GHID
PRIVIND ÎNCHEIEREA CONTRACTELOR LA DISTANȚĂ
ȘI ÎN AFARA SPAȚIILOR COMERCIALE
CE AU CA OBIECT FURNIZAREA DE SERVICII
DE COMUNICAȚII ELECTRONICE
DESTINATE PUBLICULUI
Cuprins
INTRODUCERE ....................................................................................................... 1
I. Definiții: .............................................................................................................. 2
A. Contract la distanță ............................................................................................... 2
B. Contract în afara spaţiilor comerciale ....................................................................... 3
C. Spaţiu comercial .................................................................................................... 4
D. Contract cu obiect mixt (vânzare produse și prestări servicii)..................................... 4
E. Suport durabil ....................................................................................................... 5
II. Încheierea contractelor la distanță și în afara spațiilor comerciale .................. 6
A. Diferitele mijloace prin care sunt încheiate contractele la distanță sau în afara spațiilor
comerciale ........................................................................................................... 6
B. Informarea precontractuală în cazul contractelor încheiate la distanță și al celor
încheiate în afara spațiilor comerciale ..................................................................... 6
C. Forța obligatorie a informării precontractuale ......................................................... 13
D. Cererea expresă pentru furnizarea imediată a serviciilor .......................................... 13
E. Încheierea contractelor la distanță și în afara spațiilor comerciale. Confirmarea
încheierii contractelor ........................................................................................... 14
F. Prevederi speciale pentru încheierea contractelor la distanță printr-un mijloc de
comunicare ce permite un spaţiu sau un timp limitat pentru afişarea informaţiei ....... 15
1. Informațiile minime precontractuale în cazul contractelor încheiate la distanță prin
mijloace ce permit un spațiu sau timp limitat pentru afișarea informației .............. 15
2. Încheierea contractelor la distanță prin telefon................................................... 16
3. Alte mijloace utilizate pentru încheierea contractelor la distanță care presupun un
spațiu sau timp limitat pentru afișarea informației .............................................. 17
G. Prevederi speciale pentru încheierea contractelor printr-un mijloc electronic
(online) ................................................................................................................... 17
III.Dreptul de retragere ....................................................................................... 18
IV. Livrarea produselor ........................................................................................ 25
V. Considerente finale .......................................................................................... 26
1
INTRODUCERE
Prezentul Ghid privind încheierea la
distanță sau în afara spațiilor comerciale a
contractelor dintre consumatori și furnizorii
de servicii de comunicații electronice
destinate publicului care au ca obiect
furnizarea de servicii de comunicaţii
electronice destinate publicului (denumit în
continuare Ghid) reprezintă punctul de
vedere comun al Autorității Naționale
pentru Administrare și Reglementare în
Comunicații (ANCOM) și al Autorității
Naționale pentru Protecția Consumatorilor
(ANPC), referitor la modul de aplicare a
prevederilor Ordonanţei de urgenţă a
Guvernului nr. 34/20141 la încheierea
acestui tip de contracte.
Ordonanța de urgență a Guvernului
nr.34/2014 a transpus în legislația
națională Directiva 2011/83/UE a
Parlamentului European și a Consiliului din
25 octombrie 2011 privind drepturile
consumatorilor, de modificare a Directivei
93/13/CEE a Consiliului și a Directivei
1999/44/CE a Parlamentului European și a
Consiliului și de abrogare a Directivei
85/577/CEE a Consiliului și a Directivei
97/7/CE a Parlamentului European și a
Consiliului2. Având în vedere acest fapt, la
redactarea prezentului Ghid au fost luate în
considerare și Instrucțiunile3 emise de
Direcția Generală Justiție și Consumatori a
Comisiei Europene în vederea interpretării
Directivei 2011/83/UE (document denumit
în continuare Instrucțiuni).
Prezentul Ghid reprezintă un
document explicativ, pentru toate părțile
interesate, cu privire la Ordonanța de
urgență a Guvernului nr.34/2014.
1 Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014
privind drepturile consumatorilor în cadrul
contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi
pentru modificarea şi completarea unor acte
normative, aprobată, cu modificări, prin Legea nr.
157/2015;
Având în vedere competențele celor
două Autorități, Ghidul vizează doar
contractele încheiate de furnizorii de
servicii de comunicații electronice destinate
publicului cu consumatorii. Însă, luând în
considerare faptul că, în conformitate cu
prevederile legislației din domeniul
comunicațiilor electronice, furnizorilor de
servicii de comunicații electronice destinate
publicului le incumbă aceleași obligații în
cazul contractelor încheiate cu utilizatorii
finali persoane juridice, ANCOM va ține
cont de prevederile prezentului Ghid și în
cazul acestora.
De asemenea, învederăm faptul că
încheierea și executarea acestui tip de
contracte, încheiate la distanță sau în afara
spațiilor comerciale, se supun atât
legislației generale din domeniul protecției
consumatorilor, precum Legea
nr.363/2007 privind combaterea practicilor
incorecte ale comercianților în relația cu
consumatorii, Legea nr.193/2000 privind
clauzele abuzive din contractele încheiate
între comercianți și consumatori, cât și
legislației generale din domeniul
comunicațiilor electronice precum
Ordonanța de urgență a Guvernului
nr.111/2011 .
Precizăm că Ordonanța de urgență a
Guvernului nr.34/2014 privind drepturile
consumatorilor în cadrul contractelor
încheiate cu profesioniștii reprezintă
legislația specială în domeniul protecției
consumatorilor.
Ghidul poate fi modificat de cele două
instituții ori de câte ori este necesar pentru
a răspunde unor situații nou apărute în
practică.
2 http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/
RO/TXT/HTML/?uri=CELEX:32011L0083&fr
om=RO;
3 http://ec.europa.eu/justice/consumermarketing/
files/crd_guidance_en.pdf;
2
I. Definiții:
A. Contract la distanță
Orice contract încheiat între
profesionist şi consumator în cadrul
unui sistem de vânzări sau de
prestare de servicii la distanţă
organizat, fără prezenţa fizică
simultană a profesionistului şi a
consumatorului, cu utilizarea
exclusivă a unuia sau a mai multor
mijloace de comunicare la distanţă,
până la şi inclusiv în momentul în care
este încheiat contractul4.
o Având în vedere cerința referitoare
la utilizarea exclusivă a mijloacelor de
comunicare la distanță pentru încheierea
contractului, în practică pot apărea situații
care, dat fiind că poate exista și un contact
nemijlocit între furnizor și consumator
înainte sau după încheierea contractului, ar
putea să creeze dificultăți în ceea ce
privește încadrarea contractului și
aplicabilitatea prevederilor Ordonanței de
urgență a Guvernului nr. 34/2014.
De exemplu, considerentul nr. 20 din
Directiva 2011/83/UE clarifică o astfel de
situație. Mai exact, se precizează că orice
contract negociat în spațiul comercial al
furnizorului, dar încheiat prin intermediul
mijloacelor de comunicare la distanță nu
este considerat un contract încheiat la
distanță. Totuși, considerăm că trebuie
avut în vedere că, în acest caz, deși acordul
final al utilizatorului, după negocierea
ofertei în spațiul comercial al furnizorului,
se obține printr-un mijloc de comunicare la
distanță, contractul trebuie încheiat cu
respectarea dispozițiilor art. 51 alin. (4) din
Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr.
111/2011 privind comunicaţiile
4 Art.2 pct.7 din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014;
electronice5, potrivit cărora aceste
contracte se încheie în scris, cu un font
lizibil, având mărimea de cel puţin 10p, pe
hârtie sau alt suport durabil, vizibil şi uşor
de citit.
De asemenea, o altă situație este cea
în care, după încheierea contractului prin
mijloace de comunicare la distanță, părțile
se întâlnesc la momentul livrării produsului
sau al efectuării plății. În acest caz, astfel
cum rezultă și din secțiunea 5.1. paragraf 3
din Instrucțiuni, faptul că părțile se
întâlnesc după încheierea contractului, la
momentul livrării produsului sau al plății, nu
trebuie să schimbe încadrarea contractului,
acesta rămânând un contract la
distanță.
Dacă prezentarea ofertei și acceptul
abonatului pentru încheierea contractului
se realizează telefonic, faptul că echipa
tehnică a furnizorului care se deplasează la
adresa consumatorului pentru instalarea
serviciilor care fac obiectul contractului
încheiat la telefon pune la dispoziția
consumatorului un contract în formă scrisă
(oferta confirmată) la momentul instalării
serviciilor și obține semnătura abonatului în
acest mod, nu schimbă încadrarea
contractului din contract la distanță în
contract încheiat în afara spațiilor
comerciale.
Tot un contract la distanță este și cel
încheiat telefonic, dar al cărui formular de
contract este pus la dispoziția
consumatorului și semnat la momentul
livrării acestuia prin intermediul serviciilor
de curierat.
5 Aprobată, cu modificări și completări, prin Legea
nr. 140/2012, cu modificările şi completările
ulterioare.
3
o În ceea ce privește condiția ca
încheierea unui contract la distanță să se
realizeze în cadrul unui sistem organizat de
vânzări sau de prestare de servicii la
distanţă, trebuie avută în vedere situația în
care nu ar trebui considerat un contract la
distanță contractul încheiat cu un
consumator prin e-mail sau telefon dacă
furnizorul încheie numai în mod
excepțional un astfel de contract, după ce
a fost contactat de către consumator (pct.
5.1 din Instrucțiuni). Situațiile exacte care
intră sub umbrela acestei excepții vor fi
analizate de la caz la caz de cele două
Autorități.
o Sunt considerate contracte la
distanță atât cele inițiate de consumator,
cât și cele încheiate ca urmare a apelării
unui consumator de către furnizorul de
servicii de comunicații electronice. În cadrul
Ordonanței de urgență a Guvernului nr.
34/2014, singura mențiune ce diferențiază
o obligație de informare în funcție de
inițiatorul unui apel pentru încheierea unui
contract la distanță se referă la situația în
care consumatorul este apelat de
profesionist și este obligatorie declararea
scopului comercial al apelului.
o În cazul în care este încheiat un
contract la distanță, informațiile primite de
consumator pe un suport durabil (fie la
momentul confirmării ofertei sau la
confirmarea încheierii contractului) ar
trebui să conțină mențiunea că respectivul
contract este încheiat la distanță. De
asemenea, se recomandă precizarea
mijlocului de comunicare la distanță
utilizat.
