Integrale tekst

Uitspraak

RECHTBANK NOORD-HOLLAND
Afdeling Privaatrecht
Sectie Kanton - locatie Zaanstad
Zaaknr./rolnr.: 3976969 \ CV EXPL 15-1809
Uitspraakdatum: 27 augustus 2015
Vonnis in de zaak van:

1 [A] , als wettelijke vertegenwoordiger van [D]
. [B] , als wettelijke vertegenwoordiger van [D]
3. [C]
allen wonende te [Plaats]
eisers
verder te noemen: [eisers] ,
gemachtigde: M.A. Woudenberg (DAS)

tegen

Corendon International Travel B.V.
gevestigd te Amsterdam
gedaagde
verder te noemen: Corendon
gemachtigde: mr. J.G. Mahn.

1 Het procesverloop
1.1.
[eisers] heeft bij dagvaarding van 3 maart 2015 een vordering tegen Corendon ingesteld. Corendon heeft schriftelijk geantwoord.
1.2.
Op 1 juli 2015 heeft een zitting plaatsgevonden. De griffier heeft aantekeningen gemaakt van wat partijen ter toelichting van hun standpunten naar voren hebben gebracht.

2 De feiten

2.1.
Op 25 juni 2014 hebben partijen een reisovereenkomst gesloten. De overeenkomst betrof een pakketreis naar Alanya, Turkije voor de periode van 2 augustus 2014 tot en met 15 augustus 2014 met verblijf in een 5-sterrenaccommodatie Alan Xafira Deluxe op basis van Ultra All Inclusive. [eisers] heeft een totaalbedrag van € 4.506,50 betaald.
.2.
Op de reisovereenkomst zijn de ANVR-Reis- en Boekingsvoorwaarden van toepassing. In de ANVR-reisvoorwaarden wordt onder meer het volgende vermeld: “Artikel 13 Opzegging door de reisorganisator 1. De reisorganisator heeft het recht de overeenkomst op te zeggen wegens gewichtige omstandigheden. 2. Onder gewichtige omstandigheden worden verstaan omstandigheden die van zodanige aard zijn dat verdere gebondenheid van de reisorganisator aan de overeenkomst in redelijkheid niet kan worden gevergd. (…) Artikel 14 Wijzigingen door de reisorganisator 1. a. De reisorganisator heeft het recht de overeengekomen dienstverlening te wijzigen wegens gewichtige omstandigheden als nader omschreven in artikel 13 lid 2. (…) Artikel 15 Aansprakelijkheid en overmacht 1. (…) de reisorganisator verplicht tot uitvoering van de overeenkomst overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. (…) 3. Indien de reis niet verloopt overeenkomstig de in lid 1 bedoelde verwachtingen, is de reisorganisator onverminderd het bepaalde in de artikelen 16, 17 en 18 verplicht de eventuele schade van de reiziger te vergoeden (…)”
2.3.
Via de chat heeft [A] bij Alan Xafira Deluxe zelf op 26 juni 2014 geïnformeerd of het hotel al af was. Namens Alan Xafira Deluxe is vermeld dat het hotel opent op 01.07.2014. Op de vraag of het aquapark ook opengaat, wordt "yes of course" geantwoord.
2.4.
Op 22 juli heeft [A] een e-mail gestuurd naar [de medewerkster van Corendon] , medewerkster van Corendon en hierna te noemen: [De medewerkster van Corendon] , waarin hij informeert naar de status van het hotel en waarbij hij aangeeft dat hij tegenstrijdige berichten hoort dat het hotel en aqua park niet af zijn. [De medewerkster van Corendon] heeft in reactie eveneens per e-mail het volgende laten weten: "(…) Het hotel en de hotel faciliteiten zijn zoals u mij al kon vertellen al open, echter zitten we nu nog te wachten op antwoord wanneer het aquapark open gaat. (…)"
2.5.
