Full text
Iepirkties internetā ir ērti – tikai pāris klikšķu līdz pirkumam. Vienlaikus nopirktā prece, kā liecina daudzu pieredze, var izrādīties „kaķis maisā” un neatbilst ne pievienotajam aprakstam, ne fotogrāfijai. LV portāls skaidro, kādas ir patērētāja tiesības, iepērkoties Latvijas un ārzemju interneta veikalos.
Pērkot preci internetā, patērētājs ar tirgotāju slēdz distances līgumu, jo vienošanās notiek neklātienē, patērētājam un tirgotājam fiziski klāt neesot. Arī gadījumos, ja pircējs ir interneta veikalā pasūtījis preci, bet par to samaksā, ierodoties precei pakaļ uz interneta veikala biroju, tas ir uzskatāms par distances līgumu.
Tā kā iepērkoties internetā, cilvēkiem nav iespējas apskatīt un novērtēt preces patieso izskatu un īpašības tādā veidā, kā to iespējams izdarīt veikalā klātienē, lai patērētājus aizsargātu, normatīvajos aktos ir paredzētas īpašas tiesības, kā preces neatbilstību gadījumā patērētājiem no tās atteikties.
Likumā noteikts periods, kurā var atteikties no preces
Pērkot preci internetā, patērētājam ir tiesības no preces atteikties 14 kalendāro dienu laikā kopš preces saņemšanas brīža pēc tam, kad nosūtījis pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam atteikuma veidlapu vai paziņojumu par atteikuma tiesību izmantošanu. To paredz Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 12.panta 5.daļa. Tas attiecas uz jebkuru distances līgumu, arī iegādājoties preci pa telefonu. Izņēmums – ja pircējs ar pārdevēju vienojas par garāku preces atgriešanas termiņu.
Pārdevējam preces pārdošanas vai pasūtījuma nodošanas brīdī jau iepriekš jāizsniedz patērētājam atteikuma veidlapa, kurā norādīts pārdevēja nosaukums, adrese, sniegts atteikuma tiesību apraksts.
Šī veidlapa jāizmanto, sūtot preci atpakaļ. Taču, ja interneta veikals šo atteikuma veidlapu neatsūta, pircējam, vienalga, ir tiesības vienpusīgi atkāpties no līguma. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs informē: ja tirgotājs nav patērētāju informējis par atteikuma tiesībām vai nav līdz ar preci nosūtījis "atteikuma veidlapu", tad atteikuma tiesības ir izmantojamas 1 gada laikā.
Tātad, ja patērētājs vēlas preci atgriezt interneta veikalā, tad tā pienākums ir nodot tirgotājam rakstveida atteikuma veidlapu. To var nosūtīt pa pastu, nodot personīgi vai aizpildīt tam speciāli paredzētu elektronisku veidlapu tirgotāja mājaslapā. Šis rakstiskais atteikums ir apliecinājums, kas turpmāk atbrīvo pircēju no jebkurām saistībām.
Izdevumus par preces nogādāšu atpakaļ sedz patērētājs
Pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja pienākums ir nekavējoties un ne vēlāk kā 14 dienu laikā no rakstveida atteikuma saņemšanas dienas atmaksāt to naudas summu, ko patērētājs viņam samaksājis līdz līguma izbeigšanas brīdim. Tomēr pārdevējs ir tiesīgs aizturēt atmaksājumu līdz brīdim, kad ir saņēmis preci vai apliecinājumu, ka tā nosūtīta atpakaļ.
Jāatceras, ka atteikuma tiesību izmantošanas gadījumā izdevumus par preces atpakaļ nogādāšanu interneta veikalam sedz patērētājs, izņemot atsevišķus gadījumus, kad tirgotājs pats ir piekritis tos segt.
Turklāt jāatgādina, ka tiesības atgriezt preci gan nedrīkst izmantot ļaunprātīgos nolūkos. Atteikuma tiesības sniedz iespēju patērētājam preci lietot tiktāl, cik tas nepieciešams, lai pārbaudītu preci tādā apmērā, kā to var izdarīt parastā veikalā. Pircējs ir atbildīgs par to, lai precei nesamazinātos tās vērtība, kvalitāte un drošums. Citādi tirgotājam būs tiesības atteikt preces atgriešanu.