6 Art.2 pct.8 din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014;
B. Contract în afara spaţiilor
comerciale
Orice contract dintre un
profesionist şi un consumator, întruna
din următoarele situaţii:
a) încheiat în prezenţa fizică
simultană a profesionistului şi a
consumatorului, într-un loc care nu
este spaţiul comercial al
profesionistului;
b) încheiat ca urmare a unei oferte
din partea consumatorului în aceleaşi
circumstanţe ca cele menţionate la lit.
a);
c) încheiat în spaţiile comerciale
ale profesionistului sau prin orice
mijloace de comunicare la distanţă,
imediat după ce consumatorul a fost
abordat în mod personal şi individual,
într-un loc care nu este spaţiul
comercial al profesionistului, în
prezenţa fizică simultană a acestuia şi
a consumatorului;
d) încheiat în cursul unei deplasări
organizate de profesionist cu scopul
sau efectul de a promova şi a vinde
consumatorului produse sau servicii6.
o În cazul în care contractul a fost
încheiat prin mijloace de comunicare la
distanță sau în spațiile comerciale ale
furnizorului imediat după ce utilizatorul
final a fost abordat personal și individual în
afara spațiilor comerciale ale furnizorului,
contractul va fi considerat ca fiind încheiat
în afara spațiilor comerciale.
Pe de altă parte, în situația în care
contractul a fost negociat în afara spațiilor
comerciale ale furnizorului și încheiat prin
mijloace de comunicare la distanță sau în
spațiile comerciale ale furnizorului, dar nu
imediat după ce utilizatorul a fost abordat
4
personal și individual în afara spațiilor
comerciale, contractual încheiat este un
contract la distanță sau, după caz, un
contract încheiat în spațiile furnizorului.
o Se recomandă ca, în cazul în care
un contract este încheiat în afara spațiilor
comerciale, formularul de contract semnat
de consumator să conțină o mențiune
referitoare la acest aspect.
C. Spaţiu comercial
Orice unitate care îndeplineşte
una dintre următoarele condiţii:
a) unitate imobilă de vânzare cu
amănuntul, în care profesionistul îşi
desfăşoară activitatea în
permanenţă;
b) unitate mobilă de vânzare cu
amănuntul, în care profesionistul îşi
desfăşoară activitatea în mod
obişnuit7.
Prin „spații comerciale” se înțelege
locul permanent sau obișnuit de
desfășurare a activității comerciale, inclusiv
atunci când acestea sunt utilizate în mod
sezonier. De asemenea, tot spații
comerciale ale furnizorului sunt considerate
și spațiile comerciale ale persoanelor care
fac parte din rețeaua de distribuție a
acestora, societățile partenere fiind
autorizate să încheie contracte cu
consumatorii în numele și pe seama
furnizorului.
”În afara spatiului comercial” se
referă și la vizitele comerciantului la
locuința sau la locul de muncă al
consumatorului, indiferent dacă vizita a
fost solicitată de consumator sau nu.
7 Art.2 pct.9 din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014;
D. Contract cu obiect mixt
(vânzare produse și prestări
servicii)
Potrivit art. 2 pct. 5 din Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014, prin
contract de vânzare se înțelege ”orice
contract în temeiul căruia profesionistul
transferă sau se angajează să transfere
proprietatea asupra unor produse către
consumator, iar consumatorul plăteşte sau
se angajează să plătească preţul acestora,
inclusiv orice contract care are drept
obiect atât produse, cât şi servicii ”, în
timp ce contractul de prestări de
servicii este definit8 ca fiind un contract Ӕn
temeiul căruia profesionistul prestează sau
se angajează să presteze un serviciu
consumatorului, iar acesta plăteşte sau se
angajează să plătească preţul acestuia”.
În practică, pot exista situații în care
distincția dintre cele două tipuri de
contracte - contract de vânzare sau
contract de prestări servicii - nu este ușor
de realizat întrucât, așa cum se arată și la
art. 2.2 din Instrucțiuni: ”multe contracte
încheiate între comercianți și consumatori,
cărora li se aplică directiva, conțin
elemente atât din domeniul serviciilor, cât
și din cel al bunurilor. În aceste cazuri,
ultima parte a definiției de la articolul 2
alineatul (5) este relevantă deoarece
definește un contract de vânzare ca
<<orice contract care are drept obiect atât
bunuri, cât și servicii>>”.
Prin urmare, în cazul în care un
contract are ca obiect atât vânzarea
anumitor echipamente, cât și prestarea
unor servicii de comunicații electronice
destinate publicului, contractul poate fi
calificat drept un contract de vânzare.
8 Art. 2 pct. 6 din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014;
5
De altfel, în cadrul art. 2.2 din
Instrucțiuni, achiziționarea unui telefon
mobil nou împreună cu abonamentul la un
serviciu de comunicații electronice este
indicată ca exemplu de contract care
acoperă atât bunuri cât și servicii și care ar
trebui, în mod normal, să fie considerat
contract de vânzare.
E. Suport durabil
Prin suport durabil se înțelege
orice instrument care permite
consumatorului sau profesionistului
să stocheze informaţii care îi sunt
adresate personal, într-un mod
accesibil pentru referinţe ulterioare
pentru o perioadă de timp adecvată,
în vederea informării, şi care permite
reproducerea neschimbată a
informaţiilor stocate9.
În cadrul considerentului nr. 23 din
Directiva 2011/83/UE se arată că
„suporturile durabile ar trebui să îi permită
consumatorului să stocheze informațiile
atât timp cât este necesar în scopul
protejării intereselor proprii care decurg din
relația sa cu comerciantul. Printre
suporturile durabile ar trebui să se numere,
în special, hârtia, stickurile de memorie
USB, CD-ROM-urile, DVD-urile, cardurile de
memorie sau discurile dure ale
computerelor, precum și e-mailurile.”
În cadrul art. 5.4 din Instrucțiuni sunt
prevăzute precizări suplimentare, fiind
amintită și hotărârea Curții de Justiție în
cauza C-49/11 Content Services Ltd privind
Directiva 97/7/CE privind vânzările la
distanță, referitoare la definiția sintagmei
„suport durabil”. Conform hotărârii Curții, o
simplă furnizare de informații pe un site
internet nu constituie un suport durabil:
9 Art.2 pct.10 din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014
«Articolul 5 alineatul (1) din Directiva
97/7/CE trebuie interpretat în sensul că o
practică comercială care constă în a face
accesibile informațiile prevăzute de această
dispoziție doar printr-un hiperlink pe site-ul
internet al întreprinderii în discuție nu
îndeplinește cerințele dispoziției
menționate, deoarece aceste informații nu
sunt nici „furnizate” de această
întreprindere, nici „primite” de consumator,
în sensul aceleiași dispoziții, și că un site
internet cum este cel în cauză în acțiunea
principală nu poate fi considerat „suport
durabil”, în sensul articolului 5 alineatul (1)
sus-menționat.» În același timp, Curtea nu
a exclus posibilitatea ca anumite site-uri
internet să se califice ca suport durabil dacă
îndeplinesc cerințele. Prin urmare, un cont
privat al unui consumator pe site-ul
comerciantului unde comerciantul încarcă
informațiile adresate consumatorului și pe
care nu le poate îndepărta sau
modifica unilateral, ar putea fi
considerat un suport durabil în sensul
directivei. Dacă un astfel de cont este
singura modalitate a comerciantului de a
furniza confirmarea contractului, ar trebui
asigurată accesibilitatea permanentă a
consumatorului la acesta pe o perioadă
adecvată și după rezilierea contractului
consumatorului cu comerciantul. (subl.ns.)
În situația în care contul abonatului
răspunde cerințelor care l-ar califica drept
suport durabil, o perioadă adecvată în care
să fie asigurată accesibilitatea utilizatorilor
la informații după rezilierea contractului ar
putea fi acea perioadă în interiorul căreia
utilizatorii să fie notificați cu privire la faptul
că într-un anumit termen urmează să le fie
dezactivat contul, că au posibilitatea de ași
copia informațiile relevante pe un alt
suport durabil și de a le acorda în acest
sens un interval de timp rezonabil (o lună,
două săptămâni etc.), cu condiția ca acele
6
informații să poată fi utilizate/reproduse
neschimbat de ambele părți ale
contractului.
II. Încheierea contractelor la distanță și în afara spațiilor comerciale
A. Diferitele mijloace prin care
sunt încheiate contractele la
distanță sau în afara spațiilor
comerciale
În sectorul comunicațiilor electronice,
în funcție de mijloacele de comunicare
la distanță utilizate pentru încheierea la
distanță a contractelor pentru furnizarea de
servicii de acces şi conectare la reţele
publice de comunicaţii electronice ori de
servicii de comunicaţii electronice destinate
publicului, sunt întâlnite în principal
următoarele scenarii:
Acțiuni de retenție a clienților
existenți, prin apelarea acestora de
către departamentele furnizorului,
specializate în acest scop;
Indicarea, prin intermediul pliantelor
sau altor materiale publicitare, a unui
număr de telefon la care clienții noi
sau existenți pot comanda servicii de
comunicații electronice;
Clienții noi sau existenți pot comanda
servicii prin intermediul paginilor de
internet ale furnizorilor, în cadrul
unor secțiuni tip magazin on-line;
Clienții existenți pot solicita
suplimentarea sau modificarea
serviciilor de care beneficiază
accesând contul propriu disponibil pe
pagina de internet a furnizorilor sau
prin intermediul meniului interactiv al
telefonului (IVR);
Activarea de către utilizator, conform
instrucțiunilor puse la dispoziție de
furnizor, a unor opțiuni suplimentare
prin intermediul meniului interactiv al
telefonului (USSD) sau prin SMS.
În ceea ce privește contractele
încheiate în afara spațiilor comerciale
pentru a beneficia de servicii de comunicații
electronice, cele mai des întâlnite în
practică sunt vânzările door to door, la
domiciliul clienților, cazuri în care agenții de
vânzări prezintă oferta consumatorilor iar
contractul de furnizare a serviciilor se
încheie pe loc.
