40 [“Revisione del prezzo” per aumenti superiori al 10%, ndr], 41 [“Modifiche delle condizioni contrattuali” da parte dell’operatore, ndr] e 42 [“Diritti del turista in caso di recesso o annullamento del servizio” di cui agli artt. 40 e 41, ndr].
47. Al consumatore dovrebbe essere comunicato soltanto il diritto di ripensamento accordato al passeggero nel caso di contratto negoziato fuori dai locali commerciali o a distanza di cui all’art. 38, comma 1, lettera h) del Codice del Turismo.
48. In ogni caso, la Parte ha affermato di avere già posto rimedio inserendo nella seconda pagina del processo di prenotazione del sito di MSC apposite indicazioni.
IV. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
49. Poiché le pratiche commerciali oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso mezzi di telecomunicazione, in data 17 maggio 2013 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’art. 27, comma 6, del Codice del Consumo. 50. Con parere pervenuto in data 11 giugno 2013, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, e 22, del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: - ai fini del giudizio di scorrettezza della pratica commerciale, le informazioni risultano oscure laddove il professionista pubblicizza crociere a prezzi diversi da quelli concretamente praticati; scarsa accessibilità, chiarezza e trasparenza caratterizzano le informazioni relative agli oneri aggiuntivi richiesti al momento dell'acquisto di una crociera; rileva infine il profilo della violazione dei diritti contrattuali spettanti ai consumatori; - i messaggi in oggetto sono tali da non permettere al consumatore interessato una libera, consapevole ed autodeterminata valutazione circa la convenienza o meno dell'offerta.
V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
Questioni preliminari
51. Si evidenzia, in via preliminare, che le condotte contestate, considerate nel loro insieme, sono funzionalmente connesse ed integrano un’unica pratica ingannevole ed omissiva riconducibile ad un’unica strategia commerciale attuata da MSC per reclamizzare e vendere on line le proprie crociere.
52. In merito alla riconducibilità in capo a MSC delle informazioni commerciali diffuse sulla piattaforma www.crocierissime.it, l’accordo con Pigi Shipping e il disciplinare tecnico che integra le due piattaforme informatiche mette a disposizione del pubblico, tramite un link al sito www.msccrociere.it, i contenuti, nonché le condizioni e le modalità di fruizione delle offerte ideate e realizzate integralmente dal professionista. Pertanto, la società MSC è da ritenersi l’unico soggetto destinatario del presente provvedimento.
53. Per quanto concerne le questioni procedurali eccepite dalla Parte con riferimento alla presunta tardività dell’avvio da parte dell’Autorità, si evidenza che la fase preistruttoria non deve comunque essere sommaria, ma sufficientemente analitica e non vincolata, quindi, ad un arco temporale limitato al fine di verificare la presenza di possibili profili suscettibili di condurre ad un necessario ed ulteriore approfondimento.
54. Relativamente alla ulteriore contestazione della presunta illegittimità del secondo provvedimento di proroga per particolari esigenze istruttorie, si rappresenta che, contrariamente a quanto sostenuto dal professionista, ai sensi dell’art. 7, comma 2, del Regolamento in materia di procedure istruttorie la proroga è prevista “in presenza di particolari esigenze istruttorie, nonché in caso di estensione soggettiva ed oggettiva del procedimento” nulla indicando circa la necessità che tali esigenze si manifestino all’inizio dell’istruttoria.