Op 22 juli 2015 heeft [A] per e-mail zelf bij Alan Xafira Deluxe geïnformeerd naar de gereedheid van het hotel en het aquapark. Namens Alan Xafira Deluxe is onder andere als volgt gereageerd: "(…) Our Aquapark will be openend in 10 days. (…)". Op diezelfde dag heeft [A] via de chat eveneens geïnformeerd of het hotel en het aquapark open waren. In eerste instantie is gemeld dat alles open is, later in dezelfde chatsessie is aangegeven dat het aquapark op 25 juli 2014 open zal gaan.
2.6.
Op 24 juli 2014 heeft [A] via de chat wederom geïnformeerd bij Alan Xafira Deluxe zelf over de opening van het aquapark. Namens Alan Xafira Deluxe is medegedeeld: "hi opens tomorrow". Op de vraag of er foto's beschikbaar zijn, is namens Alan Xafira Deluxe geantwoord: "Unfortunately, none of us here call center"
2.7.
Op 28 juli 2014 heeft [A] onder andere als volgt aan [De medewerkster van Corendon] ge-e-maild: "(…) Afgelopen vrijdag 25 juli 2014 heb je mij telefonisch bevestigd dat het aqua park van ALAN XAFIRA DELUXE hotel per 1 augustus 2014 open gaat. Kan jij dit per mail bevestigen? (…)". In reactie op deze e-mail heeft [De medewerkster van Corendon] gemeld: "(…) Volgens onze laatste gegevens zou het Aquapark op 1 augustus open moeten gaan, Het hotel is zoals ik al eerder heb vermeld gewoon al open (…)"
2.8.
Op 2 augustus 2014, de dag van aankomst, heeft [eisers] samen met de reisleider ter plaatste, [X] , een Klachtenformulier ingevuld, welk klachtenformulier op 3 augustus 2014 door [A] en [X] is ondertekend. Op dit klachtenformulier heeft [b] onder andere het volgende geschreven: “(…) Hotel niet af /AQuapark niet af / de geboekte familiekamer niet af / facaliteiten hotel niet af / winkels in hotel niet af / gehorig. Het geboekte hotel is in de verste verte niet af terwijl dit tot 2 dagen voorafgaand aan het vertrek per mail meerdere malen is toegezegd door Corendon. Anders hadden wij dit omgeboekt. (…) Reisleider heeft geconstateerd dat de klachten gegrond zijn en het hotel niet af is. (…)”
2.9.
Bij brief van 5 september 2014 heeft [A] een klacht ingediend bij Corendon over Alan Xafira Deluxe. Hij heeft daarbij een grote hoeveelheid foto’s overgelegd. [A] vermeldt in zijn brief onder andere als volgt: “(…) Echter is de vakantie uitgelopen op een grote deceptie. Geen fijne vakantie gehad met veel stress. En we ondervinden de stress nog steeds vanwege dramatische vakantie! Ondanks alle correspondentie (telefonisch, mail en chat) (…) voorafgaand aan de vakantie waarin meerdere malen werd aangegeven dat het hotel en al haar faciliteiten klaar zouden zijn, was het hotel met al haar faciliteiten in zijn geheel niet af. (…) Ik ben van mening dat het hotel nooit open had mogen gaan gezien de levensgevaarlijke situaties en de staat van het hotel (…) Sterker nog Corendon NL had nooit reizigers mogen laten afreizen naar hotel Alan Xafira Deluxe. Corendon NL is in gebreke gebleven omdat men geen onderzoek gedaan heeft naar de staat van het hotel en al haar faciliteiten. Vanuit het hoofdkantoor in Lijnden werd aangegeven dat er wel een inspectie heeft plaats gevonden. Navraag aan reisleider van Corendon – [x] bleek dat niet het geval te zijn. Sterker nog [x] of een van zijn collega’s was/waren nog nooit eerder in het hotel geweest! (…) Nogmaals ik stel Corendon volledig aansprakelijk voor de dramatische vakantie die ik en mijn gezin hebben moeten ondervinden. Ik vind dat we door Corendon enorm in de maling zijn genomen. Ik voel me bedonderd ondanks de mails, chats en telefoongesprekken en eis de totale reissom en de gemaakte reservering- en telefoonkosten terug. (…)”