B. Informarea precontractuală
în cazul contractelor
încheiate la distanță și al
celor încheiate în afara
spațiilor comerciale
Potrivit dispozițiilor art. 6 din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014, înainte ca un contract la
distanţă sau în afara spaţiilor
comerciale să producă efecte
obligatorii asupra consumatorului,
profesionistul trebuie să îi furnizeze
consumatorului cel puțin următoarele
informaţii, în mod clar şi inteligibil:
a) principalele caracteristici ale
produselor sau serviciilor oferite, care
urmează a fi contractate
Detaliile care trebuie comunicate
depind de complexitatea serviciului sau
produsului dar, în orice caz, este important
să se pună accent, pe lângă descrierea
principalelor caracteristici ale produselor
sau serviciilor, și pe explicarea oricăror
7
condiții restrictive privind oferta, dacă este
cazul10.
b) identitatea profesionistului/
denumirea sa comercială
În cazul în care comerciantul îi
telefonează consumatorului în vederea
încheierii unui contract la distanță,
comerciantul își declină identitatea la
începutul conversației și specifică scopul
comercial al apelului.
c) adresa poştală la care
profesionistul este stabilit, precum şi, în
cazul în care există, numărul de telefon,
numărul de fax şi adresa de poştă
electronică ale acestuia la care poate fi
efectiv contactat, pentru a-i permite
consumatorului să ia rapid legătura cu
profesionistul şi să comunice cu acesta în
mod eficient şi, dacă este cazul, adresa
poştală şi identitatea profesionistului în
numele căruia acţionează
Furnizorul trebuie să comunice
consumatorului adresa sediului său social,
precum și numărul de telefon, fax și adresa
de e-mail la care acesta poate fi contactat
rapid și eficient în legătură cu respectivul
contract. Având în vedere și cerințele de la
art. 6 alin. (1) lit. d), rezultă că la datele de
contact comunicate de furnizor
consumatorul trebuie să poată depune în
mod rapid și eficient inclusiv reclamații
referitoare la respectivul contract.
d) în cazul în care este diferită de
adresa furnizată în conformitate cu lit. c),
adresa poştală a locului în care
profesionistul îşi desfăşoară activitatea şi,
după caz, adresa poştală a profesionistului
în numele căruia acţionează, la care
consumatorul poate trimite eventualele
reclamaţii
Se indică adresa poștală la care
consumatorii pot transmite eventuale
reclamații dacă aceasta este diferită de
adresa poştală furnizată conform lit. c) de
mai sus.
e) preţul total al produselor şi
serviciilor cu toate taxele incluse sau, în
cazul în care preţul nu poate fi calculat
dinainte în mod rezonabil dată fiind natura
produselor sau a serviciilor, modalitatea de
calcul al preţului şi, după caz, toate
costurile suplimentare de transport, de
livrare, taxele poştale sau de orice altă
natură sau, în cazul în care acestea nu pot
fi calculate dinainte în mod rezonabil,
menţionarea faptului că aceste costuri
suplimentare ar putea fi suportate de
consumator, inclusiv perioada de
valabilitate a ofertei sau a preţurilor. În
cazul serviciilor de acces şi conectare la
reţele publice de comunicaţii electronice ori
de servicii de comunicaţii electronice
destinate publicului se vor menţiona
contravaloarea planului tarifar, cu
precizarea numărului de minute, a
creditului sau a traficului de date inclus,
precum şi a condiţiilor de utilizare a
acestora, dacă este cazul, extraopţiunile
disponibile şi contravaloarea acestora,
tarifele pentru apeluri şi pentru minutele ori
traficul de date suplimentar, după caz,
tariful de conectare sau instalare, cu toate
taxele incluse. În cazul unui contract pe
durată nedeterminată sau al unui contract
care include un abonament, preţul total va
include costurile totale pe perioada de
facturare. În cazul în care aceste contracte
sunt taxate la un tarif fix, preţul total va
cuprinde şi costurile lunare totale. În cazul
în care costul total nu poate fi calculat
dinainte trebuie indicat modul în care se
calculează preţul;
10 Așa cum se arată în Orientările elaborate de
Comisie referitoare la implementarea DIRECTIVEI
2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale:
http://ec.europa.eu/justice/consumermarketing/
files/ucp_guidance_en.pdf
8
Dacă prin contractul (actul adițional)
încheiat la distanță/în afara spațiilor
comerciale se modifică sau este completat
un contract în vigoare, pe lângă informațiile
menționate anterior, se vor preciza și
modificările pe care le suportă oferta
comercială de care beneficia abonatul,
precum și faptul că celelalte prevederi
contractuale rămân în vigoare, dacă este
cazul. De exemplu, în cazul în care
consumatorul beneficiază de un
abonament lunar și de o extraopțiune și se
încheie un contract la distanță pentru
modificarea abonamentului, se va preciza
dacă extraopțiunea rămâne în vigoare sau
dacă se dezactivează automat.
În cazul modificării/completării
printr-un contract (act adițional) încheiat la
distanță/în afara spațiilor comerciale, a
unui contract încheiat în spațiile comerciale
ale furnizorilor, prevederile legale privind
contractele încheiate la distanță sau în
afara spațiilor comerciale se aplică doar
obiectului actului modificator
(serviciile/produsele nou achiziționate). De
exemplu, dacă printr-un act adițional
încheiat la distanță se achiziționează un
echipament, prevederile OUG nr. 34/2014
(informații transmise, obținere
consimțămînt, drept de retragere etc.) se
aplică doar pentru această achiziție.
f) costul de utilizare a mijloacelor de
comunicare la distanţă în vederea încheierii
contractului, atunci când este calculat pe
baza unui alt tarif decât tariful de bază
Această prevedere se aplică în cazul
în care este indicat un mijloc de comunicare
la distanță de tipul unui apel/SMS cu
suprataxă, de exemplu.
g) modalităţile de plată, livrare,
executare, data până la care profesionistul
De exemplu, din punctul de vedere al informațiilor care trebuie comunicate potrivit art. 6 lit.
a), e) și i), în cazul încheierii unui contract nou, constând în achiziționarea unui pachet care
conține un abonament pentru servicii de telefonie și date mobile cu resurse incluse,
o extraopțiune pentru suplimentarea numărului de minute naționale incluse,
precum și un terminal la preț subvenționat, se va preciza faptul că urmează să fie încheiat
un contract pentru furnizarea serviciilor de telefonie mobilă și acces la internet mobil cu viteza
maximă estimată de x Mbps pentru descărcare și x Mbps pentru încărcare și vor fi indicate
marca și modelul terminalului, tipul terminalului (smartphone, compatibil 3G/4G) etc. Apoi, în
ceea ce privește contravaloarea planului tarifar, se precizează în mod obligatoriu valoarea
abonamentului lunar, cu menționarea inclusiv a sumei de plată sau a modului de calcul al
acesteia corespunzătoare primei facturi care nu cuprinde un ciclu întreg de facturare, dacă este
cazul, beneficiile incluse (minute naționale/în rețea/internaționale, SMS/MMS, trafic date,
apeluri video etc.), extraopțiunea ce urmează să fie activată, numărul de minute naționale
incluse și valoarea acesteia, tarifele ce vor fi aplicate pentru apeluri (situație întâlnită în cazul
depășirii minutelor incluse în abonament), SMS-uri/MMS-uri transmise și pentru traficul de date
efectuat după depășirea unităților incluse, ordinea de consum a minutelor/datelor incluse în
abonament, costurile de transport pentru primirea echipamentului achiziționat și, după caz,
pentru returnarea acestuia în cazul retragerii din contract. Tarifele prezentate vor fi cele finale,
cu TVA inclus.
Cu privire la costurile de livrare, taxele poștale sau de altă natură, în cazul în care acestea nu
pot fi calculate dinainte în mod rezonabil, este necesară menţionarea faptului că aceste costuri
suplimentare ar putea fi suportate de consumator. În cazul în care este omisă această
informație, consumatorul nu va plăti costurile respective.
9
se angajează să livreze produsele sau să
presteze serviciile şi, după caz, procedura
profesionistului de soluţionare a
reclamaţiilor
De exemplu, i se va comunica
consumatorului când intră în vigoare noul
plan tarifar dacă este modificat un contract
în vigoare, data până la care se va instala
și/sau activa un serviciu nou și/sau va fi
livrat echipamentul ce face obiectul unui
contract cu obiect mixt, modalitățile de
plată a serviciului sau echipamentului.
h) în cazul în care există un drept de
retragere, condiţiile, termenele şi
procedurile de exercitare a dreptului
respectiv, în conformitate cu art. 11 alin.
(1), precum şi formularul tipizat de
retragere, prezentat în partea B din anexa
Ordonanței de urgență a Guvernului nr.
34/2014
De exemplu, în cazul în care se
încheie un contract la distanță prin
intermediul apelului telefonic, i se va
comunica consumatorului că dispune de un
drept de retragere, condițiile, procedurile și
termenul în care acesta poate fi exercitat,
precum și faptul că acesta își poate exercita
dreptul fie prin utilizarea unui formular
tipizat, pe care îl va primi pe suport durabil
împreună cu oferta, fie printr-o declarație
neechivocă în acest sens.
De asemenea, în cadrul secțiunii
CAPITOLUL 1: A. Model de instrucţiuni
privind retragerea, anexă a Ordonanței de
urgență a Guvernului nr. 34/2014, sunt
prezentate informațiile minime ce trebuie
oferite pentru a se considera că furnizorul
își îndeplinește obligațiile de informare
prevăzute la art. 6 alin. (1) lit. h), i) și j).
Mai multe detalii despre informațiile
care trebuie comunicate referitoare la
dreptul de retragere și modalitatea de
11 Potrivit art. 6 alin.(6) din Ordonanța de urgență
nr. 34/2014.
exercitare a acestuia se regăsesc mai jos,
în cadrul pct. III Dreptul de retragere.
i) acolo unde este cazul, informaţia
potrivit căreia consumatorul va trebui să
suporte costul aferent returnării produselor
în caz de retragere şi, pentru contractele la
distanţă, dacă produsele, prin însăşi natura
lor, nu pot fi, în mod normal, returnate prin
poştă, costul aferent returnării produselor
Dacă este omisă această informație,
consumatorul nu are obligația plății
acestui cost11.
j) în cazul în care consumatorul îşi
exercită dreptul de retragere după
formularea unei cereri în conformitate cu
art. 7 alin. (3) sau cu art. 8 alin. (8),
informaţia potrivit căreia consumatorul
este obligat să achite profesionistului
costuri rezonabile, în conformitate cu art.
14 alin. (3)
De exemplu, în contextul în care
consumatorul este informat că poate
beneficia imediat de servicii dacă solicită
expres acest lucru, acesta va fi avertizat că
în cazul exercitării dreptului de retragere
(ulterior formulării cererii de furnizare a
serviciilor) i se poate percepe
contravaloarea abonamentului pentru zilele
în care a fost activat serviciul și/sau
contravaloarea serviciilor utilizate (de
exemplu, contravaloarea apelurilor
realizate în cazul serviciilor de telefonie sau
contravaloarea operațiunilor de instalare
și/sau activare a serviciilor) până la data la
care consumatorul a informat furnizorul de
decizia sa de a se retrage din contract. În
cazul operațiunilor de activare sau instalare
se va comunica și valoarea acestor servicii,
dacă aceasta poate fi stabilită anterior
prestării efective. De asemenea, în cazul în
care consumatorul a achiziționat și un
telefon, i se va comunica faptul că, în cazul
în care se retrage din contract, poate fi
10
obligat să plătească costuri rezonabile,
egale cu diminuarea valorii produsului
achiziționat și utilizat în perioada de
retragere, care rezultă din manipulări,
altele decât cele necesare pentru
determinarea naturii, calității și funcționării
produsului. Este recomandat ca utilizatorul
să fie informat și asupra modalităților prin
care sumele menționate anterior vor fi
plătite furnizorului, dacă este cazul.
k) în cazul în care dreptul de
retragere nu este prevăzut în conformitate
cu art. 16, informaţia conform căreia
consumatorul nu va beneficia de un drept
de retragere sau, după caz, circumstanţele
în care consumatorul îşi pierde dreptul de
retragere;
Deși în cazul furnizării de servicii de
comunicații electronice destinate
consumatorilor ANCOM și ANPC nu au
identificat situații care se pot încadra întruna
dintre excepțiile de la dreptul de
retragere prevăzute la art. 16 din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014, pentru situația în care există
exceptări de la dreptul de retragere potrivit
dispozițiilor art. 16, consumatorul va trebui
să fie informat cu privire la faptul că își
pierde acest drept.