Ir arī tādas preces un pakalpojumi, kurām nevar izmantot atteikuma tiesības. Piemēram, iegādājoties vai abonējot drukāto presi, pasūtot preces, kas ātri bojājas vai kurām drīz beigsies derīguma termiņš, tādas preces, kurām atvērts iepakojums un to veselības vai higiēnisku apsvērumu dēļ nevar atgriezt atpakaļ. Tāpat atteikuma tiesības nevar izmantot uz koncerta un aviobiļetēm u.c. pirkumiem. Pilns šādu preču/pakalpojumu saraksts pieejams MK noteikumu Nr. 255 "Noteikumi par distances līgumu" 22.punktā.
Ja pārdevējs nav piegādājis preci
Kad pirkums interneta lapā ir izdarīts, tad tirgotāja pienākumus ir no šī brīža pasūtījumu izpildīt 30 dienu laikā. Izņēmums ir tikai gadījums, ja patērētājs ar tirgotāju skaidri un abām pusēm nepārprotami vienojušies, ka izpildes termiņš būs cits – tad pārdevēja pienākums ir piegādāt preci līdz šim termiņam.
Ja interneta veikals preci nav piegādājis noteiktajā termiņā, patērētājam ir tiesības prasīt, lai tas preci piegādā papildu termiņā.
Tomēr, ja patērētājs preci nesaņem noteiktajā termiņā un preces saņemšana vairs nav aktuāla, tad patērētājam ir tiesības uzreiz vienpusēji atkāpties no līguma un pasūtījumu atteikt. Līguma laušanas gadījumā interneta veikala pienākums ir bez nepamatotas kavēšanās atmaksāt visas saskaņā ar līgumu samaksātās summas. Interneta veikals nevar uzstāt, lai patērētājs pieņemtu ar novēlošanos piegādātu preci un par to samaksātu.
Ja vēlāk atklājies, ka prece ir brāķis
Kārotā prece ir saņemta, 14 dienas pagājušas, bet tad atklājas, ka prece tomēr ir brāķis – tā, piemēram, saplīsusi. Ko darīt tālāk?
Jāņem vērā, ka, ja preces neatbilstība atklājas sešu mēnešu laikā, kopš tās iegādes, tad uzskatāms, ka tā eksistēja jau iegādes brīdī.
Gluži tāpat, kā risinot strīdus ar tirgotāju, kas savu preci piedāvā nopirkt veikalā klātienē, arī internetā, pirmkārt, vajadzētu pie pārdevēja vērsties ar mutisku lūgumu par to, lai preci apmainītu vai salabotu. Tātad vajadzētu sazināties ar pārdevēju, izmantojot norādīto kontaktinformāciju.
Ja interneta veikala pārstāvis ir neatsaucīgs vai atsakās problēmu risināt, patērētājam pie komersanta jāvēršas ar rakstisku iesniegumu.
Tikai gadījumā, ja pārdevējs 15 dienu laikā nav atbildējis uz rakstisko iesniegumu vai atbildējis negatīvi, patērētājam ir tiesības griezties pie alternatīvo strīdu izskatītājiem, kas ir:
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs, kas kalpo kā mediators starp patērētāju un komersantu;
PTAC veidota Patērētāju strīdu risināšanas komisija, kas darbību uzsāks no 1. marta;
alternatīvajiem strīdu risinātājiem (Latvijas Komercbanku asociācijas ombuds, Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds, Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija vai cits).
Vairāk lasiet LV portāla skaidrojumā "No 2016.gada: patērētājs varēs vērsties pie ārpustiesas strīdu risinātāja".
Var rasties arī situācija, ka interneta veikals, kas nesen aktīvi pārdevis preces, pēkšņi vairs nav pieejams – mājaslapa nestrādā, dodoties uz interneta veikala biroja adresi –tas ir ciet. "Gadījumā ja interneta veikals ir pārdevis preci un vairāk nav sasniedzams, patērētājam jāvēršas pie juridiskas personas, kurai pircējs ir maksājis par preci. To var pārbaudīt preces piegādes kvītī vai atsūtītajā rēķinā," skaidro PTAC Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļas speciāliste Vineta Ore.
Ko darīt, ja pirkums veikts ārzemju interneta veikalā?
Latvijas tiesību akti patērētāju tiesību aizsardzības jomā ir pielāgoti Eiropas Savienības prasībām. Gluži tāpat kā Latvijas interneta veikaliem, arī pasūtot preces no ES veikaliem, komersanta pienākums ir preci piegādāt 30 dienu laikā kopš tās pasūtīšanas brīža. Vienīgā maksa, ko patērētājam ir jāmaksā par preces atgriešanu, ir izsūtīšanas maksa.