Valutazioni di merito
55. Il procedimento avviato in data 2 ottobre 2012 ha tratto origine dalle modalità di promozione delle diverse offerte pubblicate nel sito del professionista come rilevate nel periodo aprile-settembre 2012. Successivamente all’avvio e all’estensione oggettiva del procedimento, il professionista ha in parte modificato le indicazioni commerciali e il contenuto dei Termini e Condizioni presenti sul proprio sito, non eliminando, tuttavia, le criticità all’epoca contestate relative alla sistematica differenza tra prezzi base pubblicati nel sito e quelli in concreto applicati per effetto di oneri aggiuntivi non esplicitati (quali la copertura assicurativa, le quote d’iscrizione ecc.) nonché la scarsa trasparenza, lacunosità e, in alcuni casi la scorrettezza delle informazioni circa i diritti, i termini e le condizioni di fruibilità delle crociere. Informazioni ingannevoli ed omissive sui prezzi delle crociere
56. Le informazioni relative ai prezzi diffuse sul sito di MSC e nelle condizioni generali di vendita delle crociere costituiscono i principali strumenti informativi a disposizione dei potenziali acquirenti. Infatti, per acquisire ulteriori e più chiare informazioni il consumatore sarebbe tenuto ad assolvere un onere aggiuntivo recandosi presso le agenzie o intermediari di viaggio.
57. Rispetto alle condotte contestate, sussistono gravi omissioni informative in ordine al prezzo in concreto applicato. Infatti, le offerte turistiche di crociere di MSC sono pubblicizzate ad un prezzo iniziale notevolmente inferiore rispetto a quello effettivamente praticato dal professionista. Le evidenze documentali confermano i profili contestati in sede di avvio dell’istruttoria.
58. Al riguardo, al momento dell’avvio del procedimento la quota d’iscrizione non era indicata nel sito del professionista se non alla fine del processo di acquisto e nei T&C. Nella nuova 32 versione del sito tale voce di costo appare in modalità pop up e include le tasse portuali. Tale inclusione non è chiarita nel sito e le imposte di cui si tratta continuano a rimanere non definite in modo separato, anche dopo aver scelto la crociera e quindi i porti di partenza e di arrivo. La quota d’iscrizione, quindi, come risulta agli atti, una volta scelta la crociera è fissa.
59. Ulteriori costi aggiuntivi sono sottaciuti o, per lo meno, individuabili con difficoltà e tardivamente in sezioni diverse dalla pagina iniziale nella quale è collocato il claim principale del prezzo. Si fa riferimento, in particolare, al premio di assicurazione obbligatoria il cui importo nella precedente versione veniva reso noto solo nella fase finale della prenotazione (step 5). Nella versione attualmente in diffusione il premio assicurativo per persona reclamizzato nella pagina iniziale dell’offerta, pari ad “€24 p.p.”, è il minimo, esentasse, addebitabile al passeggero, come risulta nella tabella riportata nell’art. 4 delle T&C. Il costo dell’assicurazione, come risulta in atti, è di entità variabile (da 24 a 170 euro + imposte) ed aumenterà proporzionalmente in base al valore della crociera, il quale a sua volta non corrisponderà mai al costo inizialmente reclamizzato.
60. Pertanto, il semplice inserimento nella nuova versione del sito della finestra che si apre in modalità pop up accanto al prezzo promozionale della crociera, all’interno della quale vengono inserite le voci di costo aggiuntivo riguardanti la quota di iscrizione e l’assicurazione, non rappresenta, a livello informativo, un elemento di immediata percezione per i consumatori circa il prezzo finale del viaggio che sarà loro applicato.
61. Considerazioni analoghe riguardano l’assenza di ogni informazione, nella precedente versione del sito, relativa all’applicazione dell’ulteriore onere rappresentato dalle quote di servizio. Tale indicazione era riportata in modo generico nei T&C e non veniva quantificata. Anche la versione attuale del sito mantiene tali lacune informative, non risultando l’entità delle quote di servizio immediatamente conoscibili nella loro esatta entità conferendo incertezza circa l’esatta quantificazione di tale voce di costo, che viene richiesta dal professionista solo in fase di check out della crociera. Sul punto, va considerato che la presentazione del prezzo di promozione e la sua scomposizione, deve indicare tutte le componenti di costo determinabili ex ante, esse devono essere presentate in modo tale da essere immediatamente intelligibili e non devono, dunque, essere introdotte passo dopo passo costringendo il consumatore a effettuare operazioni di calcolo per pervenire ad un’esatta percezione del corrispettivo per i servizi di crociera offerti. Per le voci di costo non determinabili ex ante il professionista avrebbe dovuto perlomeno inserire un link che rinviava alla descrizione delle variabili e/o dei diversi range di importi eventualmente addebitabili, senza esporre il solo valore minimo. Infatti, al consumatore deve essere garantito di conoscere già nella fase di aggancio il prezzo complessivo del pacchetto proposto, comprensivo di tutte le voci di costo, in quanto elemento essenziale al fine di valutare l’effettiva convenienza dell’offerta e compiere scelte consapevoli.