În ceea ce privește dispozițiile de
art.16 alin.(1) lit.a) din Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014,
subliniem faptul că acestea nu pot fi
invocate de către furnizori ca temei al unei
eventuale exceptări de la dreptul de
retragere al consumatorilor având în
vedere faptul că, de exemplu, în cazul unui
contract cu executare succesivă cum este
cazul contractelor ce au ca obiect
furnizarea de servicii de comunicații
electronice, momentul prestării complete a
serviciilor coincide cu data încetării
contractului.
12http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/Cod
_conduita_deblocare_terminale.pdf
De asemenea, pentru situațiile în
care consumatorul nu beneficiază de un
drept de retragere, această informație va fi
transmisă utilizatorului.
În ceea ce privește încheierea
contractelor în afara spatiilor comerciale,
pentru furnizarea de servicii de comunicații
electronice destinate persoanelor juridice,
se vor aplica excepțiile prevăzute în mod
specific la art. 52. alin. (2) din Ordonanța
de Urgenta nr. 111/2011 privind
comunicațiile electronice.
l) o menţiune referitoare la existenţa
unei garanţii legale privind conformitatea
produselor;
m) acolo unde este cazul, existenţa şi
condiţiile de asistenţă după vânzare
acordată consumatorului, serviciile
prestate după vânzare şi garanţiile
comerciale;
Conform art. 4.3.5 din Instrucțiuni,
aceste informații ar trebui furnizate numai
dacă beneficiile suplimentare respective
sunt oferite în practică.
n) existenţa codurilor de conduită
relevante, astfel cum sunt definite în art. 2
lit. f) din Legea nr. 363/2007 privind
combaterea practicilor incorecte ale
comercianţilor în relaţia cu consumatorii şi
armonizarea reglementărilor cu legislaţia
europeană privind protecţia
consumatorilor, cu modificările ulterioare,
şi modalitatea în care pot fi obţinute copii
ale acestora, după caz;
Un exemplu de astfel de cod este
Codul de conduită pentru stabilirea
condițiilor standard de deblocare a
terminalelor blocate în rețelele de
comunicații mobile din România12.
o) durata contractului, după caz, sau,
dacă contractul este încheiat pe durată
11
nedeterminată sau urmează să fie prelungit
în mod automat, condiţiile de încetare a
contractului, inclusiv penalităţile aplicabile,
dacă este cazul;
Art.4.4 din Instrucțiuni detaliază
aceste obligații, în sensul că sunt avute în
vedere informațiile cu privire la condițiile de
reziliere a unui contract pe durată
nedeterminată sau a unui contract care
este prelungit automat și care ar trebui să
privească în special taxele aplicabile și
procedura de reziliere, inclusiv perioada de
preaviz și mijloacele prin care ar trebui
notificată rezilierea (de exemplu, adresa de
e-mail sau poștală la care abonatul poate
solicita rezilierea).
Se va avea în vedere că prevederile
referitoare la plata unei sume fixe în cazul
denunţării unilaterale sunt considerate
abuzive. De asemenea, la stabilirea unor
eventuale penalități sau condiții de reziliere
a contractului, se va ține cont de
prevederile Legii nr. 193/2000 privind
clauzele abuzive din contractele încheiate
între profesioniști și consumatori,
republicată, cu completările ulterioare.
p) acolo unde este cazul, durata
minimă de valabilitate a obligaţiilor care îi
revin consumatorului conform contractului;
Potrivit art.4.4 din Instrucțiuni,
această durată se referă la o perioadă
minimă în care contractul nu poate fi
reziliat la inițiativa
consumatorului/utilizatorului final fără ca
acesta să fie obligat la plata unor sume cu
titlu de penalități. În cazul în care există
perioade minime diferite pentru serviciile
dintr-un pachet, se va preciza durata
obligatorie pentru fiecare serviciu/opțiune
suplimentară.
q) acolo unde este cazul, existenţa şi
condiţiile aferente avansurilor sau altor
garanţii financiare care trebuie plătite sau
oferite de consumator la cererea
profesionistului;
Din explicațiile oferite de art. 4.5.2
din Instrucțiuni reiese că aceste garanții
sau avansuri se referă la ipoteza în care
acestea ar fi solicitate de profesioniști
anterior furnizării serviciului contractat sau
livrării unui echipament. De exemplu, poate
fi vorba de solicitarea plății unei garanții
pentru activarea serviciului de roaming
internațional sau orice alte garanții
solicitate de furnizor înainte de încheierea
contractului. În acest caz, astfel cum este
subliniat și în Instrucțiuni, se vor transmite
informații referitoare la condițiile în care se
constituie aceste garanții, cuantumul lor,
modalitatea de plată, condițiile și
modalitățile de restituire etc.
r) acolo unde este cazul,
funcţionalitatea, inclusiv aplicarea unor
măsuri tehnice de protecţie pentru
conţinutul digital;
Mai multe informații cu privire la
conținutul digital sunt conținute în
Instrucțiuni, inclusiv în anexa nr. 1 la
acestea.
s) acolo unde este cazul, orice
interoperabilitate relevantă a conţinutului
digital cu componentele hardware şi
software de care profesionistul are
cunoştinţă sau se aşteaptă în mod
rezonabil să aibă cunoştinţă;
Mai multe detalii cu privire la măsurile
tehnice de protecție pentru conținutul
digital, cât și cu privire la
interoperabilitatea conținutului digital cu
componentele hardware și software ale
consumatorului se regăsesc în
considerentul nr. 19 din Directiva
2011/83/UE și la art. 12.3 din Instrucțiuni,
precum și în anexa nr. 1 la acestea.
t) acolo unde este cazul, posibilitatea
şi modalitatea de a recurge la un mecanism
extrajudiciar de depunere şi soluţionare a
reclamaţiilor căruia i se supune
profesionistul.
12
Se va indica faptul că, în cazul în care
consumatorii consideră că drepturile lor
care izvorăsc din OUG nr. 34/2014
referitoare la încheierea contractelor la
distanță/în afara spațiilor comerciale au
fost încălcate, se pot adresa adresa ANPC
(cu indicarea datelor de contact) sau
ANCOM (cu indicarea datelor de contact).
Totodată, precizăm că, potrivit
prevederilor art. 25 alin. (1) din Ordonanţa
nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă
a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi,
“comercianţii informează consumatorii cu
privire la entitatea sau entităţile SAL de
care aceştia aparţin atunci când
comercianţii se angajează să utilizeze
respectivele proceduri. Informaţiile
respective includ adresa site-ului internet al
entităţii sau entităţilor SAL relevante”.
În ceea ce privește mijloacele prin
care informațiile prezentate mai sus trebuie
transmise consumatorului, în cazul
contractelor în afara spațiilor
comerciale, din prevederile art. 7 alin. (1)
din Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014 reiese că informarea
precontractuală a consumatorului se
realizează în mod obligatoriu în scris, pe
suport hârtie sau, în cazul în care
consumatorul este de acord, pe un alt
suport durabil. În cazul contractelor la
distanță, Ordonanța nu stabilește mijloace
specifice prin care informațiile
precontractuale trebuie comunicate
consumatorului.
De asemenea, subliniem că sarcina
probei referitoare la îndeplinirea cerinţelor
în materie de informare stabilite atât de
prevederile art. 6 alin. (1) din Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014, cât și de
celelalte articole care fac parte din Capitolul
III din Ordonanță, revine profesionistului13,
prin urmare informarea consumatorilor
13 Astfel cum rezultă din prevederile art. 6 alin. (10)
din Ordonanțe de urgență a Guvernului nr. 34/2014;
trebuie realizată astfel încât să fie luat în
calcul acest fapt. Reamintim că, din
jurisprudența Curții de Justiție a Uniunii
Europene, cauza C-449/1314, rezultă că
instanța nu poate considera că obligația de
informare a fost îndeplinită atunci când
utilizatorul final a recunoscut deplina și
corecta executare a obligațiilor
precontractuale care incumbă furnizorului
prin simpla existență a unei clauze în
contract prin care consumatorul
recunoaște că a fost informat întrucât acest
lucru ar însemna o răsturnare a sarcinii
probei executării obligațiilor de informare
precontractuală care incumbă furnizorului,
și nu consumatorului.
Cu privire la cerința clarității și
inteligibilității informațiilor transmise în
temeiul art. 6 alin. (1) din Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014,
considerentul nr. 34 din Directiva
2011/83/UE subliniază că, la furnizarea
informațiilor precontractuale, „[…]
comerciantul ar trebui să țină seama de
nevoile specifice ale consumatorilor care
prezintă o vulnerabilitate deosebită ca
urmare a infirmității psihice, fizice sau
psihologice a acestora, a vârstei sau a
credulității lor, într-un mod pe care
comerciantul l-ar putea prevedea în mod
rezonabil. Cu toate acestea, faptul că se
ține seama de astfel de nevoi specifice nu
ar trebui să ducă la niveluri diferite de
protecție a consumatorului.”
Prin urmare, deși nu este necesară
crearea unor niveluri diferite de protecție,
ANCOM și ANPC recomandă luarea în
considerare a nevoilor speciale de
informare ale anumitor categorii de
consumatori care necesită un grad mai
mare de claritate și inteligibilitate a
informațiilor transmise.
14 http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/
RO/TXT/?qid=1463402491360&uri=CELEX:
62013CJ0449
13
C. Forța obligatorie a
informării precontractuale
Potrivit prevederilor art. 6 alin. (5)
din Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014, informațiile transmise potrivit
prevederilor art. 6 alin. (1) fac parte
integrantă din contractul la distanță sau din
contractul în afara spațiilor comerciale.
Astfel cum este subliniat și în Instrucțiuni,
aceste informații, odată comunicate
consumatorului, pot fi modificate doar cu
acordul părților. Mai exact, oferta
prezentată telefonic trebuie să coincidă cu
cea comunicată pe un suport durabil și cu
informațiile incluse în contract.
De asemenea, confirmarea
ofertei/confirmarea încheierii contractului
sau formularul de contract semnat în afara
spațiilor comerciale se completează, după
caz, cu art. 51 alin (1)–(3) din Ordonanţa
de urgență a Guvernului nr. 111/2011
privind comunicaţiile electronice.