De vordering
2.10.
[eisers] vordert dat de kantonrechter Corendon veroordeelt tot betaling van € 5.082,10. [eisers] legt aan de vordering ten grondslag – kort weergegeven – dat de reis, in het bijzonder de geboekte accommodatie niet heeft voldaan aan de redelijke verwachtingen die [eisers] redelijkerwijs mocht hebben. Corendon is toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen. Ondanks eerdere bevestigingen van zowel Corendon als Alan Xafira Deluxe was het hotel en al haar faciliteiten niet af en klaar voor bedrijf. [eisers] heeft hierdoor geen gebruik kunnen maken van de geboekte familiekamer en de overeengekomen faciliteiten. Vanwege de bouw was het ronduit gevaarlijk om te verblijven in het hotel. [eisers] heeft direct bij aankomst bij de reisleider van Corendon geklaagd en de reisleider heeft de klachten van [eisers] gegrond verklaard. [eisers] is vervolgens continue bezig geweest Corendon te bewegen een geschikt alternatief te bieden. Corendon heeft uiteindelijk twee alternatieven aangeboden die [eisers] niet kon accepteren omdat zij niet gelijkwaardig waren. Bij brief van 5 september 2014 heeft [eisers] aanspraak gemaakt op teruggave van de volledige reissom van € 4.506,50 wegens gederfd reisgenot. [eisers] vordert voorts wettelijke rente vanaf 19 september 2014 dan wel vanaf datum dagvaarding en buitengerechtelijke incassokosten ad € 575,60.

3 Het verweer
3.1.
Corendon betwist de vordering. Zij voert aan – samengevat – dat zij in overeenstemming heeft gehandeld met haar verplichtingen die voortvloeien uit de overeenkomst en de wet. Voor zover er sprake is geweest van wanprestatie aan de zijde van Corendon, is Corendon van mening dat de middels de door haar aangeboden vergoeding [eisers] in voldoende mate tegemoet wordt gekomen. Corendon heeft naar aanleiding van de klachten van [eisers] - zonder nadere voorwaarden - drie alternatieve gelijkwaardige accommodaties aangeboden. Ondanks dat [eisers] daartoe gehouden was, omdat er geen redelijke grond tot weigering was, heeft [eisers] geen van de accommodaties geaccepteerd. Ook is [eisers] , onder voorbehoud van beschikbaarheid van plaatsen op de betreffende vluchten, de mogelijkheid geboden om eerder naar huis te keren. Corendon heeft aan [eisers] uit coulance een vergoeding van € 624,00 aangeboden, welke vergoeding Corendon nog steeds bereid is aan [eisers] te doen toekomen. Corendon heeft met deze aangeboden redelijke vergoeding getracht tegemoet te komen aan het door [eisers] ervaren ongemak. Gelet op de schadebeperkingsplicht die [eisers] heeft, komt de schade niet voor vergoeding in aanmerking omdat [eisers] niet heeft getracht de schade te beperken door de drie aangeboden alternatieven niet te accepteren. Corendon betwist de door [eisers] gestelde omstandigheden in Alan Xafira Deluxe en dat het hotel niet gereed was voor gebruik. Het aquapark was tijdens de vakantie van [eisers] niet gereed voor gebruik; er is als alternatief aangeboden dat [eisers] kosteloos gebruik kon maken van een nabij gelegen aquapark. De overige faciliteiten waren ten tijde van de vakantie van [eisers] gereed voor gebruik; sommige faciliteiten behoeften nog nadere afwerking. Corendon betwist de overige klachten van [eisers] die betrekking hebben op de hygiëne in het hotel, het eten, het personeel en de omgeving van het hotel. Voorts betwist Corendon dat er sprake was van een levensgevaarlijke situatie of een grote bouwput. Corendon betwist de buitengerechtelijke incassokosten en de proceskosten.