62. Infine, si osserva che a seguito della richiesta di fornire prove sull’esattezza materiale dei dati di fatto connessi ai prezzi in concreto praticati ai viaggiatori, ai sensi dell’art. 27, comma 5, del Codice del Consumo, e dell’art. 15, del Regolamento, il professionista ha prodotto documentazione inadeguata e non rappresentativa ai fini dell’incombente istruttorio avendo fornito dati aggregati e medi nonché fatture non dimostrative dell’eventuale adempimento all’onere, come indicato al punto (iv) delle Risultanze istruttorie.
63. Numerose lacune informative sono rinvenibili delle modalità con le quali il professionista rende edotti i consumatori circa i loro diritti successivi all’acquisto della crociera. Si fa riferimento, in particolare, alla difficoltà di verificare il calcolo dell’aumento del prezzo concordato a seguito di incrementi del carburante, alla informativa resa sulla possibilità di recedere o optare per altre soluzioni di viaggio, all’entità dei rimborsi connessi alle diverse opzioni nonché alle carenze che contraddistinguono ulteriori elementi informativi, resi noti solo successivamente alla conclusione del contratto.
64. Le omissioni informative sono rinvenibili, in primo luogo, nell’articolo 3.1 T&C precedente, laddove l’informativa in ordine alla possibilità di recedere conseguente all’aumento del 10% del prezzo complessivo della crociera per aumento del costo del carburante risultava inadeguata. In particolare, le modalità di calcolo del rincaro erano descritte in maniera generica ed oscura, senza fornire alcuna data di riferimento per tale calcolo o ipotesi esemplificative. La nuova versione dei T&C dell’11 febbraio 2013 sana l’aspetto temporale indicando con precisione l’intervallo di riferimento (data di stampa del catalogo e 20° giorno prima della partenza o data del saldo) ma continua a non riportare alcun esempio di applicazione concreta del calcolo, in modo da risultare ancora non sufficientemente chiaro tale aspetto per il consumatore. Al riguardo va considerato che detti costi dovrebbe essere adeguatamente documentati dal venditore al fine di permettere al consumatore di verificare la richiesta del professionista sulla variazione unilaterale del prezzo, elemento quest’ultimo essenziale del contratto e una delle principali variabili del comportamento economico del consumatore. Nel caso di specie, il professionista non ha fornito alla clientela nelle condizioni generali di contratto pubblicate nei propri cataloghi un’informativa chiara e completa in ordine alle modalità di calcolo delle proprie richieste del c.d. fuel surcharge. La circostanza che il professionista non abbia mai applicato aumenti di prezzo a seguito del fuel surcharge risulta ininfluente ai fini della valutazione della completezza, correttezza e trasparenza degli elementi informativi essenziali per le scelte economiche dei consumatori.
65. Contraddittorie appaiono altresì le informazioni relative alle somme da rimborsare ai viaggiatori nel caso in cui optino per una crociera qualitativamente inferiore o esercitino il diritto di recesso nelle diverse ipotesi stabilite nei T&C (aumento del prezzo superiore al 10%, modifiche o cancellazioni del contratto da parte del professionista). Al riguardo, si è accertato che i T&C, agli artt. 3, 10 e 11 nelle diverse versioni agli atti, fanno riferimento a importi definiti in modo diverso, parlando alternativamente di “restituzione della differenza di prezzo” o di “il rimborso delle somme già versate”. Tale disomogeneità già di per sé è foriera di confusione per il consumatore. Inoltre, le somme già versate includono in tutto o in parte gli oneri aggiuntivi non ricompresi, invece, nel prezzo del pacchetto che, come emerso dalle risultanze istruttorie, non comprende la quota di iscrizione, il contributo spese per la gestione amministrativa della polizza assicurativa e le quote di servizio.