După încheierea contractului la
distanță sau în afara spațiilor comerciale,
modificarea acestor informații, și, prin
urmare, a contractului, se mai poate realiza
doar cu acordul părților sau printr-o
modificare unilaterală a contractului
realizată în condițiile art. 51 alin. (7)-(9) din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
111/2011 și cu respectarea prevederilor
Legii nr. 193/2000 privind clauzele abuzive
din contractele încheiate între comercianți
și consumatori.
D. Cererea expresă pentru
furnizarea imediată a
serviciilor
În cazul în care consumatorul doreşte
ca prestarea serviciilor de comunicații
electronice ce fac obiectul contractului
încheiat la distanță sau în afara spațiilor
15 Art. 7 alin. (3) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014;
comerciale să înceapă în timpul perioadei
de retragere, furnizorul trebuie să solicite
consumatorului să formuleze o cerere
expresă în acest sens.
În cazul contractelor încheiate în
afara spațiilor comerciale, cererea
consumatorului privind furnizarea
serviciilor în timpul perioadei de retragere
trebuie să fie făcută pe suport durabil15.
Cu privire la modalitatea prin care
poate fi realizată această cerere de către
consumator, în cadrul art. 6.5.1 din
Instrucțiuni sunt prezentate o serie de
detalii. Astfel, se arată că termenii
„solicitare/acord expres” în acest context ar
trebui interpretați ca implicând o acțiune
pozitivă din partea consumatorului, precum
bifarea unei căsuțe […]. Utilizarea unei
căsuțe bifate în prealabil sau a unei clauze
în condițiile și termenii generali în acest
sens este posibil să nu îndeplinească
aceste cerințe. Aceste prevederi nu ar
trebui să îl împiedice pe comerciant să
propună în mod activ consumatorului să
facă o astfel de solicitare.
Prin urmare, având în vedere cele de
mai sus, rezultă că o simplă clauză în
contract care atestă acordul
consumatorului cu privire la începerea
furnizării serviciilor înainte de expirarea
perioadei de retragere nu este suficientă.
Furnizarea serviciilor în timpul
perioadei de retragere (14 zile sau extinsă)
fără a exista dovada cererii exprese din
partea consumatorului îi dă dreptul
acestuia de a nu plăti contravaloarea
serviciilor furnizate (art. 14 alin. (6) lit. a)
pct. ii) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014).
14
E. Încheierea contractelor la
distanță și în afara spațiilor
comerciale. Confirmarea
încheierii contractelor
Încheierea contractelor la distanță și în
afara spațiilor comerciale. Momentul
încheierii contractului
În cazul contractului la distanță încheiat
prin telefon, contractul îl angajează pe
consumator abia după ce acesta semnează
oferta sau își transmite consimțământul
pentru oferta propusă, pe un suport
durabil16.
În cazul contractelor încheiate online,
momentul încheierii contractului este cel
stabilit de dispozițiile Legii nr. 365/2002
privind comerțul electronic, republicată, cu
modificările și completările ulterioare.
În cazul contractelor încheiate prin alte
mijloace la distanță decât cele menționate
anterior (telefon/website), momentul
încheierii contractului la distanță îl
constituie momentul confirmării de către
profesionist, pe un suport durabil, a
acceptării comenzii transmise de
consumator17.
În cazul contractelor încheiate în afara
spațiilor comerciale, atunci când acesta se
încheie în prezența fizică simultană atât a
furnizorului, cât și a consumatorului,
contractul se consideră încheiat pe loc, la
momentul semnării acestuia de către părți.
Confirmarea încheierii contractelor la
distanță și în afara spațiilor
comerciale
În ceea ce privește contractele
încheiate la distanță, art. 8 alin. (7) din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014 stabilește că profesionistul are
16 Art. 8 alin. (6) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014;
obligația de a transmite
consumatorului confirmarea
încheierii contractului, pe un suport
durabil, într-un termen rezonabil din
momentul încheierii contractului la distanţă
şi cel târziu la momentul livrării produselor
sau înainte de începerea prestării
serviciului solicitat.
Respectiva confirmare include toate
informaţiile menţionate la art. 6 alin. (1)
(inclusiv un exemplar al Formularului de
retragere), cu excepţia cazului în care
profesionistul a transmis deja informaţiile
respective consumatorului, pe un suport
durabil, înaintea încheierii contractului la
distanţă.
Referitor la termenul în care
consumatorul trebuie să primească
confirmarea încheierii contractului, în
cadrul Instrucțiunilor la punctul 5.4 se
precizează că, pentru servicii, nu există
nicio cerință de a furniza confirmarea
înainte de finalul perioadei de retragere
(dacă executarea contractului începe după
terminarea acestei perioade). Cu toate
acestea, cerința ca trimiterea confirmării să
aibă loc „într-un termen rezonabil” implică
faptul că aceasta trebuie trimisă suficient
de devreme pentru a permite
consumatorului să își exercite dreptul de
retragere. De la caz la caz, se va aprecia
dacă o confirmare întârziată poate fi
considerată ca fiind nerezonabilă.
În ceea ce privește contractele în
afara spațiilor comerciale, potrivit
dispozițiilor art. 7 alin. (2) din Ordonanța
de urgență a Guvernului nr. 34/2014,
furnizorul pune la dispoziția consumatorului
un exemplar original al contractului sau
confirmarea acestuia pe suport hârtie,
sau, dacă consumatorul este de
acord, pe un alt suport durabil.
17 Art. 8 alin. (9) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014;
15
F. Prevederi speciale pentru
încheierea contractelor la
distanță printr-un mijloc de
comunicare ce permite un
spaţiu sau un timp limitat
pentru afişarea informaţiei18
Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014 cuprinde prevederi referitoare
la încheierea contractelor la distanță prin
anumite tipuri de mijloace de comunicare
la distanță care permit un spațiu sau timp
limitat pentru afișarea informației. Aceasta
reglementează atât informațiile
precontractuale care trebuie transmise, cât
și procesul de încheiere a acestor
contracte.
1. Informații minime precontractuale
în cazul contractelor încheiate la
distanță prin mijloace ce permit un
spațiu sau timp limitat pentru
afișarea informației
În funcție de modalitatea de
încheiere a contractului, informațiile ce
trebuie furnizate consumatorului înainte de
încheierea contractului pot fi comunicate
telefonic, transmise prin e-mail sau prin
orice alt mijloc de comunicare la distanță,
pot fi puse la dispoziția consumatorului pe
pagina de internet a furnizorului etc.
Alegerea unei alternative sau a unei
combinații între mijloacele menționate
anterior ține, în principal, de cel care
inițiază încheierea contractului (furnizorul
sau consumatorul).
Având în vedere diversele soluții
aflate la dispoziția furnizorilor de servicii de
comunicații electronice care pot constitui
mijloace de comunicare la distanță în
vederea încheierii unui contract cu
consumatorii, Directiva 2011/83/UE
recunoaște posibilitatea ca în practică să
18 Art. 8 alin. (4) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014
apară situații în care mijlocul utilizat să nu
permită un spațiu sau timp suficient de
mare pentru afișarea tuturor informațiilor
precontractuale ce trebuie furnizate
consumatorului.
Astfel, având în vedere importanța
acestor informații pentru decizia
consumatorului de a încheia un contract la
distanță, în cadrul art. 8 alin. (4) din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014 sunt indicate o serie de informații
minime ce trebuie furnizate consumatorului
în cazul în care este utilizat un astfel de
mijloc de comunicare la distanță:
- principalele caracteristici ale
produsului sau serviciului (art. 6
alin. (1) lit. a);
- identitatea profesionistului (art.
6 alin. (1) lit. b);
- preţul total al serviciilor și/sau
produselor (art. 6 alin. (1) lit. e);
- dreptul la retragere (art. 6 alin. (1)
lit. h);
- durata contractului şi, în cazul
contractelor pe durată
nedeterminată, modalităţile de
încetare a contractului (art. 6 alin.
(1) lit. o).
Referitor la aceste informații minime,
în cadrul art. 5.2.3 din Instrucțiuni se arată
că, deși nu este reținută în mod expres și
cerința de la articolul 6 alin. (1) lit. (p), de
furnizare a informațiilor privind „durata
minimă de valabilitate a obligațiilor care
revin consumatorului conform
contractului”, orice astfel de perioadă
minimă este, de asemenea, una dintre
condițiile majore de reziliere a unui
contract pe durată nedeterminată sau a
unui contract prelungit automat în temeiul
articolului 6 alineatul (1) litera (o).”
16
Astfel spus, pornind de la informațiile
prevăzute la art. 6 alin. (1) lit. o) care
trebuie comunicate în acest caz, respectiv
“o) durata contractului, după caz, sau, dacă
contractul este încheiat pe durată
nedeterminată sau urmează să fie prelungit
în mod automat, condiţiile de încetare a
contractului, inclusiv penalităţile aplicabile,
dacă este cazul” , pe de o parte, și de la
practica furnizorilor, pe de altă parte,
condiţiile de încetare a contractului ar
trebui să se refere atât la încetarea
contractului în interiorul perioadei minime
contractuale, cu penalitățile aferente, cît și
la încetarea acestuia ulterior perioadei
minime contractuale, fără penalități.
Astfel, având în vedere obligația de a
informa utilizatorii despre condițiile de
încetare a contractului inclusiv în interiorul
perioadei minime contractuale, considerăm
că, în practică, respectarea acestei obligații
implică informarea acestora și cu privire la
durata minimă contractuală. În caz contrar,
îndeplinirea obligației instituite prin
prevederile art. 6 alin. (1) lit. o) ar fi lipsită
de predictibilitate.
2. Încheierea contractelor la distanță
prin telefon
Un mijloc de comunicare la distanţă
ce presupune un timp limitat pentru
comunicarea informațiilor precontractuale
și care este des utilizat în practică îl
reprezintă convorbirile telefonice.
În mod special pentru acest mijloc de
comunicare la distanță, în cadrul art. 8 alin.
(6) din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014 se arată că, ”în cazul în care
urmează să se încheie un contract la
distanţă prin intermediul telefonului,
profesionistul trebuie să confirme oferta
consumatorului, al cărui angajament
începe doar după ce acesta a semnat oferta
sau după ce şi-a trimis consimţământul
scris. Aceste confirmări trebuie făcute pe
un suport durabil”.
Astfel, în cazul în care consumatorul
dorește încheierea contractului la distanță,
după ce îi sunt oferite în cadrul apelului
telefonic toate informațiile minime cerute
de lege cu privire la ofertă, profesionistul
trebuie să îi transmită acestuia, pe un
suport durabil, informațiile privind oferta
prezentată.
Întrucât la art. 6 alin. (1) din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014 se arată că informațiile
precontractuale trebuie aduse la cunoștința
consumatorului înainte ca un contract la
distanţă sau în afara spaţiilor
comerciale să producă efecte
obligatorii asupra consumatorului, iar
art. 8 alin. (7) din același act normativ
prevede că furnizorul trebuie să îi transmită
consumatorului și confirmarea încheierii
contractului, iar această confirmare trebuie
să conțină toate informațiile la art. 6 alin.