4 De beoordeling
4.1.
Tussen partijen is een reisovereenkomst gesloten waarop titel 7A van boek 7 Burgerlijk Wetboek van toepassing is. Verder zijn de ANVR-reisvoorwaarden van toepassing op deze overeenkomst.
4.2.
Corendon heeft zich met het sluiten van de reisovereenkomst jegens [eisers] verbonden om de pakketreis als omschreven in punt 2.1. van dit vonnis te verschaffen aan [eisers] Een belangrijk onderdeel van de reis was een verblijf in een vijf-sterren resort, met een uitgebreid aquapark. Door [eisers] zijn foto’s overgelegd van het hotel en directe omgeving. Corendon heeft ter zitting erkend dat dit inderdaad foto’s zijn van het hotel en de directe omgeving daarvan, zodat dit vaststaat. Uit deze foto’s blijkt dat het hotel nog niet geheel af was, dat er nog in kamers gebouwd werd, liftschaften nog niet af waren, bedrading nog niet was weggewerkt en kamers nog moesten worden ingericht. Uit de foto’s blijkt verder dat de omgeving van het hotel een bouwput was. Het aquapark was in zijn geheel nog niet af. In de binnentuin was wel een zwembad open en één gedeelte van het hotel was beschikbaar voor gasten. Door Corendon is niet betwist dat de reisleider in Turkije aan [eisers] heeft gevraagd of hij zeker wist dat hij dit hotel had geboekt, omdat het naar zijn weten nog niet af was. Verder staat vast dat direct bij aankomst in het hotel de reisleider heeft voorgesteld om vliegtickets terug naar Nederland te regelen, maar dit bleek niet mogelijk omdat de vluchten vol zaten. De reisleider heeft daarop voorgesteld dat de familie in een ander vijfsterren resort hun verblijf zouden kunnen houden, mits daar plaats was. Hij zou dit nagaan en de volgende dag hierop terugkomen. De kantonrechter leidt uit de foto’s en de reactie en voorstellen van de reisleider af dat de accommodatie evident niet voldeed aan de verwachtingen die [eisers] daarvan op grond van de reisovereenkomst mocht hebben. Corendon is dan ook op dit punt tekort geschoten in haar verplichting onder de reisovereenkomst, die inhoudt dat zij verplicht is tot uitvoering van de reisovereenkomst overeenkomstig de verwachtingen die [eisers] op grond van die overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben.
4.3.
Corendon voert aan dat zij niet wist dat het hotel en het aquapark niet af waren, zodat de tekortkoming haar niet kan worden toegerekend. Met [eisers] vindt de kantonrechter dat Corendon dit had moeten weten en [eisers] hiervan in kennis hadden moeten stellen voor zijn vertrek. Dit geldt te meer omdat [eisers] , mede naar aanleiding van berichten op social media, zowel bij het hotel als bij Corendon veelvuldig navraag had gedaan naar de stand van de bouw van het hotel en het aquapark maar steeds werd gerustgesteld dat het hotel en het aquapark af zou zijn. Corendon is kennelijk afgegaan op hetgeen zij van de hoteleigenaar heeft gehoord over de stand daarvan. Zij had er ook voor kiezen om de reisleider of iemand van het kantoor ter plaatse te laten kijken bij het hotel. Dat zij dit niet heeft gedaan en ondanks de verontrustende berichten op social media heeft vertrouwd op hetgeen zij van derden, waaronder de eigenaar van het hotel gehoord heeft, komt dan ook voor haar risico. Deze derden waren immers betrokken bij de levering van de in de reis begrepen diensten.
4.4.
Op grond van voorgaande overwegingen staat vast dat de accommodatie niet voldeed aan de verwachtingen die [eisers] daarvan mocht hebben en dat Corendon dit al wist of had moeten weten voor de vertrekdatum. Corendon had [eisers] hierover moeten informeren toen hij nog in Nederland was (zie ook artikel 15 lid 2 ANVR-reisvoorwaarden). In plaats daarvan zijn de vragen van [eisers] die hij voorafgaand aan zijn vertrek meermalen heeft gesteld, door Corendon (steeds) onjuist beantwoord. Door [eisers] toch onder te brengen in het door hem geboekte hotel heeft Corendon een andere reis aangeboden, dan waarop [eisers] op grond van de reisovereenkomst recht had. Hierdoor heeft Corendon een wijziging van de reisovereenkomst doorgevoerd, die zij niet heeft afgestemd met [eisers] . Indien Corendon [eisers] voor zijn vertrek had geïnformeerd dat zij de reisovereenkomst wilde wijzigen, dan had [eisers] het recht gehad deze wijziging te weigeren, onder het recht op teruggave van de reissom, zie artikel 505 lid 1 jo lid 4 BW en artikel 14 lid 3 onder b ANVR-reisvoorwaarden. [eisers] heeft ter zitting verklaard dat als hij had geweten dat de accommodatie niet voldeed, hij de reis niet zou hebben gemaakt en geen van de aangeboden alternatieven had willen accepteren. Omdat [eisers] in de situatie moet worden gebracht waarin hij zou hebben verkeerd indien Corendon correct had gehandeld, betekent dit dat Corendon de reissom aan [eisers] moet vergoeden. Dit is namelijk de schade die hij lijdt als gevolg van de tekortkoming in de nakoming van de verplichting van Corendon onder de reisovereenkomst, zie ook artikel 7:507 lid 2 BW.