66. In relazione ai tempi entro i quali il professionista dovrebbe corrispondere il rimborso dovuto, solo nella nuova versione dei T&C e limitatamente alla restituzione della differenza di prezzo in caso di diminuzione dello stesso (art. 3.2ii penultima alinea) è stabilito il “Termine di 5 Giorni prima della data di partenza prevista”. Nessuna previsione riguardo tempi certi di restituzione attiene al caso di recesso –per ogni motivo che rende esigibile tale diritto– e ai rimborsi parziali per tutte le altre ipotesi in cui essi sono stabiliti (artt. 3, 10 e 11). Tale informativa non è peraltro in linea con l’art. 42, comma 1, del Codice del Turismo che stabilisce che il rimborso sia in caso di recesso sia in caso di restituzione parziale deve essere corrisposto “entro 34 sette giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione […]”. La discordanza, nel caso di specie, concerne sia l’intervallo di tempo sia la data di riferimento entro cui tale scadenza viene calcolata. Sul punto si osserva che, anche a voler sostenere, come fa MSC, che non grava sul professionista l’onere di riprodurre nelle proprie condizioni generali di vendita tutte le regole giuridiche astrattamente applicabili ad un determinato rapporto contrattuale, l’operatore commerciale è tenuto, quanto meno, a non indicare solo parzialmente i propri doveri nei confronti dei consumatori, selezionando le informazioni contenute nella disciplina applicabile solo per la sua esclusiva finalità commerciale. Tale condotta può, infatti, risultare fuorviante per il consumatore, inducendolo a ritenere di potere esercitare i propri diritti contrattuali solo nei casi, alle condizioni e nei limiti prestabiliti dal professionista nelle proprie condizioni generali di vendita delle crociere che non contengono per lo meno un rinvio alla normativa di riferimento.
67. Ulteriori carenze informative in ordine alla possibilità di esercizio dei diritti contrattuali dei passeggeri sono rinvenibili nel successivo articolo 10.2 dei T&C laddove, nel riconoscere al passeggero i diritti di recesso e di rimborso in caso di modifiche della prenotazione apportate dalla società, fa riferimento a “modifiche di portata considerevole ad uno o più elementi significativi del Contratto”. Pretendere che gli elementi della modifica contrattuale che fanno azionare i diritti di recesso e rimborso per il consumatore siano unilateralmente qualificati “significativi” dal professionista, peraltro senza alcuna base riferibile alle norme di settore, limitano l’ambito di esercizio di tali diritti contrattuali. Pertanto la previsione in esame costituisce una rilevante omissione informativa in ordine alla individuazione degli elementi della crociera o del pacchetto e delle modifiche in grado di incidere in modo significativo sugli stessi elementi e, di conseguenza, sulla fruibilità della vacanza.
68. Inoltre, indicazioni lacunose sono ancora rinvenibili in tutte le fasi della procedura di prenotazione sul sito www.msccrociere.it in relazione alle voci di costo sottratte al rimborso, quali la polizza assicurativa e il costo del biglietto aereo del volo eventualmente incluso nella crociera. Tale carenza informativa determina effetti pregiudizievoli sulle scelte economiche dei consumatori i quali non vengono messi in condizione di comprendere nella sua interezza la complessiva portata economica del rapporto di consumo instaurato con MSC.
69. Da ultimo, si osserva che in tutte le versioni dei messaggi è presente una generica indicazione, riportata nell’art. 15.1. dei T&C, circa l’impossibilità per la società di rendere noto in anticipo il nome del vettore aereo e del tipo di velivolo o altro mezzo di trasporto utilizzato, ove inclusi nella crociera, limitandosi a dire che si tratta di voli di linea o charter operati da primarie compagnie aeree. Come emerso nel corso dell’istruttoria, il professionista è tenuto a fornire l’indicazione del vettore aereo operativo del volo sin dal primo contatto pubblicitario, coerentemente con quanto disposto dal codice del turismo. Secondo un consolidato orientamento dell’Autorità, confermato anche dalla giurisprudenza amministrativa, l’indicazione del nome del vettore aereo costituisce una rilevante informazione per le scelte economiche dei consumatori i quali potrebbero scegliere tra diversi pacchetti turistici proprio in funzione delle compagnie aeree più note ai fini di un viaggio ipoteticamente più confortevole e di maggiore fiducia.
Conclusioni
70. Per le su esposte motivazioni, le condotte di MSC, considerate nella loro unitarietà e riconducibili ad una unica pratica commerciale, sono da ritenersi ingannevoli e omissive in ordine alla prospettazione delle informazioni relative al prezzo - che deve essere immediatamente intelligibile e facilmente quantificabile ai fini di una corretta ed immediata cognizione da parte del consumatore del costo complessivo dei servizi di crociera pubblicizzati comprensivi degli oneri aggiuntivi - e all’esercizio dei diritti contrattuali dei viaggiatori.
71. La pratica in esame è da ritenersi scorretta anche sotto il profilo della diligenza professionale ragionevolmente esigibile dal professionista. Al riguardo, va considerato che MSC svolge la propria attività turistica a livello internazionale in un settore, quale quello della vendita di crociere, caratterizzato da continui contatti con il pubblico e per il quale è richiesto uno standard di diligenza informativa elevato al fine di preservare i consumatori da fuorvianti informazioni in ordine ad un servizio che comporta esborsi significativi e la cui mancata fruizione, nei termini inizialmente prospettati, può determinare un serio pregiudizio economico per gli acquirenti.
72. In conclusione, i comportamenti sopra esaminati, posti in essere dal professionista attraverso internet e catalogo disponibile anche on line, integrano una violazione degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettera d) e g) e 22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, in quanto contrari alla diligenza professionale e idonei a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico dei destinatari relativamente alle modalità, limiti e condizioni economiche di fruibilità delle crociere reclamizzate sul sito di MSC.
VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
73. Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000€, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
74. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’art. 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.
75. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto della notevole dimensione del professionista, del fatto la pratica è suscettibile di avere un significativo impatto in ragione dell’avvenuta diffusione capillare dei messaggi pubblicitari attraverso la rete internet, dell’elevato livello di penetrazione delle stesse comunicazioni commerciali, capaci di raggiungere un numero significativo di consumatori, nonché del considerevole pregiudizio economico rappresentato dall’entità dei supplementi richiesti e dalle quote non rimborsabili.
76. Per quanto riguarda la durata della violazione, risulta che la pratica commerciale è stata realizzata mediante la diffusione di comunicazioni promozionali a partire almeno dal mese di agosto 2010 ad oggi.
77. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a MSC Crociere S.p.A. nella misura di 150.000 € (centocinquantamila euro). RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettere d) e g), e 22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea, mediante la diffusione di fuorvianti informazioni circa la prospettazione del prezzo delle crociere pubblicizzate ed all’esercizio dei diritti contrattuali dei viaggiatori, a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai servizi offerti dal professionista;
DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società MSC Crociere S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettera d) e g), e 22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione; b) di irrogare a MSC Crociere S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di 150.000 € (centocinquantamila euro); c) che il professionista comunichi all’Autorità, entro il termine di sessanta giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet www.agenziaentrate.gov.it. Ai sensi dell'art. 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Ai sensi del combinato disposto dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell’art. 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza al provvedimento l'Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. 37 Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’art. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell’art. 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.