(1), în practică se poate ajunge la
transmiterea către consumator a unui
formular de contract/act adițional de
modificare a contractului existent (cel mai
adesea prin intermediul serviciilor poștale
sau prin e-mail), care va conține toate
informațiile prevăzute la art. 6 alin. (1) încă
de la pasul de confirmare a ofertei.
După primirea informațiilor care
confirmă oferta prezentată, consumatorul
semnează oferta (contractul) și o
returnează furnizorului prin poștă sau își
exprimă consimțământul pe un alt suport
durabil (de exemplu, e-mail sau fax).
În ceea ce privește pasul următor, al
confirmării încheierii contractului, informații
detaliate au fost prezentate în cuprinsul
pct. II.E Încheierea contractelor la distanță
și în afara spațiilor comerciale. Confirmarea
încheierii contractului din prezentul Ghid.
17
3. Alte mijloace utilizate pentru
încheierea contractelor la distanță
care presupun un spațiu sau timp
limitat pentru afișarea informației
Alături de comunicarea prin telefon,
există și alte mijloace de comunicare la
distanță care permit un spaţiu sau un timp
limitat pentru afişarea informaţiei, cum ar
fi: SMS, IVR19, USSD20, receptoare digitale
de televiziune. Totuși, aceste canale pot fi
utilizate pentru încheierea unor contracte la
distanță doar în măsura în care permit
afișarea informațiilor precontractuale
minime menționate la pct.1 și sunt
completate prin transmiterea către
consumator a confirmării încheierii
contractului21, pe un suport durabil. În
aceste cazuri, momentul încheierii
contractului la distanţă îl constituie
momentul confirmării de către profesionist
a acceptării comenzii transmise de
consumator, pe un suport durabil.
De asemenea, tot în categoria
contractelor încheiate prin mijloace de
comunicare la distanță care presupun un
spațiu limitat pentru afișarea informației se
regăsește și efectuarea de diverse achiziții
prin intermediul comerțului online, de pe
dispozitive mobile (telefon, de exemplu),
care nu dispun de același spațiu pentru
afișarea informației ca în cazul unui
computer de tip desktop/laptop.
În cadrul art. 5.2.3 din Instrucțiuni se
arată că, în aceste cazuri, comerciantul
poate limita informațiile afișate pe ecranul
utilizatorului la cele impuse în temeiul
articolului 8 alineatul (4), dacă este cazul,
într-un format extensibil, fără a obliga
consumatorul să navigheze în afara paginii
19 Sistem automat care permite unui apelant să
navigheze într-un un meniu de opțiuni prin apăsarea
butoanelor corespunzătoare de pe tastatura unui
telefon;
20 Tehnologie specifică rețelelor GSM ce permite un
schimb interactiv de mesaje text între un telefon
mobil (compatibil acces la internet) și o aplicație;
folosite pentru plasarea comenzii, iar
restul informațiilor precontractuale
impuse în temeiul articolului 6 alineatul (1)
ar putea, în acest caz, să fie disponibile
prin intermediul unei legături
hipertext (a se vedea considerentul 36
[din Directivă] care menționează
„asigurarea unui număr de telefon
netaxat sau a unei legături hipertext către
o pagină Internet” în cazul contractelor
încheiate prin intermediul mijloacelor de
comunicare la distanță cu restricții
tehnice).
G. Prevederi speciale pentru
încheierea contractelor
printr-un mijloc electronic
(online)22
Pentru contractele încheiate prin
intermediul paginilor de internet (comenzi
online), există obligații speciale referitoare
la informațiile ce trebuie prezentate și
modul de afișare a acestora.
Astfel, potrivit dispozițiilor art. 8 alin.
(2) din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014, pe pagina care obligă
consumatorul să plătească, în cazul unei
comenzi online, trebuie să fie evidențiate
grupat, într-un singur loc, într-o manieră
clară şi foarte vizibilă, un set minim de
informații:
- principalele caracteristici ale
produselor sau serviciilor (art. 6 alin.
(1) lit. a);
- contravaloarea planului tarifar,
resursele incluse și tarifele aplicabile,
precum și restul informațiilor
prevăzute la art. 6 alin. (1) lit. e),
după caz;
21 Care va conține toate informațiile prevăzute la art.
6 alin. (1) din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr.34/2014;
22 Art. 8 alin. (2) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 111/2011
18
- durata contractului, condițiile de
încetare a acestuia și penalitățile ce
pot fi aplicate, dacă este cazul (art. 6
alin. (1) lit. o);
- durata minimă de valabilitate a
obligațiilor care îi revin
consumatorului conform contractului,
dacă este cazul (art. 6 alin. (1) lit. p).
De asemenea, furnizorul trebuie să
se asigure că, atunci când consumatorul
face comanda, acesta din urmă recunoaşte
în mod explicit că această comandă implică
o obligaţie de a plăti. Dacă pentru a face
comanda este necesar să se activeze un
buton sau o funcţie similară, butonul sau
funcţia similară este etichetat/ă de o
manieră lizibilă doar cu menţiunea
"comandă ce implică o obligaţie de plată"
sau o formulare neambiguă
corespunzătoare, care să indice că a face
comanda implică obligaţia consumatorului
de a plăti serviciul/produsul comandat.
În cadrul art. 5.2.2. din Instrucțiuni
se arată că utilizarea unor termeni precum
„cumpără acum”, „plătește acum” sau
„confirmă cumpărarea” ar furniza mesajul
impus de această dispoziție.
Dacă nu există o astfel de atenționare,
consumatorul nu are nicio obligație de plată
în temeiul acelui contract. Această obligație
se menține și în cazul contractelor încheiate
prin mijloace de comunicare la distanță
care presupun un spațiu limitat pentru
afișarea informației (de exemplu,
accesarea site-ului prin intermediul unor
dispozitive mobile).
Celelalte informații din ofertă,
prevăzute de dispozițiile art. 6 alin. (1) din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014, vor fi puse la dispoziția
utilizatorilor într-un mod adecvat mijlocului
de comunicare la distanță utilizat, cum ar
fi, de exemplu, pagina de internet a
furnizorului, e-mail etc., într-un limbaj
simplu și inteligibil.
De asemenea, pagina de comandă din
magazinul online trebuie să ofere
consumatorului posibilitatea revizuirii
comenzii, pentru a-i oferi posibilitatea
corectării unor posibile erori.
În plus față de aceste informații,
amintim și că furnizorilor le incumbă și
prevederile din Legea nr. 365/2002 privind
comerțul electronic, republicată, precum și
cele ale Ordonanței de urgență a
Guvernului nr. 49/2009 privind libertatea
de stabilire a prestatorilor de servicii şi
libertatea de a furniza servicii în România,
aprobată, cu modificări și completări, prin
Legea nr. 68/2010, iar, în cazul unui
conflict între obligațiile de informare, de
exemplu, stabilite de aceste acte normative
și cele prevăzute de Ordonanța de urgență
a Guvernului nr. 34/2014, prevederile
acesteia din urmă vor prevala23.
Instrucțiunile prevăd, în Anexa II, un
tabel comparativ cu obligațiile care
incumbă profesioniștilor potrivit actelor
normative menționate mai sus.
III.Dreptul de retragere
Potrivit dispozițiilor art. 9 alin. (1)
din Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
23 Art. 6 alin. (8) și (9) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014;
34/2014, în cazul în care a fost încheiat un
contract la distanță sau în afara spațiilor
19
comerciale, consumatorul beneficiază de o
perioadă de 14 zile pentru a se retrage din
contract, fără a fi nevoit să-și justifice
această decizie.
Momentul de la care începe să
curgă termenul de 14 zile în care
consumatorul se poate retrage din
contract - art.9 alin.(2) din Ordonanța
de urgență a Guvernului nr. 34/2014
Termenul de 14 zile începe din ziua
următoare datei la care are loc evenimentul
relevant (încheierea contractului sau
livrarea bunurilor) și se calculează pe zile
calendaristice24.
În cazul contractelor cu obiect mixt,
termenul de retragere se calculează de la
data livrării echipamentului achiziționat
împreună cu serviciul de comunicații
electronice (sau data livrării ultimului
produs dacă printr-o singură comandă
consumatorul a comandat mai multe
produse).
Zilele de sărbători legale, sâmbetele
și duminicile sunt incluse în cele 14 zile. Cu
toate acestea, dacă ultima zi a termenului
se împlinește în una dintre aceste zile,
acesta trebuie prelungit până la sfârșitul
următoarei zile lucrătoare25.
Omisiunea transmiterii
informațiilor privind dreptul de
retragere
Așa cum se arată la art. 10 alin. (1)
din Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014 și art. 6.1 din Instrucțiuni, în cazul
în care profesionistul nu a transmis toate
informațiile necesare conform art. 6 alin.
(1) lit. (h), mai precis informațiile cu privire
24 În cadrul art. 6.1.2. Punct de pornire a perioadei
de retragere din Instrucțiuni sunt detaliate diversele
situații posibile, cu referire și la considerentele
relevante din Directiva 2011/83/UE (considerentul
nr. 40 din Directivă);
la condițiile, termenele și procedurile de
exercitare a dreptului de retragere,
precum și formularul de retragere
prezentat în partea B din anexa la
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014, perioada de retragere expiră la
12 luni de la sfârşitul perioadei iniţiale
de retragere de 14 zile.
Astfel, furnizorii au obligația de a
accepta și de a procesa o de cerere de
retragere din contract efectuată în
interiorul acestui termen de 12 luni dacă
aceștia nu fac dovada furnizării
informațiilor necesare în temeiul articolului
6 alin. (1) lit. (h) din Ordonanța de urgență
a Guvernului nr. 34/2014.
De asemenea, în cazul în care
informațiile referitoare la dreptul de
retragere au fost transmise în interiorul
termenului de 12 luni de la data menționată
la art. 9 alin. (2) din Ordonanța de urgență
a Guvernului nr. 34/2014, perioada de
retragere expiră în 14 zile de la data la care
consumatorul primește informațiile
respective (art. 10 alin. (2) din Ordonanța
de urgență a Guvernului nr. 34/2014).
Obligațiile de informare asupra
dreptului de retragere
În cadrul Capitolului 1: A. Model de
instrucţiuni privind retragerea din Anexa la
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014 sunt prezentate informațiile
minime ce trebuie oferite pentru a se
considera că furnizorul își îndeplinește
obligația de informare prevăzută de
dizpozițiile art. 6 alin. (1) lit. h) - j) din
25 Astfel cum rezultă și din Regulamentul (CEE,
Euratom) nr. 1182/71 al Consiliului din 3 iunie 1971
privind stabilirea regulilor care se aplică termenelor,
datelor și expirării termenelor;
20
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/201426.