4.5.
Door Corendon is gesteld dat [eisers] de aan hem geboden alternatieven had moeten accepteren en zo zijn schade had moeten beperken. De kantonrechter volgt deze stelling niet. Nog daargelaten de vraag of deze alternatieven gelijkwaardig waren of niet (dit is volgens [eisers] niet het geval), zijn deze alternatieven [eisers] aangeboden terwijl hij al in Turkije was terwijl hij daar niet had willen en hoeven zijn als Corendon hem correct had geïnformeerd voorafgaand aan vertrek. Dat het zover is gekomen, is te wijten aan Corendon en dient dan ook volledig voor haar risico te komen. Indien Corendon voor de vertrekdatum [eisers] juist had geïnformeerd, was hij niet verplicht geweest een andere reisovereenkomst met Corendon aan te gaan en een aangeboden alternatieve accommodatie te accepteren.
4.6.
Dat [eisers] de vlucht naar Turkije heeft gemaakt en de geplande reisduur in Turkije is gebleven en daarbij verbleef in de onder de reisovereenkomst geboekte accommodatie, heeft hem geen voordeel opgeleverd dat in mindering op het schadebedrag moet worden gebracht. Vast staat immers dat op de dag van aankomst het hotel niet in orde was en door [eisers] is onweersproken gesteld dat hij tot halverwege de geplande vakantie bezig is geweest om met Corendon te overleggen over de situatie en alternatieven te onderzoeken. De kantonrechter herhaalt dat [eisers] niet in de situatie gebracht hadden mogen worden dat zij naar Turkije reisden terwijl de accommodatie niet voldeed. Dit rekent zij Corendon zwaar aan, vooral omdat [eisers] voor zijn vertrek veelvuldig contact op heeft genomen met zowel het hotel als Corendon en hij daarbij steeds verkeerd is geïnformeerd. De kantonrechter acht het dan ook niet redelijk om in dit geval eventueel voordeel in mindering te brengen op het schadebedrag.
4.7.
De conclusie is dan ook dat door [eisers] terecht terugbetaling van de volledige reissom wordt gevorderd en deze vordering zal worden toegewezen. De gevorderde rente waartegen geen zelfstandig verweer is gevoerd, wordt toegewezen zoals hierna vermeld.
4.8.
De kantonrechter stelt vast dat het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten (hierna: het Besluit) van toepassing is nu het verzuim op/na 1 juli 2012 is ingetreden. Of buitengerechtelijke incassokosten verschuldigd zijn door Corendon wordt daarbij getoetst aan de hand van de criteria van Rapport Voorwerk II. Gebleken is dat de door [eisers] verrichte werkzaamheden meer hebben omvat dan de verzending van een (eventueel herhaalde) aanmaning, het doen van een schikkingsvoorstel, het inwinnen van eenvoudige inlichtingen of het op gebruikelijke wijze samenstellen van het dossier. De toetsing van de omvang van de buitengerechtelijke incassokosten zal plaatsvinden aan de hand van de wettelijke tarieven van het Besluit in plaats van de tarieven van Rapport Voorwerk II. Het gevorderde bedrag aan buitengerechtelijke incassokosten ad € 575,60 komt overeen met het in het Besluit bepaalde tarief en zal worden toegewezen.
4.9
De proceskosten komen voor rekening van Corendon, omdat zij ongelijk krijgt.
4.10.
Omdat hetgeen partijen voor het overige naar voren hebben gebracht niet tot een andere beslissing kan leiden, behoeft dit geen nadere bespreking.

5 De beslissing

De kantonrechter:
5.1.
veroordeelt Corendon tot betaling aan [eisers] van € 5.082,10 te vermeerderen met de wettelijke rente over € 4.506,50 vanaf 19 september 2014 tot aan de dag van de gehele betaling;
5.2.
veroordeelt Corendon tot betaling van de proceskosten, die de kantonrechter aan de kant van [eisers] tot en met vandaag vaststelt op € 819,75, te weten:
dagvaarding € 98,75
griffierecht € 221,00
salaris gemachtigde € 500,00;
5.3.
verklaart dit vonnis uitvoerbaar bij voorraad;
5.4.
wijst de vordering voor het overige af.
Dit vonnis is gewezen door mr. A.K. Korteweg, kantonrechter en op 27 augustus 2015 in het openbaar uitgesproken in aanwezigheid van de griffier.
Wegens ontstentenis van mr. A.K. Korteweg ondertekend door mr. R.I.V. Scherpenhuijsen Rom.

De griffier De kantonrechter