Tāpat arī, ja prece iegādāta ES reģistrētā interneta veikalā, patērētājam ir tiesības preci atgriezt 14 dienu laikā, atpakaļ saņemot samaksāto naudu.
Gadījumā ja sešu mēnešu laikā prece izrādās brāķis, patērētājam ir tiesības prasīt, lai šo preci apmaina vai salabo, bet citos gadījumos arī atgriež naudu. Lai strīdu par neatbilstošu preci risinātu, sākotnēji ir jāvēršas pie paša pārdevēja un jāmēģina mutiski risināt situāciju. Ja veikals sūdzības ignorē vai arī noraida savas preces nepilnības, pie tirgotāja jāvēršas ar rakstisku iesniegumu.
PTAC skaidro: ja prece iegādāta Eiropas Savienībā reģistrētā interneta veikalā un pēc rakstiskas sūdzības nosūtīšanas veikals problēmu nerisina vai arī nesniedz atbildi uz nosūtīto sūdzību, vērsies pēc palīdzības Eiropas Patērētāju informēšanas centrā Latvijā (ECC Latvia). Centrs var konsultēt patērētājus jebkurā gadījumā, ja radies strīds ar tirgotāju citā ES valstī.
Savukārt, ja konkrētais interneta veikals reģistrēts ārpus Eiropas Savienības robežām, PTAC nebūs kompetents sniegt palīdzību lietas risinājumā. Šādā situācijā kā viens no risinājumiem ir sūdzības iesniegšana starptautiskā līmenī izveidotajā tiešsaistes strīdu risināšanas tīklā econsumer.gov (ja konkrētā valsts ir iesaistīta projektā).
Vairāk informācijas var iegūt LV portāla skaidrojumā "Negodīgs tirgotājs ārzemēs. Kā aizstāvēt savas tiesības?"
Jāatceras, ka, ja runa nav par komersantu, bet gan privātpersonu, kas ir apkrāpusi citu personu - pircēju internetā, tad, pat ja šī persona dzīvo ārzemēs, ar iesniegumu ir jāvēršas Valsts policijā.
Darbību uzsāks jauna strīdu risināšanas platforma
Lai strīdu risināšana ES valstīs būtu vēl ērtāka, no 2016.gada 15.februāra sāks darboties Eiropas Komisijas izveidota interaktīva tīmekļa vietne Platforma strīdu izšķiršanai tiešsaistē. Šīs platformas mērķis ir piedāvāt vienotu piekļuves punktu patērētājiem un tirgotājiem, lai panāktu to ārpustiesas strīdu izšķiršanu, kas saistīti ar preču un pakalpojumu pirkumiem internetā.
Tātad gadījumā, ja patērētājs nevarēs vienoties ar tirgotāju citā ES valstī par preces atgriešanu, ja tā ir brāķis, platforma sniegs iespēju iesniegt sūdzību, lai strīdu izskatītu alternatīvais strīdu izskatītājs valstī, kur komersants reģistrēts. Pati platforma gan strīdu nerisinās, tikai nosūtīs ziņu tirgotājam par to, ka ir iesniegta sūdzība. Ja tirgotājs to piekritīs skatīt, tad sūdzība tiks nosūtīta ārpustiesas strīdu risinātājam konkrētajā valstī, kas varēs savest kopā strīda puses un piedāvāt risinājumu. Šobrīd gan nav zināms, cik lielu devumu platforma nesīs, ja tirgotājs varēs arī atteikties strīdu risināt, un tādā gadījumā strīds tiks slēgts – to parādīs platformas darbība nākotnē.
Jebkurā gadījumā platformai papildus darbosies arī katrā Eiropas Savienības dalībvalstī izveidoti kontaktpunkti. Latvijā kontaktpunkta funkcijas izpildīs Eiropas Patērētāju informēšanas centrs. Ir paredzēts, ka saziņa ar kontaktpunktu notiks rakstiski, tomēr, ja patērētājam radīsies tāda nepieciešamība, viņš varēs apmeklēt Eiropas Patērētāju informēšanas centru arī klātienē. Kontaktpunktu galvenais uzdevums būs sniegt palīdzību pusēm, ja tas būs nepieciešams. Kontaktpunkts sniegs arī palīdzību, kā strīdu izšķirt, ja to nevarēs izdarīt, izmantojot platformu.