Potrivit art. 6.2. din Instrucțiuni,
forma de prezentare a informațiilor de la
pct. A. Model de instrucţiuni privind
retragerea din Anexa la Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014 nu este
obligatorie, iar comerciantul poate ajusta
formularea lor. În schimb, comerciantul ar
trebui să furnizeze întotdeauna
consumatorului formularul tipizat de
retragere (pct. B din anexa la Ordonanța
de urgență a Guvernului nr. 34/2014) chiar
și atunci când îi oferă consumatorului și
opțiunea de completare și trimitere a unui
formular pe site-ul său cu privire la dreptul
de retragere, în conformitate cu articolul 11
alin. (3) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014.
Astfel, informațiile referitoare la
dreptul de retragere prevăzute la art. 6
alin. (1) lit. h) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014 trebuie să fie
oferite consumatorului:
- înainte de încheierea contractului la
distanță sau în afara spațiilor
comerciale (inclusiv în situațiile în
care se utilizează un mijloc de
comunicare la distanță ce permite un
spațiu limitat de afișare a
informațiilor – art. 8 alin. (4) din
Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014);
- în situațiile în care încheierea
contractului se realizează printr-un
apel telefonic, furnizorul informează
consumatorul despre existența unui
formular și ce conține acesta,
modalitatea prin care formularul va fi
transmis consumatorului etc.;
- prin furnizarea formularului tip de
retragere pe un suport durabil, în
26 Conform prevederilor art. 6 alin. (4) din
Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014;
cazul contractelor încheiate la
distanță (art. 7 alin. (1) și art. 8 alin.
(7) lit. a) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014) sau pe
hârtie ori, în cazul în care
consumatorul este de acord, pe un
alt suport durabil, în cazul contactelor
în afara spațiilor comerciale (din
Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014).
Ca efect al omisiunii informării privind
dreptul de retragere, consumatorul are
dreptul de a nu achita costurile pentru
serviciile prestate în cursul perioadei de
retragere și nici nu este responsabil pentru
diminuarea valorii produselor achiziționate
împreună cu serviciile (art. 14 alin. (3) și
(6) lit. a) pct. i) din Ordonanța de urgență
a Guvernului nr. 34/2014).
Exercitarea dreptului de
retragere
Comunicarea cu privire la exercitarea
dreptului de retragere trebuie transmisă
de către consumator înaintea expirării
perioadei de retragere. În acest scop,
consumatorul poate utiliza formularul de
retragere pus la dispoziție de furnizor sau
poate face o cerere neechivocă în care îşi
exprimă decizia de retragere din contract.
În ceea ce privește conținutul
declarației neechivoce, este suficientă
indicarea produselor pe care consumatorul
dorește să le returneze sau a contractului
din care acesta dorește să se retragă în
cazul furnizării de servicii, dar fără să fie
obligatorie identificarea contractului prin
număr, de exemplu, atâta timp cât din
declarație contractul respectiv poate fi
identificat ca urmare a altor informații
furnizate de consumator. De asemenea, o
altă mențiune constă în indicarea
21
obligatorie, în cuprinsul declarației, a
datelor de identificare a consumatorului,
nivelul de detaliu necesar în acest scop
trebuind să fie menținut la minimul
indispensabil.
În situația în care anumite informații
sunt considerate esențiale de către furnizor
pentru a fi incluse în declarația neechivocă,
acesta trebuie să informeze consumatorul
înainte de încheierea contractului despre
informațiile minime pe care trebuie să le
cuprindă declarația neechivocă de
retragere din contractul la distanță pentru
a putea fi validată în cazul în care nu va
folosi formularul tip.
În cazul în care profesionistul pune la
dispoziția utilizatorilor și un formular de
retragere online pe care aceștia să îl poată
completa în cazul în care doresc să se
retragă din contract sau în cazul în care
declarația neechivocă de retragere poate fi
transmisă și online, la înregistrarea fiecărei
cereri de retragere abonatul trebuie să
primească o confirmare a primirii solicitării
de retragere, astfel cum rezultă și din
partea A din anexa la Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014 și din
considerentul nr. 45 din Directiva nr.
2011/83/UE.
Considerentul nr. 44 din Directiva nr.
2011/83/UE se referă la „returnarea
bunurilor însoțită de o declarație clar
formulată”: „[…] Cu toate acestea,
consumatorul ar trebui să aibă în
continuare libertatea de a se retrage
folosind propriile formulări, cu condiția ca
declarația sa către comerciant, care conține
decizia sa de a se retrage din contract, să
fie lipsită de echivoc. O scrisoare, un apel
telefonic sau returnarea bunurilor însoțită
de o declarație clar formulată ar putea
satisface această cerință, dar sarcina
probei privind retragerea în termenul fixat
prin directivă ar trebui să îi revină
consumatorului. Din acest motiv, este în
interesul acestuia din urmă să utilizeze un
suport durabil atunci când comunică
comerciantului retragerea sa.”
Art. 6.3 din Instructiuni subliniază că
nu ar trebui să fie posibilă retragerea din
contract doar prin simpla returnare a
bunurilor fără nicio declarație explicită în
acest sens. Refuzarea livrării sau
neridicarea bunurilor de la oficiul poștal nu
se vor considera ca modalități valabile de
exprimare a dorinței de retragere.
Având în vedere aceste precizări din
Instrucțiuni, rezultă că o simplă returnare a
bunurilor nu este suficientă pentru a fi
considerată retragere din contract.
Returnarea bunurilor trebuie să fie însoțită
și de o declarație explicită în acest sens.
De asemenea, tot înainte de
încheierea contractului, furnizorul este
obligat să transmită consumatorului și
informații complete despre mijloacele pe
care acesta le poate utiliza pentru
transmiterea cererii de retragere (scrisoare
trimisă prin poştă, fax, e-mail sau, dacă
este cazul, formularul online), modalitatea
prin care poate returna echipamentele
achiziționate împreună cu serviciile,
precum și informații referitoare la
procedura pe care consumatorul trebuie să
o urmeze în cazul în care dorește să se și
porteze la momentul retragerii din contract.
Precizăm și că, în cazul în care
consumatorul a transmis o cerere expresă
de începere a furnizării serviciilor de
comunicații electronice înainte de expirarea
perioadei de retragere, acesta beneficiază
în continuare de dreptul de retragere. În
cazul furnizării de servicii de comunicații
electronice pe bază de abonament nu este
aplicabilă excepția prevăzută de dispozițiile
art. 16 lit. a) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014 având în vedere că
nu avem de-a face cu o prestare completă
de servicii.
22
Efectele retragerii
“Art. 12: Efectele retragerii
Exercitarea dreptului de retragere pune
capăt obligaţiilor părţilor contractuale,
după caz:
a) de a executa contractul la distanţă
sau contractul în afara spaţiului comercial;
b) de a încheia un contract la
distanţă sau în afara spaţiului comercial, în
cazul în care consumatorul a efectuat o
comandă.”
Din aceste prevederi rezultă așadar
că unul dintre efectele retragerii este acela
al încetării contractului la distanță sau în
afara spațiilor comerciale. ANCOM și ANPC
consideră că data încetării
contractului este data transmiterii
cererii de retragere de către
consumator, cu următoarele excepții:
Astfel, potrivit prevederilor art. 12 lit.
a), coroborate cu dispozițiile art. 14 alin.
(5) din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014, rezultă că, în cazul în care
furnizarea serviciilor a început ca urmare a
cererii exprese a consumatorului înainte de
expirarea perioadei de retragere,
consumatorul va fi facturat și va plăti (în
mod proporțional cu durata de utilizare
raportată la perioada de facturare) doar
serviciile furnizate până la data la care
consumatorul a informat furnizorul de
retragerea din contract. Contractul va fi
considerat încetat începând cu data
transmiterii cererii de retragere
(informării). Prin urmare, deși prevederile
legale nu conțin un termen în care
furnizorul este obligat să proceseze
cererea, rezultă că este în interesul lui ca
acest lucru să se realizeze în cel mai scurt
termen posibil. Mai multe detalii cu privire
la sumele exacte pe care consumatorul
trebuie să le plătească la încetarea
contractului sunt prevăzute mai jos, în
cuprinsul punctului referitor la obligațiile
consumatorului în cazul retragerii.
O situație aparte o constituie cazul în
care consumatorul dorește să se retragă
din contractul la distanță/în afara spațiilor
comerciale care are ca obiect furnizarea de
servicii de telefonie, dar în același timp
dorește să își păstreze numărul de telefon
asignat, adică să se porteze la un alt
furnizor (în continuare, furnizorul
acceptor). În acest caz, ANCOM și ANPC
apreciază că cererea de portare validă,
transmisă furnizorului acceptor în interiorul
termenului de retragere, este suficientă
pentru a considera că abonatul s-a retras
din contract, fără să fie nevoit să plătească
penalități pentru rezilierea anticipată a
acestuia, în cazul în care sunt percepute.
Consumatorul datorează în schimb
furnizorului donor plata aferentă serviciilor
de care a beneficiat în intervalul cuprins
între data cererii exprese de furnizare a
serviciilor, anterioară expirării perioadei de
retragere, și data finalizării procesului de
portare. Revocarea de către consumator a
cererii de portare în interiorul termenului
de retragere împiedică producerea
efectelor juridice ale acesteia. Totuși,
revocarea cererii de portare nu afectează
curgerea termenului de retragere.
Prin urmare, în cazul în care
doresc să se porteze în altă rețea, este
suficient ca abonații serviciilor de
comunicații electronice să transmită
furnizorului acceptor o cerere de
portare validă în interiorul termenului
de retragere, fără să mai fie nevoie de
transmiterea unei cereri distincte de
retragere din contractul care are ca
obiect furnizarea de servicii de
comunicații electronice prin
intermediului numărului care se
dorește a fi portat.
Potrivit art. 15 din Ordonanța de
urgență a Guvernului nr. 34/2014, în cazul
23
în care consumatorul își exercită dreptul de
retragere, orice contract auxiliar încetează
în mod automat. Contractul auxiliar trebuie
să fie încheiat în legătură cu obiectul
principal al contractului la distanță sau în
afara spațiilor comerciale și să fie oferit de
același furnizor sau de un terț în baza unui
contract încheiat cu furnizorul de servicii de
comunicații electronice. De exemplu, în
cazul retragerii unui utilizator din contractul
încheiat la distanță sau în afara spațiilor
comerciale care prevedea și livrarea unui
echipament dar acesta nu a fost livrat,
după retragere, nici obligatia de livrare nu
mai trebuie executată.
Explicații suplimentare cu privire la
contractele auxiliare se regăsesc și la pct.
6.7. din Instrucțiuni.
Obligaţiile care revin
profesionistului în cazul retragerii
Art. 13 din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014 stabilește
obligațiile profesionistului în cazul retragerii
consumatorului dintr-un contract încheiat
la distanță/în afara spațiilor comerciale,
cum ar fi returnarea sumelor pe care le-a
primit din partea consumatorului, inclusiv,
după caz, a costurilor livrării, fără întârziere
nejustificată şi, în orice caz, nu mai târziu
de 14 zile de la data la care este informat
de decizia de retragere din contract.
În cadrul art. 6.4.3. din Instrucțiuni
sunt oferite informații suplimentare. Astfel,
se precizează că pentru contractele de
vânzare, comerciantul poate amâna
rambursarea dincolo de acest termen
numai până la data recepționării bunurilor
care au făcut obiectul vânzării sau până la
momentul primirii unei dovezi din partea
consumatorului conform căreia acesta a
trimis bunurile către comerciant. Dacă
bunurile sau dovada sunt primite după
expirarea perioadei de 14 zile, comerciantul
ar trebui să ramburseze suma
consumatorului fără întârziere
nejustificată.
Ceea ce constituie „întârziere
nejustificată” trebuie evaluat de la caz la
caz; cu toate acestea, în circumstanțe
normale, prelucrarea rambursării nu ar
trebui să dureze mai mult de câteva zile.
[…] Deși articolul 14 alineatul (2) dă dreptul
comerciantului să tragă la răspundere
consumatorul pentru orice diminuare a
valorii bunurilor cauzată de manipularea
necorespunzătoare a acestora în timpul
perioadei de retragere, în temeiul
articolului 13 alineatul (3) comerciantul
trebuie să ramburseze consumatorului
suma după primirea dovezii conform căreia
bunurile au fost trimise.
Obligaţiile consumatorului în
cazul retragerii
În ceea ce privește obligațiile
consumatorului în cazul retragerii din
contractul încheiat la distanță sau în afara
spațiilor comerciale, acestea se referă în
principal la returnarea produselor primite,
fără întârziere nejustificată, în decurs de cel
mult 14 zile de la data la care acesta a
comunicat profesionistului decizia sa de
retragere din contract. Termenul de 14 zile
este considerat ca fiind respectat dacă
abonatul transmite produsele în interiorul
acestui termen.
Potrivit art. 14 alin. (2) din Ordonanța
de urgență a Guvernului nr. 34/2014 și pct.
6.4.2. din Instrucțiuni, costul direct al
returnării bunurilor este plătit de
consumator, cu excepția cazului în care
comerciantul nu a informat consumatorul
cu privire la această cerință în temeiul
articolului 6 alineatul (1) litera (i) sau a
convenit să suporte costul.
Aceste două informații sunt incluse,
24
de asemenea, în modelul de instrucțiuni
privind retragerea prevăzut în partea A din
anexa la Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014, pe care
comercianții îl pot folosi pentru a îndeplini
obligația de informare a consumatorului.
Noțiunea de „cost direct” ar trebui să
excludă orice cost administrativ, de
manipulare sau „de reaprovizionare”
suportat de comerciant în legătură cu
returnarea bunurilor.
În cazul contractelor încheiate în
afara spațiilor comerciale, dacă bunurile iau
fost livrate de către furnizor
consumatorului acasă la momentul
încheierii contractului, furnizorul trebuie să
recupereze, pe propria cheltuială, bunurile
care, prin natura lor, nu pot fi returnate
prin intermediul serviciilor poștale (art. 14
alin. (2) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014).
Cu excepția situației în care furnizorul
nu l-a informat în mod corespunzător cu
privire la dreptul de retragere,
consumatorul este responsabil pentru
situațiile în care valoarea produselor a fost
diminuată ca urmare a manipulării acestora
într-un mod diferit de ceea ce este necesar
pentru determinarea naturii,
caracteristicilor şi funcţionării produselor.
Exercitarea dreptului de retragere din
contractul încheiat la distanță sau în afara
spațiilor comerciale nu poate fi
condiționată de returnarea
terminalului achiziționat. În cazul în
care un utilizator nu returnează
echipamentul în termen de 14 zile de la
data transmiterii formularului de
retragere/cererii neechivoce, sau
echipamentul returnat este uzat/defect,
furnizorul poate percepe despăgubiri
proporționale cu diminuarea valorii
produsului.
Considerăm lămuritoare informațiile
prevăzute în considerentul nr. 47 din
DIRECTIVA 2011/83/UE ”Unii consumatori
își exercită dreptul de retragere după ce au
utilizat bunurile într-o măsură care
depășește limita necesară stabilirii naturii,
caracteristicilor și modului de funcționare a
bunurilor. În acest caz, consumatorul nu ar
trebui să își piardă dreptul de retragere, ci
să răspundă pentru eventuala diminuare a
valorii bunurilor. Pentru a stabili natura,
caracteristicile și modul de funcționare a
bunurilor, consumatorul ar trebui să le
mânuiască și să le inspecteze în același
mod în care i s-ar permite să o facă într-un
magazin. […] Obligațiile consumatorului în
cazul retragerii nu ar trebui să descurajeze
consumatorul să exercite dreptul său de
retragere”.
Despăgubirile pentru diminuarea
valorii unui produs returnat nu sunt
stabilite prin textul de lege, ele fiind
stabilite de furnizori, care trebuie să poată
face dovada acestei diminuări. Costurile
trebuie să fie însă proporționale, rezonabile
(în sensul că nu trebuie să fie descurajante
pentru utilizator în exercitarea dreptului de
retragere) și să reflecte în mod corect
eventuala diminuare a valorii bunurilor.
Instrucțiunile, la pct. 6.4.4, aduc
clarificări suplimentare în acest sens.
Astfel, se precizează că valoarea diminuată
a bunului returnat poate consta în costurile
de curățare/reparare sau diferența de preț
dintre un terminal nou și unul vândut ca
fiind second hand. De exemplu,
consumatorul poate desface cutia unui
telefon, dar nu ar trebui să îi îndepărteze
folia de protecție decât dacă acest lucru
este strict necesar pentru testarea
funcționalităților telefonului respectiv.
Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014 nu stabilește nici modul în care
îi pot fi imputate consumatorului aceste
25
costuri, prin urmare, furnizorul poate stabili
modalitatea de recuperare a acestor sume.
O altă obligație a consumatorului în
cazul în care se retrage din contractul
încheiat la distanță sau în afara spațiilor
comerciale constă în aceea de a plăti o
sumă proporţională cu ceea ce s-a furnizat
până la momentul în care l-a informat pe
profesionist cu privire la exercitarea
dreptului de retragere, calculată pe baza
preţului total convenit în contract, cu
condiția ca acesta să fi solicitat furnizarea
serviciilor anterior expirării perioadei de
retragere; în cazul în care retragerea se
efectuează prin depunerea unei cereri de
portare, consumatorul va plăti o sumă
proporțională cu ce s-a furnizat până la
data realizării portării.
Referitor la sumele ce pot fi
percepute consumatorului în această
situație, la art. 6.5.1 din Instrucțiuni se
arată că un consumator care se retrage
dintr-un contract de servicii de telefonie
mobilă după ce a utilizat serviciul timp de
10 zile ar trebui să plătească comerciantului
o treime din abonamentul lunar plus prețul
oricăror servicii suplimentare primite în
timpul acelei perioade.
În cazul în care prestarea serviciilor
implică costuri unice pentru comerciant
pentru a le pune la dispoziția
consumatorului, comerciantul le poate
include în calculul despăgubirilor. De
exemplu, comerciantul poate include costul
lucrărilor de instalare la reședința
consumatorului care sunt realizate ca parte
a unui contract de servicii de comunicații
electronice înainte de retragerea
consumatorului din contract.
IV. Livrarea produselor
În cazul contractelor cu obiect mixt,
se vor aplica prevederile art. 18 și art. 20
din Ordonanța de urgență a Guvernului nr.
34/2014, relevante în contextul livrării unor
produse contractate împreună cu
furnizarea unui serviciu de comunicații
electronice.
În cazul încheierii unui contract la
distanță sau în afara spațiilor comerciale,
printre informațiile precontractuale ce
trebuie furnizate obligatoriu
consumatorului se numără și cele
referitoare la modalităţile de plată, livrare,
executare, inclusiv data până la care
profesionistul se angajează să livreze
produsele.
De exemplu, dacă achiziționarea se
realizează online, prin pagina de internet a
furnizorului, acesta va trebui să indice pe
acea pagină termenul până la care
terminalul va fi livrat. Persoana care vinde
terminalul (de cele mai multe ori furnizorul
de servicii de comunicații electronice) este
astfel persoana responsabilă în cazul în
care termenul de livrare nu este respectat,
și nu furnizorul de servicii poștale. Prin
urmare, în cazul în care termenul de livrare
nu este îndeplinit, consumatorul se va
adresa vânzătorului/furnizorului de servicii
de comunicații electronice, și nu
furnizorului de servicii poștale. Remediile
care stau la dispoziția consumatorului în
acest caz sunt prevăzute de dispozițiile art.
18 din Ordonanța de urgență a Guvernului
nr. 34/2014, care vor fi detaliate mai jos.
Astfel, potrivit prevederilor art. 18
alin. (1) din Ordonanța de urgență a
Guvernului nr. 34/2014, termenul maxim
de livrare a produselor este de 30 de zile
de la încheierea contractului, cu excepția
26
cazurilor în care părțile au agreat un alt
termen.
În cazul în care livrarea produsului nu
s-a realizat în termenul convenit/termenul
maxim de 30 de zile sau într-un termen
suplimentar acordat de consumator,
consumatorul poate solicita rezoluţiunea
sau rezilierea contractului.
La rezoluţiunea sau, după caz, la
rezilierea contractului, profesionistul
rambursează fără întârzieri nejustificate
toate sumele plătite în temeiul contractului
de către consumator şi în decurs de cel
mult 7 zile de la data la care consumatorul
a comunicat profesionistului decizia sa de
terminare a contractului.
V. Considerente finale
În contextul unei piețe competitive și
având în vedere caracterul dinamic al
ofertelor comerciale din domeniul
comunicațiilor electronice, posibilitatea de
a încheia contracte în afara spațiilor
comerciale și prin mijloace de comunicare
la distanță vine în sprijinul consumatorilor
prin faptul că aceștia pot beneficia de
oferte avantajoase, personalizate propriilor
nevoi de consum. De asemenea, acest tip
de contracte vine în sprijinul celor ce nu se
pot deplasa la centrele comerciale ale
furnizorilor sau doresc să economisească
timp.
În acest context, având în vedere
importanța și gradul de utilizare a acestui
mod de a încheia contracte în domeniul
comunicațiilor electronice, ANCOM și ANPC
subliniază că, pentru a oferi protecția
necesară tuturor categoriilor de
consumatori, este necesar ca informațiile
furnizate acestora să fie transmise într-un
limbaj simplu şi inteligibil, iar, în măsura în
care respectiva informaţie este prezentată
pe un suport durabil, în mod lizibil astfel
încât consumatorii să fie informați în mod
corect despre oferta aleasă, care se
potrivește cel mai bine nevoilor lor de
consum.
Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații
